第15章客户关系管理系统CRM的设计CRM的英文是Customer Relationship Management，中文为“客户关系管理”。

CRM软件的主要目的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

网络时代的客户关系管理是利用现代信息手段，在企业与用户之间建立一种实时的交互管理系统。

本章主要讲解客户关系管理系统的设计，设计流程如图15-1所示。

图15-1 客户关系管理系统设计流程15.1 CRM的分类和价值体现15.1.1 CRM的分类CRM系统有三种类型：操作型、分析型和协同型。

（1）操作型CRM：主要方便与客户的交流，简化操作流程。

利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息，进行深层次的挖掘，提升系统的业务价值。

（2）分析型CRM：了解客户的需求，比如新业务有没有客户群、如何吸引他们、如何创造更高价值、潜在客户群是什么类型等等。

分析型CRM强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息。

其主要包括的模块类型应为客户分析、客户分析、数据管理和市场定向，核心是分析已发生的事情，同时根据历史数据和数据挖掘技术，预测即将发生的事情。

（3）协同型CRM：整合各种职能，协调各个部门之间的联系。

协同型CRM其实可以算是辅助型软件，主要实现的是数据共享和业务协同。

CRM软件系统主要表现在这三个层面：第一层操作型CRM；第二层分析型CRM；第三层协同型CRM。

15.1.2 CRM的价值体现CRM的价值主要体现在：（1）通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。

（2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。

（3）通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率。

（4）根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导。

（5）客户及其所有关联信息，均得到合理的分类和管理。

（6）分析竞争对手，改善客户关系，增加企业收益。

企业根据CRM的分类和价值体现体现，选择合适的客户关系管理软件。

15.2 企业的CRM需求分析一个软件的成功离不开一个好的需求分析，其处于软件开发的初期阶段，直接影响到后期的模块设计。

15.2.1 企业的需求列表本例的客户关系管理系统，是为中小型软件公司定制的一款操作型CRM。

软件公司结合自身业务特点，提出了下列需求：（1）详细的客户资料库，并能实现按照不同信息进行查询，允许添加、修改。

（2）客户按照不同地域划分。

地域主要分为5大区域：华东、华北、东北、西北、华南，每个区域下面包含几个主要的一级城市。

（3）客户分为三种状态：已签约、跟进、终止合同。

（4）客户分为不同的等级：有效客户、潜在客户、意向客户。

（5）公司内部部门列表，并能列出部门内部的人员。

（6）公司竞争对手资料库，允许实现查找、添加等功能。

（7）允许公司成员随时都能查看公告。

允许任何人发布公告信息。

（8）公司成员根据每天的工作情况填写工作日志。

（9）销售人员每天将联系的用户信息登记到联系记录表。

（10）实施人员每周提交自己的工作任务和计划。

（11）专门设立投诉功能，处理用户的投诉信息，并有相应的回访记录。

（12）专门设立用户需求库，处理用户需要的功能列表。

开发人员要每天查看，并由具体负责人给出处理意见。

（13）实施人员每次实施完毕后，要登记实施记录表，并填写实施总结。

（14）客户资料库的联系人和电话要求是客户公司信息，可单独建立联系人资料库，记录所有与公司有关系的人的资料。

项目经理或者系统分析员以Excel表的形式，罗列出用户的所有需求，上报给开发项目组讨论。

15.2.2 分析企业的需求项目经理根据呈报的用户需求列表，召集项目组成员，安排项目的分工情况，由项目小组组长主持需求分析的会议。

仔细分析需求列表中的每一条，不明白的地方，要提出来大家分析，并做会议记录，由分析人员去跟用户确认。

下面列表体现分析时的不确定因素：（1）详细的客户资料。

详细到什么程度，主要包括客户的哪些信息？（2）5大区域是固定在数据库中的信息，还是允许用户自定义。

（3）发布公告信息的需求是否与当前OA系统冲突。

（4）是否由专人处理客户的投诉信息。

（5）权限的主要划分依据是什么？（6）与其他现存系统是否挂钩？（7）数据库的选择标准，是否根据已有硬件系统决定。

以上只是列出了需求分析的一些比较浅显的内容，在实际业务中，每一条需求都要仔细的斟酌，列出所有的疑问点，否则出现漏洞，引起用户不满或者程序返工，都将提高软件的工作成本。

15.2.3 体验企业业务流程并确定最终需求根据需求分析会议讨论的内容和笔记，分析人员亲自到用户处，亲身体验企业的工作流程，与企业负责人员详细讨论每一条需求，并最终确定需求，与企业签定合同。

CRM系统需求的最终修改如下：（1）详细的客户资料，包括客户名称、使用的软件版本、客户地址、客户的行业类型、电话、主要联系人和客户所在区域。

（2）5大区域由用户自己添加，并可实现编辑。

（3）CRM中不实现公告管理功能，OA系统已经实现。

（4）投诉信息的处理，由投诉部人员决定（5）暂时不实现权限管理。

（6）与其他系统无任何联系。

（7）数据库使用SQL Server系统。

需求列表中的其他内容不变。

确定需求后，开始设计系统的模块。

15.3 系统模块设计需求分析之后，项目小组讨论需求的实现工具和方法，详细讨论需求并确定最终模块的划分。

15.3.1 根据需求确定模块内容根据需求列表和功能相似的原则，将整个系统分成4个模块：基础配置模块、客户管理模块、员工管理模块和客户服务管理模块。

下面具体介绍这些模块所包含的内容。

（1）基础配置模块：主要包括一些系统需要的基础设置。

有区域、客户等级、客户业务类型、客户状态和部门设置5部分。

公司主要有4个部门：开发部、销售部、测试部和客服部。

模块的结构图如15-2所示。

图15-2 基础配置模块组成（2）客户管理模块：主要处理客户的一些资料，以及与公司有关系的一些联系人的信息。

该模块的结构如图15-3所示。

图15-3 客户管理模块组成（3）成员管理模块：主要用于管理公司内部的人员。

包括人员的基本资料、工作日志、任务计划等。

该模块的结构如图15-4所示。

图15-4 成员管理模块组成（4）客户服务管理模块：主要处理一些与客户沟通的信息。

包括客户需求的处理、客户投诉的处理、客户实施记录、合同管理等，该模块的结构如图15-5所示。

图15-5 客户服务管理模块组成模块划分完毕后，根据模块的内容，进行类图的设计。

15.3.2 分析功能模块并设计类图在实际流程中，要求每个功能都设计一个类，通常称为面向对象设计。

根据上一节中模块功能的介绍，现在为功能设计类，并以图形化的方式表示。

（1）基础配置模块：基础配置模块完成一些必要的基本配置，功能相似，本实例设计一个基础配置类，来实现其功能。

基础配置模块的主要功能包括：添加区域、城市、获取区域ID，添加客户等级、状态和业务类型，添加部门。

为模块设计一个类，命名为BasicSet ，图15-6说明了类中的方法和方法的参数，其中还包括参数的类型。

In 表示是输入参数，out 表示输出参数。

图15-6 基础配置类静态类图（2）客户管理模块：主要包括两大功能，客户的管理和联系人的管理。

考虑到客户和联系人的属性比较多，采用实体设计的模式完成其设计。

两大功能分别包含两个类：实体类和实体方法类。

客户信息实体类，如图15-7所示。

客户实体方法类，如图15-8所示。

联系人信息实体类，如图15-9所示。

联系人实体方法类，如图15-10所示。

15-7 客户信息实体类图图图15-9联系人信息实体类图图15-10 联系人信息实体方法类图（3）成员管理模块：管理内部员工，主要包括员工的添加和员工所在部门的设置。

使用实体设计模式实现其功能。

成员信息实体类，参考类图15-11。

成员信息实体方法类图，参考图15-12图15-11 员工信息实体方法类图图15-12 员工信息实体方法类图（4）客户服务管理模块：主要包括的方法有添加投诉、登记需求、签订合同和登记实施项目等，还有日志管理、任务管理和联系记录管理3个大的功能。

为了减少代码冗余，3个功能用实体类设计模式，而其他4个方法统一放在一个客户服务操作类中。

受版面限制，本模块的所有类图设计，请参考随书光盘。

类图设计完毕后，准备进行系统数据库的设计。

15.4 数据库设计数据库设计主要考虑如何以最简单的关系存储数据信息，而且数据表之间的关联必须正确的体现。

15.4.1 数据库的表信息根据需求列表和功能设计，将需要的信息分类，保存在不同的表中。

下面分别介绍这些表。

（1）区域表：主要内容是区域名称。

表结构如表15-1所示。

表15-1 区域表（Area）信息所示，其中PK表示主键，FK表示外键。

表15-2 城市表（City）信息（3）客户等级表：主要是区别客户是否与公司存在合同关系，或是否正准备与公司签订合同等。

目前主要有三个级别：潜在、意向、有效。

结构如表15-3所示。

表15-3 客户等级表（UserGrade）信息（4）客户业务类型表：主要是列出客户的经营范围，所属行业。

结构如表15-4所示。

表15-4 客户业务类型表（UserType）信息如表15-5所示。

表15-5 客户状态表（UserState）信息表15-6 部门表（Department）信息15-7所示。

表15-7 客户资料表（UserInfo）信息（8）联系人表：与公司有关的人的详细资料，结构如表15-8所示。

联系人通过UserID 与用户资料表进行关联，表示此联系人属于公司的客户。

为了提高数据库的访问速度，此处用bit类型表示性别，0表示男，1表示女。

Bit类型有且只有这两个值。

表15-8 联系人表（Linkman）信息（9）员工资料表：包括公司所有雇员的信息，结构如表15-9所示。

通过DepartID与部门表关联。

表15-9 员工资料表（EmployeeInfo）信息（10）工作日志表：包含所有员工登记的工作日志记录。

结构如表15-10所示。

表15-10 工作日志表（WorkLog）信息结构如表15-11所示。

表15-11 工作日志表（LinkRecord）信息表15-12 计划任务表（Task）信息（13）投诉处理表：显示所有的投诉信息和处理意见，结构如表15-13所示。

表15-13 投诉处理表（Notion）信息示。

表15-14 需求处理表（Requirement）信息表15-15 实施表（Implement）信息（16）合同表：管理与用户之间的合同，主要用于合同到期时的提醒功能，结构如表15-16所示。

表15-13 合同表（Bargain）信息BargainBiginDate datetime 合同开始日期BargainEndDate datetime 合同结束日期BargainNote nvarchar(100) 合同内容摘要说明：在数据库的设计中，类似于区域设置、客户状态设置等这种表，被称为字典表，表示预先设置好的各种选项。