客户关系管理
价值传递
内部资源管理 企业合伙关系管
理
1、找出目标客户
京东商城 目标客户群
计算机、通 信和消费类电子 产品的主流消费 人群。
京东商城积累 了众多的稳定的购 物会员，主要来自 各个公司白领，机 关公务员，在校学 生以及其他网络购
物爱好者。
2、满足目标客户的需求
价格 快递运输 支付方式
3、客户关系的维护
提供传统的网商售后服务 特色服务
DIY装机 延保服务
商品拍卖 特色服务
家电以旧换新 京东礼品卡
上门服务
积分兑换
客户管理中存在的问题
1、商品种类不够齐全，不能满足客户需求。很多 顾客往往希望一次性把所有的东西都买齐，以节 省运输费用和减少购物麻烦。这样的缺点，使得 京都流失了很多潜在的购买力。
2、没有即时的聊天工具，客户不能及时和客服交 流，顾客只能通过留言来向京都反映自己的需求 ，但是留ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的方式存在一个时间差，不利于有效 的沟通。
• 刘强东强调:“京东永远不会开实体店。” • 信息系统、资金系统、物流系统
京东的能力广度——融资
2010年1月底，京东成功获得第三轮融资，获 得老虎环球基金领投得风险融资。总金额 将超过1.5亿美元，这是金融危机发生以来 中国互联网市场金额最大的一笔融资。 CEO刘强东对外称，将有50%用于仓储、 配送、售后等服务能力的提升。
物流配送
自建物流体系，覆盖面广 送货速度快
物流人员服务态度好
公司转账
货到付款
（现金/刷卡）
支付方式
邮局付款
在线支付
分期付款
京东发展史
1998年 租柜台，卖产品
2001年 开第一家零售店“京东多媒体” （代理商→零售商）
2003年 线下业务受损（非典）
2004年 电子商务网站上线“京东媒体网”
2005年 放弃线下业务，专攻网上零售
客户认知空间 利益和潜在利益 消费诱因(TBI)
客户的认知空间
京东客户的认知空间
“消费者在选购商品时最注重产品是不是正品 行货, 质量是不是最好, 价格是不是最低, 能 不能节省真金白银, 能不能节省时间, 还有就 是服务做得是不是最好。”刘强东说。
“我妈妈买电器会去苏宁、国美，尽管我也 卖电器，但是我不希望我妈妈一样的人在 京东上买东西。”刘强东坚定地说。
京东商城
中国电子商务领域最受 消费者欢迎和最具影响 力的 电子商务网站之一
中国最大的电脑、数码通 讯、家用电器网上购物 商城
产品类型
家电
数码
手机
电脑配件
网络产品
……10万余种
特色服务
五日售后保障 DIY装机服务 上门自取服务 价格保护承诺 商品代购服务
360度视频展示服务 即时拍卖模式 用户产品评价系统 运费实收多退少补
2007年 正式更名为京东商城（）
2008年 增加日用百货商品，销售额达十三亿，首 次超越当当、亚马逊，成为中国最大的B2C 网站
2009年 融资2100万美元，其中大部分用于成立控 股物流子公司，购买新的仓储场所等物流体 系的建设
2011年 新一轮融资15美元，几乎全部投入到
三、京东商城与价值创造
客户利益
运营范畴
企业伙伴
京东
VS
淘宝
●B2C
●正品行货，有正规发票 ●自建物流体系 ●发货速度快
●C2C ●假货较多 ●靠物流公司配送 ●速度相对较慢
客户利益
价格 物流 支付方式
价格制定
比3C实体渠道之王的国美、苏宁便宜 10％-20％ 。
采购价
加5%毛利
京东的定价
比厂商零售指导价便宜10％-30％不等 。
2010年，京东开始出现的体育营销等活动告诉业界，它把 品牌建设提上了议程。
2011年，京东已经形成了一套成熟的人才培养机制。京东 已正式启动了高校管理培训生的培养计划。
近年来，京东也尤为注重企业文化的建设，公司有一本内 刊《京东人》，迄今为止已经出了11 期了，从该刊也 可以感觉到，刘强东注入了不少心血。
3.资源空间
水平上的和垂直上探索资源，谋求建立合作网络。
资源空间——水平上
• 实体——国美、苏宁… • 网络——淘宝、当当、卓越、新蛋、苏宁
易购…
资源空间——垂直上
• 家电等传统制造商、供应商、代理商、经 销商
• 第三方支付平台——财付通、支付宝、网 银在线、环讯支付、银行、邮局
• 第三方物流——EMS、中铁快运
物流和技术研发的建设项目中
从京东的发展历程来看，京东在一步步地调整自 身的营运范畴，以顺应时代的要求，砍掉一些业 务，或新增一些业务。如今，京东将自己大部分 的精力投入到了自身物流体系的建设之中，基于 中国物流企业多而不强的现状，京东此举可以称 得上是 明智之举。
京东的 合作伙伴
供应商
京东商城
四、京东商城与价值传递
京东商城全方位营销分 析
2020/8/18
小组成员
• 成员：蔡成 郜林洁 殷宗瑞 张涛
目录
京东商城基本情况 京东的价值探索分析 京东的价值创造分析 京东的价值传递分析 总结和展望 参考文献
一、京东商城的基本情况
中国B2C市场最大的3C网上购物专业平台 3C: Computer、Communication、Consumer Electronics
京东客户的认知空间
京东商城 的客户认知空间
质量
低价
参与
快速
。。。
便宜的3C正 品行货
丰富的产品种 类
快速的上门 送货
。。。
2. 企业的能力空间
能力广度：基础架构、产品创新和商业化、客户关系 能力深度：以知识为基础、以实体为基础
核心能力
1、京东的能力空间
京东 的能力空间
基础结构
融资
物流
客户关系
京东的能力广度——基础结构
• 截止2011年，京东商城拥有超过800万的注 册用户，日订单处理 量突破35000单，日 均PV超过2000万。
• 现在，京东商城已经成为中国消费者选购 3C产品的重要途径。
二、京东商城与价值探索
认知空间
价值探索
能力空间 资源空间
1. 客户的认知空间
变化
参与
M1 M2
M4 自由
M3 稳定性
京东的能力广度——物流
• 刘强东认为，互联网作为一条直销渠道， 可以削减传统渠道的层层环节， 加快商品 的流通。如果帮助制造企业尽快将产品送 达终端消费者，京东商城就能实现更多的 价值。
• 自建物流系统为主+第三方物流系统
京东的能力广度——客户关系
• 客户的黏性
京东的能力深度
京东在深度上：以知识为基础，京东的重心不在实体店上 ，而在打造品牌和文化。