礼貌礼节
一．礼貌的概念
礼貌是人与人之间在接触交往的
过程中相互表示敬重和友好的行 为，是一个人在待人接物时的外 在表现。一方面它体现了时代的 风尚 ，另一方面也体现了一个人 的道德品质，文化层次和文明程 度。
二．礼貌礼节的概念
礼节是人们在日常生活或工作中，特别是在


交际场合，相互问候，祝愿，致意，慰问时 惯用的形式。 古代；作躬，跪拜。 现代；点头致意，握手。 佛教国家；双手合十 西方；拥抱，接吻等。
培训再培训，培训能够让员工树 立服务意识，同时启发引导服务 的思路，不断的培训能够强化服 务意识，实操性的培训。服务能 够养成习惯。
酒店
酒店服务的基本理念；
1.指向各类游者提供住宿、购物、娱乐、游玩等综合性服务，



具有涉外性，商业性的公共场所。 产品：有形产品（设施、设备）+服务 服务：包括服务的内涵，服务质量，服务效率。 客人：（1）是酒店最重要的人，是来寻求服务的人。 （2）是来购买东西的人，是有血有肉的人。 涉外性：1.个人需求和风情习俗的不同。 2.语言的不同。 3.国际关系与国内风土民情的不同。
如何做一名优秀人我总是面带微笑和保持目光接触。
三．我总是用姓名称呼客人 四．我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。
五．我熟悉我的工作程序。
六．我熟悉酒店的情况以便回答客人的询问。 七．我为客人引路而不是指引方向。 八．解决客人的投诉是我的职责。 九．。我总是预先考虑 客人的需要并满足客人需要。 十．我总是赞誉我的酒店。
五．礼貌服务及用语
（1）要三轻；说话轻 走路轻 操作轻
（2）忌四语；不尊重宾客的蔑视语 ， 缺乏
耐心的烦躁语 ， 自以为是的否定语 ， 刁难 他人的斗气语。 （3）五声；宾客到来时问候声，遇到宾客是 时有招呼声，遇到协助时有致谢声，麻烦宾 客时有道歉声，宾客离店有道别声。
六．礼貌服务用语在饭店服务中的重要作用
个性化的服务在上述四化服务中不能全部体现，需要员工具


备一定的能力（发现的能力）（提供服务能力） 个性化服务分二项；1.被动个性服务 2.主动个性化服务 一．个性化服务从哪几方面入手；基于客人的喜好厌恶提供 服务。 二．情感化服务；基于客人被关怀，被关注的要求提供服务。 三．以外服务；基于客人没有遇到的突发的需要而提供的服 务。 四．能为客人提供延伸性服务；所谓延伸性服务是指员工为 客人完成一项服务后可以将客人下一步的要求预测出来并提 供给客人延伸性服务属于超长服务，往往能够给客人意外惊 喜。
七．坚持五化服务； （1）程序化；做某项工作顺序要求。1.能够满足客



人的常规性要求。2 .避免员工的随意性工作 3 .强 化某项行为成为习惯。 （2）规范化；是指酒店规定给员工做一项工作时 的具体做法操作要领。 （3）标准化；是指酒店规定给员工作某一项工作 时应达到的程度。 （4）制度化；酒店名文规定给员工遵守的管理或 服务中制度，服务于客人避免出现意外。 （5）个性化；是对不同客人特殊的偶然的个性的 不同需要给予的，有针对性的服务。
（1）宾客会感到受到礼遇和尊敬。
（2）显示饭店员工良好的素质和教养。 （3）从一个侧面反应了饭店的层次和服务水
平。
仪容仪表
1仪容仪表的概念
仪表既一个人的外表· 一般来说· 它包括人的
容貌。服饰和姿态等方面。是一个人精神面 貌的外观体现。 仪容一般指人的容貌。良好的仪表，仪容会 令人产生美好的第一印象。而一个人的仪表， 仪容往往是与他的生活情调，思想修养，道 德品质和文明程度相关的。
服务意识
一．什么是服务意识
是指酒店从总经理到普通员工在工作中对客
人明示或隐含需求的敏感反应，并能够迅速 将这种反应转化为服务客人的实际行动。
对酒店服务员的职员义务，规范，标准，要求的认


识。要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 一．能预测性地在客人到来之前把准备工作做好。 二．责任心强与不强 三．能通过客人的眼神表情，体态言谈并把握客人 的要求。 四．给客人以充分的把握感和可控感。 五．任何时候把宾客放在第一位。 六．能竭尽全力给客人提供方便快速的服务。
2注重个人仪表仪容的意义
（1）注重仪表仪容是员工的一项基本素质。
（2）员工的仪表仪容反映了企业的管理水平
和服务水平。 （3）注重仪表仪容是尊重宾客的需要。 （4）注重仪表仪容是员工自尊自爱的需要。
3仪态的概念
仪态是指人在行为过程中的姿势和风度，姿
势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方 面的表露。 仪态包含的内容；站立的姿态，走路的步态， 对宾客的态度，说话的声音，面部的表情等。
三．礼貌礼节的关系
礼貌是礼节的具体表现，二者质检是相辅相
成的。有礼貌而不懂礼节容易失礼。随动一 些礼节，但在施礼时缺乏诚意，假惺惺的应 付，是受礼方同样会感到不舒服。
四．讲究礼貌礼节的意义
（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会精神文明
的需要。 （2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，使 人际关系和谐的需要。 （3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规 范。 （4）讲究礼貌礼节是旅游业从人员的基本素 质要求之一。

2.优质的服务 含义；规范服务+超常=优质服务 优质服务构成，优雅完善项目安全，快速效率 优质服务体现；（1）热情服务 （2）周到服务 服务态度要求；（1）主动 （2）热情 (3)耐心 （4）周到 服务知识要求；（1）基础知识 （2）专业知识 （3）相关知识 酒店程度意识；如何树立团队意识； 酒店制度意识：酒店制度是为酒店的共同目标，反映酒店各方面的共同 要求，由酒店和员工达成行为规范协议。 作用：1、引导作用 2、制约作用 3、激励作用 特点：1、严肃性 2、群众性 3、强制性 4、规范性 如何树立团队意识；（1）培养员工团队情感。 （2）树立员工的不同目标和利益。 （3）扩大参与加强沟通树立团队精神。