2. 引进新的品牌产品、销售 实力强劲
宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以
管理方式以及新的服务模
CRM 为管理目标的客户服务体系，实现全国统一
式
受理与回访。
1．庞大的人口基数为其提供 人口年龄层次逐渐变化， 推出更有针对性的营销产品组合，满足不同年龄
了广阔的潜在市场
如老龄化
段人群的需要，同时也要开发和建立不同的营销
业带来的开发新产品、开 者传送产品的手段和 苏宁还开辟了网上商城等网络营销渠道，使得销
拓新市场的机会
渠道
售覆盖面积扩大
2. 技术创新对销售也有促进 2. 技术创新促使企业经
作用
营必须做出相应调整
1. 扩大了苏宁的销售服务市 1.受国际金融影响增强 在利用国际渠道的同时建立自己的专用服务渠
场
2.竞争对手增多，且对手 道，减小影响，进一步增强企业的服务能力，苏
表 2-4 苏宁电器的服务特性分析
基本特点
分析依据
备 注
立志品牌服务定位，客户体验导 向，现代化物流配送，售后专业 自营
苏宁电器自建了业内首个以呼 叫中心为平台、以 CRM 为管理 目标的客户服务体系及客户回 访制度 其主要竞争对手为国美，国美是 国有企业，注重全面服务，但未 形成完整的体系与系统
连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售 中、售后一体化的阳光服务；连锁店服务方面，苏宁电器以客 户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服 务原则，率先推出 5S 服务模式，会员专区、VIP 导购实现一 站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、 延保承诺、家电顾问等服务；苏宁电器建立了区域配送中心、 城市配送中心、转配点三级物流网络，依托 WMS、TMS 等先 进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体 化运作；苏宁电器全国拥有 1800 多个售后网点、30 家高端技 术服务中心，15000 名服务人员、500 名高技能电器技师，提 供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、 小家电、通讯、IT 五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术 与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。 苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数约 1000 人，拥有 1000 多条电话线路，全国日最大信息量 10 万 条，实现了全国统一受理与回访。
2．人口红利将长期存在，80
渠道，迎合不同年龄人群的消费方式。
后进入结婚高峰期
消费模式不断增加
对服务的要求更高
建立了健全的售前售中和售后服务体制，以及快
速的受理回访系统
消费者消费能力提高
物价上涨
建立更多的销售渠道，并提高服务质量以及对消
费者的优惠折扣
目前的产品服务更多的倾向于网络服务和电子通讯服务，注重服务效率和质量并存，追求多元化的服务
美的集团
扩大重要客户的基本方针
备注
表 2-23 苏宁电器重要客户对策表
负责人
销售情况
问题所在
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应对策略
更优的合作条件，更强的销售团队，更多方面的合作，更主动的出击拉拢
.
表 2-25 苏宁电器客户价值判断及服务策略分析表
精品文档
客
调 研 渠
户 分 析
道
客户名单
A 类客户
1.海尔 2.三星 3.索尼
.
表 2-5 苏宁电器的客户群体的识别与分析
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客户群体（销售渠道）
群体分类
网购消费群体 实体店消费群体
学生、青年、上班族 中老年、家庭主妇
分类群体的特征分析 网络消费观念强，追求方便快捷 消费观念比较传统，追求产品品质
.
客户名称：海尔集团
评估指标 公司信誉 公司规模
指标权重（10） 3 2
1、标准服务 2、电话咨询服务
更新快，价格适中，消费群体覆 盖广，
2、提高售后服务质量
3、加强网上销售
.
精品文档 .
精品文档
影
响
环
冲
境
击
因
素
科学技术的进步
经济全球化
我国人口机构的变化
教育程度的普遍提高 人们收入水平的持续
增长 产品服务市场基本特
点 产品服务市场发展策
略
表 2-2 宏观环境因素给苏宁电器服务市场带来的机会与风险
主要机会
主要风险
措施与对策
备 注
1. 加快了企业的创新，给企 1. 改变和拓展了想消费 营销策略多元化，除了传统的家电卖场渠道以外，
B 类客户 C 类客户 分析结论
1,美的 2.LG 3.联想
1.方太 2.戴尔 3.华为
1、加强电话服务
服务策略
分析依据
1、健全的售后服务 2、一流的物 这些产品的种类多，销售量大，
流管理 3、销售方式多样
更新快，吸引客户消费，
1、网上销售 2、覆盖面广
生活质量的提高，市场份额增 大，新产品的开发，进行交叉销 售。
市场份额
5
合计
10
表 2-10 苏宁电器客户关系评估表
得分（100） 30 20 50
100
等级 二级 三级 一级
优
得分依据
海尔信誉良好
海尔集团规模庞大 海尔集团市场份额 极大，顾客接受度高
评估结果与建议
苏宁应该积极进一步发展增强与海尔集团的合作关系
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备注
.
序号
客户名称
1
海尔集团
2
格力集团
3
国美实行人性化管理，并不断将旗下收购的企业进行服务标准 化，但是国美没有服务系统，只是各方服务的结合。
.
行业发展动态及趋势 分析结论
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电子商务迅速发展，网络服务增 同行业内纷纷兴起网络销售及网络服务以及电子通讯服务 强 苏宁的服务自成体系，并很好的结合了电子网络服务，建立了网络电子客服平台，大大增强了其服 务的质量
考核严格
实体店设立顾客意见簿，网店设立有顾客评价，并创立了健
全的投诉建议平台以及进行顾客回访信息反馈体制
实体店与网店同时销售
建立了苏宁易购，以及一流的物流平台
服务体系要成一个完整的系统，并不断提升和完善，注重服务的与时俱进，不断创新拓展
.
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性ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
分 析 指
能 特 点
标
产品或服务的主要性能及特点
产品或服务的特色及优势 主要竞争对手的优劣势分析
备 注
至真至诚，苏宁服务。服务是苏 宁的唯一产品，顾客满意是苏宁 服务的终极目标。
敬业精神极强 沟通及时有效 水准较高
苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制 定了系列店面服务原则，率先推出 5S(优选精选、省心省钱、 售后无忧、整体解决、满意体验)服务模式，会员专区、VIP 导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、 上门设计、延保承诺、家电顾问等服务 轮岗制，节假日客服中心无休 苏宁以呼叫中心为平台，部门沟通以网络为主，及时沟通 重视员工培训，苏宁电器建立了企业文化、业务能力与领导 力三大培训领域，涵盖入职、在职、脱岗、E—Learning 自学 以及厂商联合人才培训、校企合作、外部机构合作等多种形 式的培训体系，先后在北京、杭州、南京等地建设了现代化 的培训基地，年培训人次达 10 多万。，坚持激励为先，大胆 提拔，建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升和发展等全方 位的激励体系。对员工在公司购物实行低折扣大优惠
加强电子商务网络及电子通讯服务体系的提升和完善，创新服务技能，注重服务人员培训，提高服务质量
.
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服
务
评 价 指
水 平
标
服务意识
客服人员敬业精神 部门之间沟通状况
内部客户服务水准
差异化服务情况
服务质量的考核与评价
应对网络化挑战的具体措施 分析结论
表 2-3 苏宁电器服务水平现状分析
服务现状
评价依据