接触时，应送出问候语 ❖ 4、得知患者的姓氏时，称呼得当 ❖ 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 ❖ 您好、请问需要帮助吗？这样可以吗？
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禁忌与婉言
❖ 在护理工作中有些话是不能说的有 些话要委婉地说。
如：“你去问医生吧”“我不知道” 在工作中是禁忌的那么应该如何说？
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（九）处理抱怨
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礼仪的原则：
❖ 尊重原则 ❖ 遵守原则 ❖ 适度原则 ❖ 自律原则
马洛斯需求层次：
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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二、护士服务礼仪细则
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(一)仪态、仪表礼仪
❖ 1、仪容修饰 护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有 面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手 臂、腿部。
❖ 1、在与患者交流的过程中应注视他们，使 患者认为你在给他提供全神贯注的服务;
❖ 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该 以客户的整个面部为注视区域，不要凝视 一点；
❖ 3、在医院任何场合，只要看到患者或家属 的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视 或将目光转移开。
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用眼睛沟通－－牛国卫
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❖ 着装的TPU原则： 着装要和时间（time）相协调 着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调
❖ 护士的职业服饰
1、护士头花的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择
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(三)举止礼仪
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（四）表情规范
❖ 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张 拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。
❖ 2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患 者，当于患者视线接触时，微笑并点头示 意；
❖ 3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌 肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
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（五）眼神规范
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三、护士的职业礼仪
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交际礼仪之一：护士与患者 1、对待病人的称谓
按年龄称呼 按职务称呼 对住院病人的称呼
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基本用语
❖ 请 、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、 谢谢配合、好吗、可以吗等。
❖ 年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等； 年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称 呼姓名。
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2、接待门诊病人：
❖ 一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接关根据病 人年龄的不同进行特色性自我介绍。
❖ 如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。 ❖ 如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解
释。 ❖ 在用文明语言的同时，还应该注意形体语言。
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3、接待急诊病人
❖ 接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、 果断。
护士服务礼仪及沟通技巧
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护士素质
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当代护士应该具备什么样的素质
❖ 1、心理素质 ❖ 2 、专业技术方面的素质 ❖ 3、职业道德方面的素质 ❖ 4、身体素质 ❖ 5、文化仪表方面的素质 ❖ 6、健康教育的义务宣传员
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第一部分 护士礼仪与服务技巧
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一、护士服务礼仪概述
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❖ 5、端治疗盘的姿势： 双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近 腰部，前臂与上臂呈90度。
❖ 6、持病历夹的姿势： 手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈 锐角。
❖ 7、推车行进的姿势： 双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各 种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
❖ 1、基本站姿： 直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在前脚掌， 眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。
❖ 2、基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅 适中，步速均匀，走成直线。
❖ 3、基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。
❖ 4、基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
❖ 通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发 生.方法 应用3F (Feel感受、Felling感觉、 Find发现)技巧、三换原则处理抱怨.
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语言沟通注意事项
❖ 慎重使用术语 ❖ 尽量不用方言 ❖ 多用积极语言 ❖ 避免权威用语 ❖ 防止语言过渡 ❖ 运用“复述”
STOP！
➢ 但…… ➢ 你…… ➢ 你不得不…… ➢ 你应该…… ➢ 你得…… ➢ 你必须……
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❖ 8、拾物的姿势： 上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位， 护士服不得拖地。
❖ 9、开、关门的姿势： 开门用手，如果双手端物时则侧背开 门，出入病房时要及时轻轻关好门。
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❖ 10、引导病人时： 双方并排时，居左。一前一后时，应 居于病人的左前方1米左右。
❖ 11、上下楼梯时的位置： 不论是上楼还是下楼，都靠右边。
❖ 1、降化患者的怨气：我立即帮你查一下。 ❖ 请你慢点讲好吗？我来做详细记录。 ❖ 2、合一架构法。 ❖ 3、移情安抚：3F技巧的运用。 ❖ 4、多用“我们”的字眼
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合一架构法——不直接反驳和批评对方 不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：
我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理
礼仪的概念 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、 尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。 表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
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护士礼仪
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仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重 和友好而遵循的道德行为规范。
（七）声音规范
❖ 1、音调，在发音时选用中高音调，显得有 朝气并有利于音量掌控自如
❖ 2、音量：视患者的音量调节 ❖ 3、语气: 轻柔、缓和、清晰、自然 ❖ 4、语速： 适中
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（八）基本语言
❖ 1、在迎接患者时，要送出问候语 ❖ 2、在患者离开时，要送出告别语、禁忌再见 ❖ 3、在医院的门诊厅行走时，当和患者的目光