病症。”
(1)质量不统一
(2)修修补补的习惯
(3)允许犯错误
(4)质量不合要求的代价
(5)管理层不肯正视问题的根源
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1.8 被问题困扰的组织
困扰的特征：
(1)出厂的产品提供的服务通常与公司所公开的制定的、宣 称的或合同所约定的质量不符合
(2)公司必须有备加完善的售后服务网或经销网，非常擅于 修改产品的缺陷，才能够使客户满意
用其资源是唯一的原因。他们未能花时间去深刻理 解成功所需要的概念。经理们采用那些没有良好基 础的或只是观念上时尚的计划，，而未作深入研究 以求彻底的理解...只要随便地阅读一份工商报纸 就能发现，存在问题的公司是因为它们似乎不能使 其顾客成功，有的甚至连使他们满意也做不到。”
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1.5 传统的质量管理的错误观念 (1)质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目，
是什么； (6)“地板”--标着“资料”。上面散乱地放着计划、系统、文章和书籍，结果
发现这些均未能使任何事情得到改变。
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1.8 被问题困扰的组织
“一个公司的产品或服务如果不能令人满意，就 表示他们的质量有问题。不过，这还只是这家公司 问题的表面病而已。组织问题困扰大多具有相同的
具有相当的价值或份量，代表着身份和地位 (2)质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量 (3)质量有经济成本 (4)所有的质量问题都是由第一线操作人员造成的，
尤其常发生在制造业的生产在线--80/20原则 (5)追求质量是质量部门的人应该做的事
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1.6 质量改进的症结
我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这些公司若不 能挣脱锁链，就难有任何进展
质量改进也有症结。许多公司虽然具有足够的决心，但在改 进质量方面，却徒劳无功
共同的症结：
(1)他们所做的努力是一个方案(Program)，而不是一种过程 (Process)
(2)所有的方案都是针对企业的基层实施的 (3)质量人员都抱着怀疑的态度 (4)培训教材是由培训部门提供的 (5)管理层没有耐心等待成果
“如果发现自己的企业是30分，那么大可以 轻松一下，把这本书送人，不必再看了。”
供货商、职员 (3)管理者必须清楚地描述满足这些需要的要求 (4)管理者必须规定哪些是满足要求所必需要执行的业务工
作 (5)所有这些必须因为成功的关系而得以实现
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1.3 如何满足需要
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•需要
•要求
•业务
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•关系
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1.4 缺陷率影响了成功 “很多公司难以成功，我感到浪费并且不能充分利
智能期/Wisdom
确定期/Certainty
---附表02 质量管理成熟度评估表
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1.9 讨论：测试一下你服务的组织所处的阶段
根据上表中单位在执行质量管理方面5个阶 段进度，用6种不同的项目不进行自我评估并 记录分数：处在第一阶段计1分，第二阶段计 2分；同理推之，全部加起来，分数愈高，表 示质量管理得愈好。
1997年他辞去ITT副总裁创立了PCA(克劳比协会)及质
量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在
世界32个国家用16种语言授课、年收入超过一亿美元
的国际著名机构。
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1.1培训及研讨的目的： 了解Philip B.Crosby的管理哲学，帮
助企业管理者用有效的方法和工具，通过 团队合作的模式达成质量改进得目标。
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1.9 质量管理的五个阶段
质量管理可分为从“不确定”到“确定”的五个 阶段，有助于了解一般企业在质量管理工作方面的
进展程度；同时，也为有心采取行动、改进质量管
理的经营者们提供一个努力的方向。
不确定期/Uncertainty
觉醒期)管理层没有很清楚地界定工作表现的评审要求或质量的 定义，所以每个员工各行其是
(4)管理层不知道质量不符后要求所付的代价“真正浪费钱 财的是做出了不合符要求的事情--没有第一次就把事情做 对。”
(5)管理层不肯正视问题的根源
附表01-讨论：请测试一下你所服务的组织的困扰程度
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如，全面质量管理、ISO、波多里奇准则、军事质量-9895等； (2)“南墙”--标着“系统”； (3)“东墙”--标着“执行标准”。上面写着：事情不会永远是对有，所以我们
需要有个可变的标准，如可接受质量水平或6δ； (4)“西墙”--标着“衡量”。上面写着：衡量质量的方法是用指数或基准点来
进行比较； (5)“天花板”--标着“客户”。上面写着：他们从来就不知道客户到底需要的
克劳士比的零缺陷
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Copyright, 1996 © Dale Carnegie & Associates, Inc.
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作者简介：
菲利浦.克劳士比(Philip B. Crosby)被誉为当代 “最伟大的质量领袖”、“零缺陷之父”、“世界质 量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。 引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有 领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其是“零缺 陷”，“符合要求”的质量的定义以及“不符合要求 的代价”等均出自克劳士比的笔端。
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1.2 组织为什么会存在？
任何组织都具有相同的目的：“提供需要的解决之道” --- “To Provide Solutions to Needs”
需要的解决： (1)任何组织都服务于许多团体-顾客、供货商、职员、政府、
社团、股东等等 (2)管理者必须确定每一个团体的需要，特别是他们的顾客、
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1.7 阻碍成功的“迷宫”
“他们都陷入了一个无形的“迷 宫”。迷宫的墙使他们局限于按传统观
念进行操作。而这种伎观念得到的只能
是一般标准绩效质量。”
克劳士比
菲利浦.
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1.7 阻碍成功的“迷宫”
无形的“迷宫”：
迷宫有“四堵墙”、“天花板”和“地板”： (1)“北墙”--标着“定义”。上面写着：质量出自于一些收集起来的程序，诸