四、降低或消除挫折感的措施
（二）正确对待受挫者
1.结合实际分
析加强情绪管理的重 要性，并有意识地培养自己的 情绪管理能力； 2.学会综合地将个性心理特征的 知识应用于管理 实践。
由于一个极其偶然的原因，鹰蛋和鸡蛋混在了一起， 由一只母鸡来孵化，孵出来的小鸡群里有了一只小鹰。小鹰 和小鸡一起长大，因而它一直认为自己是一只小鸡。起初它 很满足，过着和鸡一样平静但唧唧喳喳的生活。但是当它逐 渐长大的时候，心里就有一种奇特不安的感觉。它想：“我 好像不是一只鸡，因为不仅我发现自己很多地方和别的鸡确 实有些不一样，而且在我心中总是隐隐约约地奔涌着一股渴 望翱翔蓝天的冲动!”每当它把自己的这种想法告诉别的小鸡 时，可以预见，遭到的将会是怎样的嘲讽：“你是不是 任务情境：疯了，竟然认为自己不是一只鸡！”慢慢地，平静 的生活也让它相信，自己就是一只鸡，只不过模样 和鸡有些不同罢了。
（三）折中的适应方式
1．推诿
2．自慰
四、降低或消除挫折感的措施
（一）及时了解并排除 造成挫折的根源
组织的各级管理人员对职工的情绪应有敏锐 的观察，应把职工的种种不良适应性行为，如说怪 话、发牢骚、吵架等看做存在问题的信号，及时了 解，找出根源，予以解决，防患于未然。组织的 领导者还可以借助职工态度调查，及时发现职工 遇到的挫折。
直到有一天，看到一只老鹰在天空翱翔，小鹰才感觉到自己 的双翼有一股神秘的力量，感觉到有一种勃勃的野心正在猛 烈地敲打着自己的胸膛。“养鸡场不是我呆的地方”，小鹰 再也无法遏制自己内心的冲动了，“我要飞上蓝天，栖息在 山岩之上。”它从来没有飞过，但是它的内心里有着一种源 于天性的力量。它展开了双翅，飞到了养鸡场的屋顶上。这 下让它兴奋极了，原来自己竟然可以飞得这样高！一鼓作气， 它又飞向了更高的山顶，最后冲上了蓝天„„
一、社会认知的含义与特点
（一）社会认知的含义
社会认知是个人 对他人的心理状态、 行为动机、意向、个
性及社会关系等作出推
测与判断的过程。
一、社会认知的含义与特点
（二）社会认知的特点
3. 2. 1.
主观推断 受认知对象 社会意义的 影响
认知主体与客 体之间的相互 作用
人们常说“人贵有自知之 明”，是何含义？
课外案 例精讲
请看下面的案例
美国某公司雇用了数十名女打字员，为了方便管理，
公司将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初的三
个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。经研究认 为，严格的管理和室内高80分贝的嗓音导致打字员工作
效率差的重要原因。后来，公司配备了防音、消音设施，
使室内嗓音下降，而打字员的情绪也开始稳定，错误率 降低。
1
员工的情商与管理
2
3
组织内耗与管理
情感抑制与管理 员工压力与管理
4
5
影响员工消极情绪的因素与管理
神七挑选航天员重心理素质：情绪调节能力要求高
知 识
链 接
“神七在挑选航天员的时候会更注重他们的心理相融性。”这是 载人航天系统专家在接受记者采访时透露的。因为相对于神六，神七 的任务更重，上天时间更长，还有太空漫步，要承受各个方面的压力， 所以在训练的时候也要更加细致、更加个性化、更加有针对性。上天 后，就更需要两人在相互支撑的情况下，默契配合。 理性的勇敢、果断、情绪的自我调节能力强、聪明、能够清楚地 表达自己、清楚地和旁人沟通等也是神七航天员的必需条件。所谓理 性的勇敢是区别于莽撞的，是为了成功，要有大无畏的精神，在任何 时候都明白自己该做什么，不该做什么；而果断需要航天员在多种冲 突下，分清主次，快速对情况进行判断。对此专家举例说，当年杨利 伟在训练任务最重的时候，妻子得肾炎住院，孩子太小也没有人照顾， 但他在矛盾冲突中果断地作出了抉择，没有让这些事情影响他的训练；
一、情绪与情感
（4）从强度和外部表现看，一般说来，情绪的强度相对 较大，外部表现较明显；情感的强度一般不如情绪强烈，外 部表现也不如情绪强烈。但这种区分只是相对的。
一、情绪与情感
（二）情绪与情感的联系
具有一定社会内容的情感，既能以强烈、 1. 鲜明的情绪形式表现出来，又能表现为深沉而 持久的情操。
神七挑选航天员重心理素质：情绪调节能力要求高
知 识
链 接
情绪的自我调节能力强，学会去倾听，这些构成了航天 员的必备素质。作为21世纪应用最为广泛的实用心理学，在 情绪处理上有着独特的优势。有声语言，肢体语言，面部表 情，先跟后带，同步带领，亲和力，教练技巧等，都是我们 倾听的利器，让我们能迅速和人建立亲和及信任关系，达成 融洽有效的沟通。
课堂讨论
1、请分析人的情绪与行为的关系 2、阐述消费者情绪与行为的关系。
27岁的张华在一家企业从事基层 管理工作。他能力出众，待人和蔼，乐于助人。可最近一段时间， 他情绪非常低落，还经常向家人和朋友大发脾气，这不符合他的性格。原来 在最近的一次企业干部考核中，对自己期望甚高的他没有得到高分，当然也
神七挑选航天员重心理素质：情绪调节能力要求高
知 识
链 接
所谓能够清楚地表达自己、清楚地和旁人沟通首先要尊重人，在心理 上没有傲气、没有居高临下的态度，其次要学会去倾听，这样在和人 发生争执时，才能将自己的观点有理有节的表达给别人；情绪的自我 调节能力对于不同的场景、不同的任务，要求也是不同的，这需要航 天员根据场景来调节自己的心理，比如说航天员在面对媒体的采访时， 就应该表现出自己的活力和自信，从而把一个健康的形象展现给公众。 当谈到航天员在太空中的危机应对处理时，专家说：“其实我们 一直在做以人物、角色为主的训练，也就是在模拟器上人为地设置各 种故障，让航天员通过自行判断、分析、然后自行排除故障。虽然是 在训练，但航天员们都非常认真、仔细，因为谁也不知道在太空中会 有什么样的困难在等着他们。”如果在太空中遇到问题，紧张是很正 常的，但一定要是适度紧张，而所谓适度紧张就是指把紧张控制在一 定的范围内，不至于失态，也不影响到对问题的判断。
要能正 面影响、管理下属的情绪。
一、情绪与情感
（一）情绪与情感的区别
（1）从需要角度看，情绪是和有机体的生物需要相联系 的体验形式，情感是同人的高级的社会性需要相联系的。
（2）从发生角度看，情绪发生较早，为人类和动物所共 有，而情感体验发生得较晚，是人类所特有的。
一、情绪与情感
（3）从稳定性程度看，情绪永远带有情境性，而情感既 具有情境性，又具有稳固性和长期性，稳固的情感体验是情 绪概括化的结果。
但是看看这些围篱上的洞，这些围篱将永远不能恢
复成从前的样子。你生气的时候说的话将像这些钉子一
样在围篱上留下疤痕。如果你拿刀子捅别人一刀，不管 你说了多少次对不起，那个伤口将永远存在。话语的伤
痛就像真实的伤痛一样令人无法承受。”
问题：你从“钉子”的故事中得到什么启示？
任务情境：
情绪总是伴随一定的认知过程产生的，认知在情绪产生中起着决 定性的作用。事物是客观存在的，倘若它们与主体需要间的关系未被认 识到，那么即便是关系很密切的事物也不能使人产生相应的情绪体验。 但是，情绪又不同于认知过程，认知过程是对客观事物本身的反映，一 般无明显的外部表现；而情绪是对客观事物与人的需要之间的关系的反 映，外部表现比较明显。从情绪的作用角度看，情绪一般具有两极性， 即积极的情绪和消极的情绪。积极的情绪可以提高人的活动效率，起着 “推力”作用，消极的情绪可以削弱人的活动能力，起着“阻力”作用。 现代组织管理实践证明，在人性化的管理模式下，员工的情 任务分析： 感力量完全可以作为一种积极的因素促进企业发展。对人的 情绪态度的转变是传统管理与现代管理的一个分水岭。
二、社会认知的内容
（一） 自我认知 （四） 角色认知 （三） 人际认知 （二） 他人认知
三、社会认知效应
一.首因效应
四.定型效应
二.近因效应
五.防御效应
三.晕轮效应
六.投射效应
电影《天下无贼》中的傻根不相 信天下有贼，为什么？
有一个男孩的脾气很坏，于是他的父亲就给了他一 袋钉子，并且告诉他，每当他发脾气的时候就钉一根钉 子在后院的围篱上。第一天，这个男孩钉下了37根钉子。 慢慢地他每天钉钉子的数量减少了。他发现控制自己的 脾气要比钉下那些钉子容易些。终于有一天，这个男孩 再也不会失去耐性乱发脾气，他把这件事告诉了他父亲。 父亲告诉他，从现在开始，每当他能控制自己的脾气的 时候，就拔出一根钉子。日子一天天过去了，最后，男 孩告诉他父亲，他终于把所有钉子都拔出来了。 任务情境： 父亲握着他的手来到后院说：“你做得很好， 我的好孩子。
在上述任务情境中，下属难免会犯错，也不免会受 到上司的指责。上司对下属过于严厉的责备，往往会引 起下属反感，甚至会让下属产生自卑感。而对于上司来 说，虽然在冷静之后，自己也常常感到后悔，但是，彼 此之间的感情很可能已经因此出现了裂痕。所以要留住
人才，管理者就要善于管理情绪，在面临负面情绪时，
任务分析： 不仅要能冷静处理自己的不满，有效管理自我情绪，还
没有得到提升。为此，张华感到非常气愤和委屈。
任务情境：
问题：请运用挫折理论解释张华的反常行为。
人生不可能总是一帆风顺，几乎不可能避免挫折。一般情况下， 人们遭受挫折后，心理上会产生一些变化，或紧张不安，或引起生理、 心理疾病，或行为反常，或人格分裂，形成消极甚至对抗反应，如不 加以及时引导，可能会带来不良后果。面对挫折，有的人敢于挑战， 愈挫愈勇，而有的人却精神萎靡，甚者行为失常。总之，挫折的承受 能力因人而异。作为管理者，一方面应尽量减少或消除可能导致职工 受挫的根源；另一方面，职工受挫时应尽量降低挫折所引起的不良影 响。 任务分析： 在上述任务情境中，张华遇到挫折后出现了一些 消极 行为，表现为攻击、退化和妥协。此时，张华采 取的应 对挫折的正确方法应是冷静地分析产生挫折的原因， 也可 改变情境，或进行适当的精神发泄。
一、情绪与情感