以动员和组织全体职工积极地投入零缺点管理，提高他们参与管理的自觉性；也可以对每
一个人的合理化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者要亲自参
加，表明决心，做出表率；要任命相应的领导人．建立相应的制度；要教育和训练员工。
⑵确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组(或个人)在一定时期内所要达到的具体要
求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成
目标的进展情况及时公布，注意心理影响。
⑶进行绩效评价。小组确定的目标是否达到，要由小组自己评议，为此应明确小组的
职责与权限。
⑷建立相应的提案制度。直接工作人员对于不属于自己主观因素造成的错误原因，如
设备、工具、图纸等问题，可向组长指出错误的原因，提出建议，也可附上与此有关的改
•正确的事 辨认出顾客的真正需求，从而制定出相应的战略。 •正确地做事 经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动都符合客户和市 场的客观要求。 •第一次做正确 防止不符合要求的成本的产生，从而降低质量成本，提高效率。
“零缺陷”管理的核心与原则 •“四项基本原则”之一——什么是质量？
质量成本的定义及分类 其它成本
总营业成本 其它成本
不符合要求的 成本
PONC
质量成本
符合要求的成本 POC
质量成本的定义与分类
不符合要求的成本 PONC
符合要求的成本 POC
质量成本的定义与分类
•不符合要求的成本（PONC）当要求没有符合时而产生的额外费用，包括内部损失费用（如报废、返 工、返修等费用损失）和外部损失费用（如降级损失、质量问题处理、维修服务、用户索赔等所发 生的费用）。
质量成本的定义与分类
实例 劳拉的工资是每小时15美元,她花30分钟打电话给一个顾客并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物 丢失并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元的货物，并支付重运费250美元。 当劳拉完成文书工作之后，把它转交给巴勃，并问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。”巴勃 回答道：“不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%。” 劳拉想：“我们每年大约有30000批货物，不 常发生丢失货物的事的确难得。”
什么是质量？ 存在的几种错误假设：
•错误假设一：质量就是美好的东西，他们昂贵耀眼、光彩夺目，不但具有相当的价值或重量， 而且代表着身份和地位。 错误理由：任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。
•错误假设二：质量是无形的抽象名词，无法评估或测试。 错误理由：事实上质量却可以被世界上最古老与最具权威的测量工具——“金钱”所评价。
如果“差不多就行”是我们的工作标准,我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相 比较:
允许有若干百分比的不符合要求之处 每一工作项目允许若干不符合要求之处 每一时间单位中允许若干次不符合要求之处
什么是工作标准？
“零缺陷”下的工作标准
“差不多就行” 如果“差不多就行”是我们的工作标准,我们就是拿衡 量的结果和工作要求之外的东西相比较: v 允许有若干百分比的不符合要求之处 v 每一工作项目允许若干不符合要求之处 v 每一时间单位中允许若干次不符合要求之处
质量的定义就是符合要求，而不是好。
什么是质量？
区分
产品质量 只要求“符合标准”，并不一定要追求“零波动”、“零故 障”、“零缺陷”。事实上，这种要求既无必要也无可能。产品精度要视 情况而定，否则会产生不经济的生产状态。
过程工作质量 过程工作质量是要求“零缺陷”的。在理解“零缺陷”的 时候，要明确“缺陷”是过程工作质量的范畴。而产品质量不仅是由质量 特性体现的，而且也是通过过程工作质量形成的。 体系质量：组织机构、职能分配、配置资源、规定程序
进方案。组长要同提案人一起进行研究和处理。
⑸建立表彰制度。无缺点管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者；不是指出人们有
多缺点，而是告诉人们向无缺点的目标奋进。这就增强了职工消除缺点的信心和责任感。
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采用零缺陷标准 v 零缺陷执行标准是绝不向任何不符要求妥协的一种决心. v 如果零缺陷是我们的执行标准,我们就拿衡量结果和工作要求相比较.若衡量显示有不符要
求的存在,我们就采取行动来消除不符要求,并加以预防,确保不再重蹈覆辙.
“零缺陷”管理的核心与原则 •“四项基本原则”之四——怎样衡量质量？
质量是用不符合要求的代价(金钱质量成本）来衡量的，而不是用指数。
讨论：“零缺陷”与六西格玛管理的异同点？
零缺陷管理的实施步骤 （PDCA加CCC) 把零缺点管理的哲学观念贯彻到企业中，使每一个员工都能掌握它的实质，树立“不
犯错误”的决心，并积极地向上级提出建议，就必须有准备、有计划地付诸实施。实施零 缺陷管理可采用以下步骤进行：
⑴ 建立推行零缺陷管理的组织。事情的推行都需要组织的保证，通过建立组织，可
人们是不是 有一个先天 犯错的比例？
犯错的多寡，由该人对此事的 重视程度而定。
“零缺陷”的理念
质量成本的定义及分类
•质量成本的定义 为了使产品能满足顾客的期望，而必须付出的各项费用，或者说是为了预防 和消除不合格产品而付出的成本。
它包括积极和消极两个方面，积极的质量成本是指为提高质量方面所付出的成本；消极的质量 成本是指由于不合格产品而造成的损失所付出的成本。
质量成本的定义与分类
[讨论] 指出造成错误结果的主要原因：
[计算] 1.每次出错的总成本
2.每年的PONC总值
0.5 * 15 + 2000 + 250 = 2257.5 2257.5 * 30000*2% = 1354500
“零缺陷”管理的核心与“四项基本原则”
•零缺陷管理的核心 第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确地做事和第一次做 正确。因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。
不同点：“零缺陷”强调第一次把事情做对，强调的是做事情的态度；六西格玛管理更加强调运用 统计的方法到管理之中。
克劳士比的“零缺陷”理论为六西格玛管理指明了“工作方向”： 六西格 玛管理的对象是过程的“工作质量”。因此，对过程要设计、调整、优化，“ 第一次就把事情做好”，使产品符合质量标准。能不能实现工作中的“零缺陷” 目标，不仅是一个理念问题，而且更是一个态度问题。
错误理由：事实上管理阶层才是造成质量不良的最大原因，在第一线上的工人或服务人员的表现固 然很容易被挑出错误，但他们的一举一动却是深受上面管理者的计划及行动所影响。
•错误假设五：认为要求质量是质管部门的人所该做的事。 错误理由：质管部门的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确地测试及评估各部门的工作是否符 合制定的要求标准，他们激励众人，培养大家“以改进质量为己任”的积极态度，并安排适当的教 育及训练计划，他们并不是替其他部门做别人应该做的事。
“零缺陷”管理的核心与原则 •“四项基本原则”之三——什么是工作标准？
工作标准是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
两种 工作标准
差
零
不
缺
多陷Βιβλιοθήκη 标标准准
什么是工作标准？
传统的工作标准
什么是工作标准？
不符合 要求的件数
“差不多就行”
采取行动 允许不符合要求的限度
0
衡量工作现状
工作标准
“差不多就行”
什么是质量？ •错误假设三：质量有经济成本。
错误理由：我们必须要知道质量管理的真正意义——第一次就把事情做对，永远是比较便宜的。 我们不过是设法用最经济的方式去把事情做对，而且符合要求标准，所以质量有其经济成本的说 法，其实是似是而非。
什么是质量？ •错误假设四：认为所有质量的问题都是实际在生产线上作业的人造成的，特别常发生在制造业 的生产线上。
指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息， 那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的 认识。
怎样衡量质量？
“
“
“零缺陷”与六西格玛管理 相同点：“零缺陷”和六西格玛管理的最终目标都是向缺陷为零目标无限接近。六西格玛是挑战 “零缺陷”的最高境界。
零缺陷管理四项原则
主要内容：
一、“零缺陷”理念的引出 二、“零缺陷”管理的核心和“四项基本原则” 三、零缺陷与质量成本 四、“零缺陷”与质量改进 五、“零缺陷”与六西格玛管理 六、零缺陷与其他管理模式的比较
“零缺陷”概念
“人非圣贤，孰能无过”。
酿成错误的因素有两种， 缺乏知识和漫不经心。
凡事有人参与的事，就永 远不可能完美。
“差不多就行” 如果“差不多就行”是我们的工作标准,我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西
相比较: v 允许有若干百分比的不符合要求之处 v 每一工作项目允许若干不符合要求之处 v 每一时间单位中允许若干次不符合要求之处
什么是工作标准？
不符合 要求的件数
采用零缺陷标准 采取行动
0
衡量工作现状
工作标准
什么是质量？
什么是质量？
“零缺陷”管理的核心与原则 •“四项基本原则”之二——质量是怎样产生的？
预防产生质量，检验不能产生质量。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、 缺陷已经产生，不能产生符合项。
预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过 预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。