1、营业网点服务指引出台是为了加快推进全省农村商业银行营业网点(包括自助服务区)服务环境建设，实现服务的（ABC），全面提升营业网点文明优质服务水平。

A统一化 B标准化 C规范化 D制度化2、服务指引包括营业网点的营业环境、服务设施、服务礼仪（职业形象、服务行为、服务语言）、员工服务职责及流程（网点负责人、大堂经理、柜面人员等）、客户投诉处理、服务管理。

(Y)3、营业网点外部设置醒目的（ABCD）。

A形象标识B门楣标牌C机构名称牌D营业时间牌。

4、各种标牌制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照。

(Y)5、营业时间牌区分（ABCD）营业时间根据季节调整的，应分别标注夏季营业时间和冬季营业时间。

A工作日B节假日C对公业务D储蓄业务E信贷业务6、营业网点对外设置电子宣传屏、宣传橱窗或广告灯箱等，正常显示，无毁坏、乱码现象，且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，宣传内容及时更新，无过期宣传内容。

（Y）7、营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

（Y）8、有条件的营业网点应结合实际情况设置机动车和非机动车（B），标识醒目，门前车辆停放有序。

A停车场 B专用停车区域 C停车位 D临时停车位9、营业网点厅堂内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无（BCD），无杂物摆放。

A私人物品 B灰尘 C污渍 D损毁10、营业网点玻璃门、窗有明显的防撞条和“拉”、“推”等标识，（AC）有明显标识，提醒客户注意安全。

A自动门 B电梯门 C旋转门 D侧门11、保持营业厅内（ABC）。

A温度适宜 B空气清新 C光线明亮 D服务温馨12、合理摆放绿色植物、（B）。

花盆内无烟头、纸屑等杂物，托盘保持洁净。

A盆景 B花卉 C盆栽 D垂吊植物13、有条件的营业网点在营业厅内实行分区服务。

可根据大厅实际情况使用悬挂灯箱、指示牌、平面分布图或采用其他方式，对客户（ABCDE）等进行明示。

A、等候区B、贵宾区C、自助服务区D、现金区E、电子银行体验区14、营业厅内设备机具布线（BCD），无安全隐患。

A、合理B、安全C、隐蔽D、整齐E、美观15、（C）标志应张贴在营业大厅醒目位置。

A、小心地滑B、注意安全C、禁止吸烟D、禁止喧哗16、营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，如（BC）等，在恰当位置醒目提示。

A、注意安全B、小心地滑C、注意台阶D、当心扒窃17、《业务指南》等应对外公布的规章制度、承诺及银行服务/（C）电话提示牌等,并悬挂在营业大厅内显著位置，方便客户查阅。

A、监督B、报警C、投诉D、紧急18、工作区域内，业务所需物品应原则上根据本网点的机构合理摆放，横向成行、纵向成线，每笔业务处理完毕后应及时整理工作台面，业务资料、凭证及现金及时收纳归位，坚持（B），保持桌面整洁有序。

A、日清月结B、一笔一清C、及时清理D、定时清理19、客户视线范围内不应有摆放（BCD）等物品，椅子靠背不得挂有衣物。

A、水杯B、手机C、手提包D、衣服20、对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。

（N）21、营业厅（ABCD）等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，且有明显标识，符合消防要求。

A、水B、电C、气D、火22、营业网点节日或庆典期间用以美化环境的所有与节日相关的装饰，应在节后（D）天内拆除。

A、7B、10C、15D、3023、营业网点原则上应设置叫号机，叫号机摆放在大厅入口一侧，（C）度面对正门；运行正常，中英双语显示。

A、15B、30C、45D、6023、对办理小额（ABCD）业务的客户应积极引导去自助服务区办理。

A、存款B、取款C、转账D、查询24、大堂咨询台原则上应布置在大厅（A）附近，方便客户咨询。

A、入口B、门口C、中心位置D、业务办理区25、大堂咨询台台面上在显著位置摆放业务咨询服务牌，台面保持整洁有序，客户视线范围内无手机、水杯等私人物品。

（N）26、网点原则上应配置独立的填单台，填单台应靠近（C），方便指导客户填单。

A、入口B、门口C、大堂咨询台D、业务办理区27、填单台台面上应有“填单台”标志牌，台面中间位置放置常用业务填单模板，配置客户签字笔（一般放置1支左右，等距离居中放置）。

（N）28、填单台下方空格用于摆放空白凭证，要求（BD）。

A、数量充足B、品种齐全C、及时更新D、摆放有序29、填单台摆放的空白凭证中多联凭证撕份折角，凭证放置贴近取用口边沿，方便客户取用。

（Y）30、填单台台面一侧下方位置可放置垃圾桶（B）个，垃圾要及时清理。

A、0B、1C、2D、331、（ABCE）尽量放置在大堂咨询台或填单台等大厅内显著位置，方便客户使用或查阅。

A、便民箱B、客户意见簿C、客户意见箱D、急救工具箱E、本行服务价格目录册32、客户意见簿应(ABC)。

A、干净整洁B、格式规范C、没有缺页D、按年更换33、本行服务价格目录册应包括（D），如有变更应及时明示。

A、个人业务B、对公业务C、收费项目D、免费项目34、雨雪天气应在网点入口放置提示客户注意安全的标识，原则上应配置(ACD)等相当功能的便民设施。

A、防滑垫B、雨伞C、雨伞架D、雨伞套35、客户休息椅一般摆放在柜台区前方的位置，原则上应正对柜台方向。

（N）36、流媒体电视机应（ABCD）。

A、运行正常B、屏幕清晰C、滚动播放D、翻页及时37、网点在提供语音叫号系统服务的同时，在客户等候区应提供电子显示屏叫号服务或相当功能的服务措施或设备，为听力障碍客户提供便利。

（Y）38、可在客户等候区的一侧放置落地式折页架，宣传材料应在有效期内；每格摆放数量以储存单格的（C）为宜，不足时及时补充；A、3/5B、1/2C、2/3D、1/339、宣传材料摆放整齐有序，不同的材料不能混为一沓，无（A），无（C）现象。

A、污损残缺B、破旧褪色C、卷角翘边D、过时超期40、宣传资料中应包括农商行服务收费标准、（A）网上银行、（B）手机银行、（D）等使用宣传资料及公众教育、金融知识普及读物等。

A、自助机具B、电话银行C、96669D、短信通41、信息公告栏应摆放在客户等候区，面向客户，方便客户查看。

公告采用（B）或（D），不得手写。

A、印刷件B、打印件C、喷绘件D、复印件42、在客户等候区的一侧摆放（ACD）等，应尽量靠墙或靠柱子放置，面向客户，不得阻碍通道，不得太过拥挤影响美观。

A、易拉宝B、杂志架C、展架D、海报架43、可在客户休息椅旁或其他容易被客户发现的位置设置（BC），摆放整齐，及时更新。

A、展架B、报刊架C、杂志架D、海报架44、在客户等候区靠墙角、墙面或柱面方便客户取用的位置设置饮水机及数量充足的一次性水杯，饮水机取水口应面向客户，并有（C）等提示。

A、水温B、冷热水C、小心烫伤D、当心烫手45、垃圾桶应放置在客户容易发现的客户等候区（BCD）等位置，并及时清理。

A、旁边B、墙角C、墙面旁D、柱面旁46、免费（B）可摆放或张贴在营业大厅醒目位置。

A、wifi登录密码B、wifi登录提示牌C、wifi标识D、wifi登录流程47、各网点应设置电子银行（网银、手机银行、社区e银行）等业务体验区，电子银行体验区终端应锁定安徽农金网上银行、手机银行、社区e银行主界面，应保证体验设备正常运行，屏幕、键盘保持洁净。

（N）48、客户体验区应注重保护客户隐私，应尽量将客户座椅靠墙设置，电脑屏幕面向墙面，或采取封闭式，以遮挡他人视线。

(N)49、客户体验区要以方便客户使用为（D），可在桌面上放置小型立式透明亚克力宣传架，摆放网上银行、手机银行、短信通等宣传资料，告知客户使用方法、注意事项、安全提示等，指导客户使用。

A、原则B、前提C、首要原则D、第一原则50、在行式自助服务区与营业厅（B）。

A、相互区分B、内部连通C、独立区分D、紧密相连51、自助区位置要首先于柜台进入客户视线，更好地达到合理分流临柜业务要求。

(N)52、自助机具上应标明（ABD）等，保持外观清洁。

A、机具名称B、操作说明C、警示标语D、注意事项53、免拨直通客服电话应安装在自助区的墙上，有明显标识，并有农商行统一制作的菜单目录，方便客户使用。

（N）54、客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过（BD）适时进行安全、免责及风险等提示。

A、公告B、屏显C、警示牌D、语音55、自助服务区涉及现金交易的存、取款自助机具应符合安全标准，（B）必须配键盘遮挡罩。

A、密码键盘B、数字键盘C、操作键盘D、密码器56、自助服务区设置在录像监控范围内，但客户进入、离开自助服务区除外。

（N）57、自助服务区应设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，（A）。

A、响应及时B、方便操作C、语音清晰D、联动迅速58、自助机具出现故障或无钞不能供客户使用时，应设置“暂停服务”或相应提示标识，并及时排除故障。

（N）59、自助区应保持整洁卫生，至少在自助区摆放（B）个垃圾桶。

A、0B、一C、二D、三60、现金服务区应设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，窗口注明序号，窗口上方叫号电子屏显示正常。

（Y）61、示范单位的网点应设置弹性服务窗口，未使用的窗口应设置（D）。

A、暂停服务牌B、停止服务牌C、提示牌D、遮挡帘62、(AD)需在营业柜内墙上显著位置进行公示。

A、营业执照B、税务登记证C、组织机构代码证D、金融许可证62、营业窗口、柜台之间设置（BD）等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。

A、等候区B、遮挡板C、休息区D、一米线63、营业窗口玻璃（ABD）。

A、干净整洁B、通透明亮C、无张贴D、无污渍64、营业窗口配备客户座椅，无安全隐患，客户使用体验舒适。

（Y）65、（ABC）提示牌，应摆放在窗口内侧，尽量紧贴柜台玻璃，或者张贴在柜台玻璃上。

“A、警方提醒B、专用窗口标志C、现金请当面点清D、暂停服务66、（C）也可张贴在取款槽上方位置的玻璃上。

A、警方提醒B、专用窗口标志C、现金请当面点清D、暂停服务67、专用窗口标志指（ACD）。

A、货币兑换窗口B、VIP窗口C、爱心窗口D、残缺毁损人民币兑换窗口68、柜台外侧台面上密码器和笔（D）放置。

A、靠右侧B、分一侧C、靠左侧D、分两侧69、台面上可摆放（B）纸大小透明亚克力支架，用于进行本行业务宣传、产品介绍等。

A、18KB、A4C、16KD、A370、台面上可摆放一个名片盒，提供（B）或（D）。

A、客户经理服务名片B、大额取款预约名片C、VIP服务名片D、网点服务名片71、可在台面上张贴（AD）等二维码。

A、手机银行B、社区e银行C、网上银行D、微信订阅号72、有条件的网点还可摆放水果盘、小型绿色植物等。

（N）73、营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐，客户视线范围内无私人物品。