人力编制。
1、可量化人力编制(3)
（5）以卖场面积作为衡量标准
编制人数
卖场面积 每人服务面积
例如：某企业的卖场面积为1000平方米，每 人服务面积如定为20平方米，则人员数量为 50人。
总人数确定后还必须根据季节、日期、峰时 间等因素来决定每一班次的人数。
（二）门店人员编制 (2)
2．非量化人力编制 如企划人员只能以其职位说明书的工作内 容进行工时分析，或是参考相关同行的标准。
第十二章 零售企业人力资源管理
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学习目的与要求
• 对人力资源管理和人力资源规划的概念和内 容有一个基本的了解；
• 基本掌握零售企业人员配备的程序和方法； • 了解零售企业对人员素质的要求，能进行岗
位分析； • 了解人员招聘的程序，能编制招聘计划，撰
写招聘广告； • 基本了解零售企业不同层次相应的培训内容，
（二）招聘的程序和方法 (3)
5、应聘者的来信、来访和报名登记 6、面试甄选 7、考试筛选 8、重点面谈和人员确定
二、零售企业的人员培训
• 人员培训既是企业发展的需要，又是使员 工能提升和发展的基础。
• 根据握经营的特点，运用有限的培训资源， 培育优秀的零售企业经营管理人才，提高 员工的整体素质。
1、编制招聘计划 1. 招聘人数。 2. 招聘岗位对人员要求的基本条件。 3. 法令规定： 4. 其它要求。 2、制定具体工作计划 • 组织招聘工作小组并确定人选； • 制定招聘章程、考核方案； • 估算招聘工作的费用并确定资金来源； • 规定工作进度等。
（二）招聘的程序和方法 (2)
3、确定招募工具 （1）媒体广告： （2）店头POP （3）夹报传单： 4、确定招募方式 （1）店内招募。 （2）员工介绍。 （3）校园征才。 （4）广告刊登。 （5）就业服务站及辅导机构。 （6）校企合作。 （7）其它方式。
害，以降低工作挫折感。
2．培训的内容-基层管理人员
培训对象
培训目的
培训内容
1．成为店内副主管、 1．基本工作职责
部组负责人。
2．管理才能
2．能够教导新进人员 ·协助新进人员，工作教
3．做好人员管理、订 导
卖场基层 货、库存管理、机器设 ·倾听与沟通技巧
管理人员/ 备维护保养及简易故障 ·基本管理概念
（六）入职教育、 培训和发展
•（八）帮助员 工的职业生涯 发展
•（七）绩效 考评
•（九）员工工 资报酬与福利
保障
（十）建立 员工档案
第二节 人力资源规划与人员配备
一、人力资源规 划
•二、岗位工作 分析
•三、人员配备
•四、零售企业 人员素质要求
一、人力资源规划(1)
• （一）人力资源规划的含义 • 是指使企业稳定地拥有一定质量和必要数量的人力，
2．培训的内容-新进人员
零售企业的培训根据教育培训的对象来确定内容
培训对象
培训目的
培训内容
新进人员
1．认识环境
1．环境内容
让新进人员熟悉工作场所， 2．公司规章制度
工具设备所在位置，以降低 3．人际关系技能
初到陌生环境的焦虑。
·认识伙伴
2．规章介绍
·学习组织中人际关系的建立，维
了解公司规章经营理念， 系与增进
1、可量化人力编制(2)
（3）以可用薪水费用额度为衡量标准
编制人员
目标营业额 目标人事费用率 平均个人薪水标准额
• 此方法从成本费用及预算控制考虑，在可用的薪水 额度内进行人力编制。
（4）以店数作为衡量标准
编制人数
总目标店数 每人目标店数
• 适用于开店人员、设备维修人员、商品盘点人员，
物流配送人员等以店数作为生产力指数衡量标准的
(一)培训方法设计
• 常用培训方法 (1)
培训形式
培训方法
现场教导可以分为四个步骤：
·说给他听： 解释作业方法、
工作岗位上 训练
标准及重要性。 ·做给他看：示范正确动作。 ·让他做做看：请他实际操作。
·检查看看：修正错误之处并给
予回馈。
·适合学员人数众多，利用各种 课堂教授法 媒体辅助的集 中上 课法 。师 资质
培训形式
培训方法
·用模拟器模拟与现场相同的条件、状
模拟训练法 态，让参加者体验这些条件，练习在实际
条件下运用学到的知识。
·通过表演者的示范，使其他参加者看到
行为示范法 事态发展的多种可能的倾向，并根据各种
倾向考虑对策。
（二）培训内容
1．培训的层次 应该具有训练、教育、发展三个层次以满足不同的需求 （1）训练——现在学，现在用 以工作为主，多偏技术性的工作，对象多数为基层人员， 如收银机操作。 （2）教育——现在学，未来用 以个人及公司均衡发展为出发点 ，属于知识及观念的吸 收，对象以中高阶层人员较多，如策略规划，行销管理。 （3）发展——是现在学，未来可能用 是以个人发展为出发点，带有提升企业形象的意味，属 于个人全方位的培育以及潜能的涵养与开发，对象通常限 定在高层主管及特定关键人员，如艺术欣赏等。
能力素质结构 效绩素质结构
组织能力 沟通能力 设计能力 判断能力 评价能力
……
工作成绩 工作质量 工作效率
……
第三节 员工招聘与培训
• 一、人员招聘 • （一）人员招聘的原则 • 1．考试择优的原则 • “公开考试招聘，择优聘用” • 2．任人为贤，能上能下原则 • 3．量才适用原则
（二）招聘的程序和方法 (1)
助理店长 排除、报表制作、顾客 3．专业知能
或副店长 服务等工作。
·维护商店形象
·商品管理
·机器设备维护保养及简
易 故障排除
·营业管理报表制作
2．培训的内容-中层管理者
培训对 象
培训目的
培训内容
中层管 理者/店 长或店 经理
1．成为一店的经营管理 者或某部门的管理者。 2．能通过有效地人员管 理、行销管理、预算控管 ，经营分析与顾客服务等 ，来创造利润极大化。 3．具有计划、管理、组 织、应变及问题解决的能 力。
• 可以从两个方面来理解人力资源管理，即： • 1．对人力资源外在要素进行量的管理 • 2．对人力资源内在要素进行质的管理
二、零售企业人力资源管理工作的内容和任务
（一）制定人力 资源计划
•（三）工作 分析和设计
•（二）人力 资源费用核算
工作
（五）雇用 管理与劳资
关系
•（四）人力资 源的招聘与配
置
二、零售企业人力资源管理工作的内容和任务
编制人数
目标营业额 每人目标营业额
或 目标来客数 每人目标服务客数
1、可量化人力编制(1)
（2）以各项作业工时为衡量标准 • 编制工时= 固定常数工时（a）＋营业额×（b）+
来客数×（c） 将门店所有各项工作所需花费时间，以作业研究 方式计算出，再以回归分析方法得出方程式，此 方法能较好地反映出节假日营业的特点对人力的 需求。 • 固定常数工时：不论营业额高低均须使用的固定 工时，如商场的清洁、机器设备的清洗等； • 变动工时：受营业额及来客数的影响的工时。
分布状况。 • 2．人力资源需求预测 • 人力需求的结构和数量、质量进行预测。 • 3．人力资源供给预测 • 内部拥有量预测； • 对外部人力资源供给量进行预测。
一、人力资源规划(4)
4．起草计划匹配供需 • 晋升规划、补充规划、培训开发规划、配备规
划及具体行动方案。 5．执行规划和实施监控 • 预算、目标和标准设置 • 建立一整套报告程序来保证对规划的监控。 • 6．评估人力资源规划 • 由专家、用户及有关部门主管人员组成评估组
1．基本工作职责 2．管理才能 ·领导、激励，沟通 ·会议及简报技巧 ·危机处理 3．专业知能 ·生意圈情报收集与分 析 ·经营分析 ·行销管理 ·预算编制与控管 ·人力资源管理
2．培训内容-职能部门管理人员
培训对象 培训目的
1．了解产业 特性及公司经 营型态有关的 职管企及员能理划专部人人业门员员人、专2思划能力．业考能力、具知能力、沟系识 力 、 组 通统。 、 分 织 协性企 析 能 调 能力。
二、岗位工作分析(3)
（三）岗位分析的要点 根据这些要点对柜组长或店长的岗位进行分析： 1．该岗位设置的目的为何？对其它岗位的帮助与
影响为何？ 2．该岗位需要什么知识或技能？有哪些学历或体
能要求？ 3．该岗位要的工作内容如何？岗位职责为何？ 4．该岗位负担的责任与影响度为何？在组织中的
位置为何？ 5．该岗位需要编制多少人？如何衡量？
能制定员工培训计划； • 基本掌握员工的考核指标和奖励措施。
第一节 零售企业人力资源管理概述
一、人力资源管理概念(1)
• （一）人力资源的定义及特征 • 人力资源是存在于人的体能、知识、技能、能力、个
性行为特征与倾向等载体中的经济资源。 • 人力资源的特征有四点： • 1．人力资源是“活”的资源，具有能动性、周期性、
3．弹性编制 运用量化编制的方法来规划保持企业正常经 营的基本人数，再根据经营的需要，通过雇 佣临时工的方式满足企业经营的弹性需要， 即人力的总体规划是具有弹性的。
四、零售企业人员素质要求
• 人员素质结构
人员素质结构
品德素质结构 身心素质结构
事业心 责任心 职业道德 原则性 积极性
……
身体状况 智力水平 情感 意志力
培训内容
1．专业知识 与所负责的功能职责有关的专业 知识，此类训练宜由该部门自行 规划，执行，但可由培训单位协 助发展各功能的专业训练。 2．共同性训练 ·企划实务 ·创意性思考 ·系统性思考 ·沟通训练 ·情报收集与分析 ·专案管理
2．培训的内容-高层主管
培训对象 培训目的
培训内容