网上银行安全提示（U盾）
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中国银行网银服务
• 理想之家服务（个人信贷） • 网上银行使用演示服务 • 长城国际卡/中银信用卡
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※如何建立银行的服务创新体系呢?
1、服务理念创新 2、服务组织创新 3、服务设施创新 4、服务产品创新 5、服务界面创新
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其他金融服务案例分析
的一百家公司”之列；被《理财》( Money)杂志评选为
“美国最佳银行”；《职业妇女》( Working Mother)杂
志“百家最适合职业妇女工作的企业之一”；以及《价
值》( Worth)杂志“读者选择调查”中的最佳人寿保险公
司，而且调查结果显示，USAA在27个项目上都登上冠
军的宝座。
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我国网上银行服务系统
• 中国交通银行网银服务：
• 中国工商银行网银服务：
• 中国银行网银服务： http://
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中国交通银行网银服务
• 外汇宝 • 网上银行 • 展业通 • 基金超市
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中国工商银行网银服务
• 牡丹运通卡/白金卡/中油卡 • “金融@家”个人网上银行 • 工行财e通 • 企业网上银行
哪些环境因素 影响银行？
银行
经济
经济周期、GDP增长、 利率、货币供给、通 货膨胀、可支配收入、 营业成本
社会文化
人口发展、收入分配、 哪些是最重要的
社会稳定、生活方式、 影响因素？未来
教育水平、消费
发展如何？
技术
政府和行业对技术的重 视，技术的发展和实现 的可能，技术进步的成 本，折旧和报废的进度
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USAA的使命很明确：成为军事团体金融产品 与服务的主要提供者。
USAA的会员原本只局限于现役陆军军官，不 久之后便放宽了准入资格，纳入其他的军事人员。 在开始的14个月中，USAA就有1000名会员加入， 这清楚地证明了它已掌握了顾客的需求。
93年至2000年间，退休空军上将罗伯特·赫瑞斯 （Robert T. Herres)任公司董事长。正是他领导了 UCAA业务的扩张。
环境影金融响服务P营销EST分析
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2、竞争对手分析
• 确定竞争对手优势和劣势 • 分析竞争对手未来战略 • 了解竞争对手基本情况 • 观察竞争对手动态
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3、客户状况分析
• 客户意愿分析 • 客户信息分析
案例分析15.1: 我国银行的个人客户细分
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4、资源和战略能力分析
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我国商业银行主要分类
• 四大国有商业银行 • 股份制商业银行 • 各地的城市商业银行
金融服银行 • 中国工商银行 • 中国建设银行 • 中国农业银行
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股份制商业银行
• 中国进出口银行 • 国家开发银行 • 中国农业发展银行 • 招商银行 • 中国交通银行 • 华夏银行 • 中信实业银行 • 光大银行
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我国商业银行营销战略选择
• 经营国际化战略 • 业务多元化战略 • 网点虚拟化战略 • 客户财富化战略
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中国人民银行
中国人民银行是1948年12月1日在华北银行、 北海银行、西北农民银行的基础上合并组成的。 1983年9月，国务院决定中国人民银行专门行使 国家中央银行职能。1995年3月18日，第八届全 国人民代表大会第三次会议通过了《中华人民共 和国中国人民银行法》，至此，中国人民银行作 为中央银行以法律形式被确定下来。
第十八章
金融服务营销
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我国商业银行创新五大阶段
1、1977-1980年：金融创新开始阶段 2、1981-1986年：金融创新发展阶段 3、1987-1992年：金融创新稳定阶段 4、1993-1998年：第二轮金融创新热潮的发
展阶段 5、1998年至今：金融创新全面深化阶段
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首先，你必须决定你希望的顾客是谁。接着再 决定他们需要什么。然后找出哪些需求是你可以 满足的，最后把它做得比任何人都好！
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值得一提的是，USAA对待自己的员工并不比 对顾客差。圣安东尼奥总公司以它的餐厅、便利 商店、健身中心、操场、干洗店以及邮局闻名。 大部分的员工每周工作4天，一周38小时，还享有 育幼服务（可保证品质的幼儿发展中心）。之外， 还可乘坐由公司赞助的班车上班。
外部条件 服务范围
竞争压力加大了外资
可利用上市增强资本实力 银行对外币业务的争
可与外资银行进行战略合作 夺信息系统不堪重负
可开展中间业务进入新领域 非银行机构竞争加大
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银行金融系统案例分析
案例分析15.3: 美国STAR银行的 “五星”服务保证
案例分析15.4: 美国银行的网上服务
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USAA对员工的承诺确实反映在它所提供训练 和培训中。USAA在员工培训方面几乎完美，传统 教室与先进教育技术并用，以确保员工接受及时与 足够的训练。员工每年平均接受90小时的专业训练， 此外还有2500名员工进修大学课程，3500名员工进 修保险行业课程，并且均由公司付费。
由此可见，USAA获得如此多的荣誉确实名至
案例分析15.5: USAA的卓越的超级金融服务体系
USAA的获奖清单：荣登《财富》（Fortune)杂志
2007年全美最受尊敬的公司名单，长居“一百家最值得
供职的公司”之列，并在“全球五百强企业排名”中，
名列第217位；《CIO周刊》( CIO)表现最杰出的利用信
息技术的公司，并且荣登“公元2000年后最具成功潜力
• 价值链分析 • 比较分析 • 资源均衡状况评估
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案例分析15.2：银行的SWOT矩阵
优势
劣势
高质量的管理体系
内部条件 集中统一的信息系统
先进服务产品 良好的社会口碑 较高的顾客质量
机会
规模太小 网点太少 服务的覆盖面广 营运成本的上升 盈利能力不强
威胁
可借助虚拟银行扩大规模和 其他先期上市银行的
广东发展银行 上海浦东发展银行 北京银行 上海银行 厦门国际银行 深圳发展银行 中国民生银行 兴业银行
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中国商业银行战略分析
1、营销环境分析 2、竞争对手分析 3、客户状况分析 4、资源和战略能力分析
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1、营销环境分析
政治/法律
商业银行法、公司 法、税法、劳动法、 其他政治法律问题