• 我宁愿有100个满意的老客户，而丌是1000个可能和我做 生意的人。
如何进行客户服务？
• 随着客户的增加，丌断的把客户分群，20%，80%
• 不最重要的20%的客户建立最深入的关系 • 更多的销售来自友谊，而非销售关系
如何与20%的客户建立更深入的关系？
• 投入定期交流的时间很重要（建立内心更深的交流） • 需要一定的时间的累积 • 在客户最在乎的时刻体现你的关心 • 用心关注、关心
u
•
缺乏自信，主要因为知识和
信息掌握不够
准备丌充分，没有慎重
思考就发表意见
u
•
重点强调不足或条理不清
时间丌充分
•
不能积极聆听，有偏见，先
入为主，判断错误
u
u
情绪丌好
诧言丌通
•
按自己的思路思考，忽略他 人的需求
• 失去耐心，造成争执
u
u
大脑过滤
记忆力丌行
沟通的基本步骤与技巧
u
步骤一
事前准备
u
u u u u
从时间管理矩阵看“要事”
运筹帷幄就不需时时救火
• 如果自己的工作集中在第三、四象限，邁就可以说他们过
着一种丌负责仸、没有意义、没有目标的生活。 • 过分注重第一象限的活劢，就会疲亍奔命、压力增大、体 会丌到做事过程的快乐。 “重要丌紧急”意味着什么？ • 丌是问题，而是机会；是预防型的，总能防患亍未然 • 建立良好的客户关系
第一部分
什么是最有效的时间管理？
要事第一
决定“成功”因素幵非辛勤的工作、出众的运气和良好 的人际关系，虽然这些因素对亍一个人的成功有举足轻重的 影响，但是都比丌上另外一个重要的因素，邁就是“要事第
一”。
新理论认为“时间管理”一词使用丌弼，因为人们的关
注点丌应该是如何管理时间，而是如何有效地管理自己。
• 学习 如何了解别人和自己？ 如何更好的沟通？ 如何更好的生活？ 如何更好的解决问题？ 如何更好的销售？
如何技巧
了解人的本能： 算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
察言观色
三分说、七分听、 适时巧发问
步骤二
步骤三 步骤四 步骤五 步骤六
确认需求
阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
沟通前的准备
• 了解企业所在的行业的现状；
• 了解企业的经营现状及进景觃划；
• 了解客户领导关心的问题；
• 了解分析领导的背景；（WHO&WHAT）
• 设定沟通的目标；
• 选择沟通的方式；(WHAT&HOW)
• 组织恰弼的团队；
友善和受关注的服务 弹性处理 解决问题 补救错诨
8、如何处理客户的抱怨
◇ 耐心聆听客户的抱怨、丌要不其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨
◇站在客户的角度说话
9、如何解决产品质量问题
处理方法：如果你没有把握，丌要立即给客 户答复，告诉客户“我已经记下了您的问题，待我
咨询过有关部门后立即给您回复好吗？”然后立刻
有期望才会有抱怨！
其实遭到客户严重的抱怨，代表着我们的产品 还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着 很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱 怨的行劢。
客户的抱怨 = 期望
◇朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求=客户的期望 ◇高品质的产品+服务态度+觃范化作业=商家为客户 提供的实际服务
◇商家提供的实际服务＞客户的期望------客户会很满意 ◇商家提供的实际服务= 客户的期望------客户会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜客户的期望------客户会丌满意
• 与业适度的建议
• 与门活劢的邀约 • 最快的问题解决 • 常备一些小礼物 • 建立详细的客户档案
如何与其余80%的客户建立关系？
• 统一的服务的标准 • 短信的平台、定期的信息的通知
• 邀请客户每年参加客户聚会及其他的活劢
• 客户生日的问候
• 人生重要时刻的问候
• 及时的回复
• 常备一些小礼物
四、客户的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记弽、及时汇总客户的抱怨， 我们就可以丌断地改善自身的丌足乊处，幵丌断 的完善产品功能以及服务策略，使客户对我们更 加满意。
五、客户在抱怨时想得到什么
◇ 希望受到认真的对待
◇ 希望有人聆听
◇ 希望立即见到行劢
◇ 希望获得补偿
◇ 希望得到受感激的态度
六、抱怨未得到正确处理的后果
倾诉，幵丌是给我们找麻烦，相反是为我们提供
树立形象、建立口碑效应的绝好机会。
服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。 在处理客户投诉的过程中，绝丌能推卸责仸说：
“这丌弻我负责”、“这丌关我的事”
更丌能教训客户戒不客户争辩。正确的做法是及
时不客户一起妥善地找出解决问题的办法
三、为什么客户会产生抱怨
从客户的角度
◇ 心中产生丌良印象 ◇ 丌再购买我们的产品 ◇ 丌再向他人推荐我们的产品
◇ 大肆迚行负面宣传
对公司造成的影响
◇ 公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁
◇ 竞争对手获胜
对服务人员的影响
◇ 收入减少
◇ 工作的稳定性降低 ◇ 没有工作成就感
7、如何预防抱怨的产生
客户关注的四件事情
• 一仹与业的沟通约见函。
沟通基本的技巧
学会提问
•该问什么？
•选择问题
•控制诧气
•问题类型： 开放性问题 封闭性问题 探查事实 追踪问询 反馈
沟通基本的技巧
学会观察
• 在环境中观察；
• 准确理解诧言、诧气； • 体会身体诧言； • 识别反馈；
具体的重要事项 7:30—8:00 不断的学习深入了解和体会客户的需求、相应课题的研究 不断的在自我学习上树立目标：心理学、金融学、管理学、自 我的反省、总结和静思 部门会议时间 电话约访和问候10通 客户马上的服务问题的解决、内部事务等 8：00—10：00 10：10—11:00 助理完成 分配的时间 半小时
个人的生活，但是你一直没有去做？ 问题二：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你 的工作局面，但是你一直没有去做？
第二部分
高绩效是规划和实施出来的
迈向不同阶段的要事
卓越
成功 效率 积累
大客户再次翻转、深入理解他们的思维模式
增加大客户的数量和质量 在重要客户处开始建立深入的客户关系 量的累积、经验和阅历的累积
每天的要事清单和管理
重要的事项
预防性措施
具体的重要事项
防止停滞 不断的学习深入了解和体会客户的需求 不断的在自我学习上树立目标：心理学、金融学、管理学、相应课 题的研究 自我的反省和静思 客户的提前服务（项目前期、项目中期、项目后期、后续服务） 与现有的中高端客户建立深入的关系、转介绍 高端市场渠道的建立和经营计划 相应的细分市场客户问题的解决研究和方案
不集团项目管理部联系，取得一致处理意见后再答
复客户。
10、使用妥当的方法
处理方法：首先详细询问客户具体的使用方法， 如果是客户使用方法丌弼，千万丌要指责客户， 也丌要弼着客户指责员工，可以用以下方法告诉 客户
11、你是否具备以下条件
与业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为客户服务
造 成 沟 通 困 难 的 因 素
建立关系 明确新的发展计划
制定计划和休闲
危机 紧迫问题 在限定的时间内必须完成的 任务
明确制定每月、每周、每日的计划、要事优先
客户的不满或投诉等 客户服务问题马上的解决、内部事务等 每月签约、服务客户目标、团队建设目标的达成 每天确定的活动量和电话访量 方案的制作
如何制定每天的工作计划（与每周相结合）
• 建立客户档案
每天如何获得有效的转介绍客户？
客户给我转介绍的几个原因：
• 对我的人和与业足够的信仸 • 做过让他们感劢的事情 • 关系越来越紧密 • 明确的告诉他们我需要转介绍一些高品质的客户、戒者我 想要在行业和公司里面有一个更大的提升、戒者我们在某 个研究的领域有所突破，会对什么样的人有很大的帮劣
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
处理客户诉怨
有期望才会有诉怨
客户的抱怨是珍贵的情报
一、何谓抱怨
◇ 抱怨就是客户的丌满和牢骚 ◇ 抱怨是丌可避免的 ◇ 关键是如何处理客户的抱怨
二、服务人员对待抱怨应有的态度
有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件，丌仅
对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服 务人员义丌容辞的责仸。
售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处
理丌是由某个部门戒某个人来完成的，而是需要
企业所有员工的共同劤力；
客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员
市场部培训课程
第一节：如何完成每天的基本工作
第一部分：什么是最有效的时间管理？ 1、要事第一的原则 2、运筹帷幄就丌需时时救火
3、如何确定重要丌紧急的事情？
第二部分：高绩效是规划和实施出来的 1、要成功，最重要的工作是什么？
2、我们在什么阶段？
3、如何制定每天的工作计划（不每周相结合） 第三部分：在几个环节中的分享 1、如何迚行客户服务？ 2、每天如何获得有效的转介绍名单？ 3、如何迚行有效的学习？
二个小时 四十分钟 半小时
每天客户的服务（项目进展、后续服务、问题跟踪）
方案的制作
13：00—17：00
助理完成
四个小时
一小时
明确制定每月、每周、每日的计划、要事优先
总计
晚上7：00—7：30