会所运营管理方案一、经营战略1、在产品上延伸(1)实行酒店化经营、注重会所的文化建设,强调顾客的参与性我们将在各节日举办不同形式的活动并整合会所产品进行销售从而形成本店特色(2)坚持绿色消费、健康休闲的经营方向力求会所产品具备健康品质成为中高阶层消费的去处整合优化服务项目突出核心竞争力项目增加高附加值项目(即高利润项目)(3)注重环境修饰创建一流舒适的经营场所(4)实现人性化便捷服务创建客户部并开办增值服务(具体形式有茶座、复英传真、上网、保健养生商品销售专柜、定票、接送等)(5)产品价格以迎合中高消费为主界定顾客群体(6)远景目标：会所一年内形成品牌建立顾客、员工忠实体系依托品牌优势实现连锁和多元化经营2、削价与价值回报本会所承诺没有折扣通过营销形式给顾客带来回报使顾客具有期望值顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程从而形成顾客消费的长期性培养忠实的顾客群体只有这样才能体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的更不是仅仅是一次消费折扣所换得的自然会所的品牌价值相应树立3、引人注目的广告宣传(1)关键时候舍得花钱广告不仅是宣传的内容推介更是企业文化和行业文化的推介通过广告树立企业的社会责任感让《明月堂》深入人心在受众者脑海中烙下印象从而拉动消费(2)形式活泼引人入胜在广告中我们采用照片显示会所建筑气魄与设施豪华、环境优美也可采用员工照片突出某种独特的气氛而具备感染力;通过专业摄影风格的图片来介绍各种服务项目体现会所特色 (3)令人不得不读的广告词每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用我们会所要有自己的广告语：我不在家就在明月堂我不在明月堂就一定在去明月堂的路上演绎都市经典享受健康生活4、强强联合促销模式(1)与旅游景点合作为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将A、实现杭州附近景点的合作B、合作后会所定期进行不同景点的推介并代售景点门票C、优先接待景点推荐的客人(2)与旅行社合作A接待旅行社安排顾客B依靠旅行社优惠价代理我店VIP积分奖励顾客的旅游业务(3)与网站合作A我们建设自己网站网站内容涉及：企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询和酒店预订网建立合作关系依靠它们来推广我们会所(4)与附近酒店、KTV等合作采取双赢互动营销便利于顾客就近消费5、领先运用技术项目在按摩、足疗项目上我们成立技术开发组专力于新技术和项目的开发及技术培训开发新项目并经相关人员测试后及市场调查后推出始终保证技术的领先6、营销模式的新颖在营销形式上我们采用全新的模式推出：积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等;为体现会所的人性化管理我们还将推出三口之家的‘亲情卡’、专供老人使用的“爱心卡”;导入KTV客户经理营销模式设立客户部完善会员管理及会员服务制订更加科学合理的会员卡推广计划加大会员卡销售力度7、重视管理骨干的技能培养管理骨干以身作则要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质履行承诺为员工提供指导和帮助使会所员工的工作同战略目标一致管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见来提高员工和顾客的满意程度我们会所将进行员工和顾客的跟踪调查借此了解工作中存在的问题帮助管理人员改进工作创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境二、管理战略1、顾客忠实体系顾客忠实目标A、顾客回头率保持在85%;B、为客人服务满意率保持在100%;C、对竞争对手进行服务质量检测;D、减少顾客的投诉率;E、提高项目开发创新效率;顾客忠实感的建立首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦直至赢得宾客信赖创造会所的卓越品质我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意〈1〉关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢;特别关心客人的个别需要;显示对客人的敬佩;〈2〉预知宾客需求在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置;细心观察;记录顾客档案;〈3〉员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中灵活处理突发事件从不对顾客说“不”;(不得不说时提供其他选择)使客人放松;使客人喜出望外;〈4〉给员工更多的权力;〈5〉实现更多的内部交流掌握准确的信息;〈6〉建立灵活的内部机制;〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受然后结合实际情况提出建议给员工信心;〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查2、管理人员工作原则(1)我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至;(2)我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务;(3)我们将保持服务的一致性;(4)我们要确保我们服务过程方便于客人及员工;(5)要求每一位管理人员尽可能与顾客接触;(6)我们要在现场管理当中及时作出果断决定;(7)我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境;(8)客人满意是我们工作的动力3、管理措施(1)实行A管理模式即垂直管理A.一个上级的原则：不能越级管理;不能越级汇报工作B.责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致C.无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责(2)人性化的管理方法A、主要指在教育员工方面采用感情沟通让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪B、坚持原则照章办事徇私情加强问题处理的透明度(3)管理方向A、人：【1】服务一致优异【2】卫生符合酒店标准【3】劳动纪律符合员工手册规定【4】环境力求完美、卫生符合酒店标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观)【5】营销意识及业绩良好B、财物：【1】认真交接保管【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护【3】努力降低损耗节约成本【4】物品摆放美观整洁C、信息：【1】掌握顾客反映的情况并记录;【2】了解企业内部信息并向上反馈;【3】了解同行业的情况后及时汇报;【4】熟知会所下达的指令、销售计划D、时间：【1】要有严格时间观念遵守劳动纪律;【2】充分利用时间为自己作好工作的时间计划学会时间支配;【3】讲究时间效率提高工作进度4、日常管理A、工作系统:【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制;【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节;【3】确保每日工作任务按时按量按质完成;【4】对当日工作进行记录并自我评定作为以后工作参考B、监督系统【1】实行现场管理工作制度管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉;【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度;【3】设立员工意见箱解决工作中隐藏的问题;【4】制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工恶意浪费行为C、激励系统【1】通过点钟及钟数奖金杠杆鼓励员工上钟热情;【2】每月评选优秀员工10名,凡被评定的优秀员工奖励300元并张榜公布、佩戴徽章;【3】流动红旗班组,实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者,该班组被授予流动红旗并每人奖励100元;【4】员工罚款基金员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴;【5】楼面服务人员及管理人员均实行底薪与绩效工资相结合的薪酬机制【6】每年员工旅游2次分别在5.1和10.1前后;【7】建立员工日会所领导和员工举办茶话会倾听最的声音展望企业前景,增加员工和企业的凝聚力D、培训系统【1】日培训：每天进行服务技术训练;【2】月培训：管理人员总结经验,对员工工作分析并提出改进意见教导员工;【3】管理人员自身素质培训：借助以往经验揣摩工作方法改正工作缺点上级教导管理艺术提高管理水平E、卫生系统【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照会所标准进行打扫;【2】客人用品坚持卫生美观;【3】加强层级检查巡视制度;【4】配好清新剂及香水并适当喷洒保证环境气问良好三、服务战略A、会所实行定制化服务定制化是个性化、灵活化、极致化的表现;服务总体体现出热情、温馨、周到、细致B、员工应具备的业务素质1、语言表达能力：服务员要求言语清楚表达意思完整、准确、流利;2、应变能力：思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目;3、表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他服务员或管理人员扮演角色处理问题;4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话以备服务的需要;5、交际能力：日常的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程只有具备良好的交际能力在服务中不卑不亢保持良好的心理素质才能赢得主动;6、观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好并做好记忆以便为宾客做好更加准确到位的服务;7、业务能力：要求服务员对基本的会所的业务知识和专业技能熟练掌握并运用自如;8、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力时时、事事、处处为宾客着想,达到宾客满意;9、体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作特别是体力消耗很大所以要求服务员要具备良好的身体素质才能胜任本职工作;10、魅力：服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程服务人员良好的素质会转化为个人魅力,成为宾客的向导和朋友;C、做到优质服务的法则1、顾客第一因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好,他们才会付钱这样把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了2、微笑微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言3、真诚诚实友好这要求服务员一定尽力为顾客服务一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通4、提供快速敏捷的服务服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题及时采取服务行动以表示你在时刻关心客人5、至少要经常使用两句有魔力的话语当客人向我们走来时我们要说我能帮您?当客人向我们道谢时我们要说不用谢6、佩戴好你的工牌主要为了便于宾客和我们联系7、要有和其他人相互工作的团队精神8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲这样就要求每一位员工都要注意清洁卫生制服必须平整干净9、在顾客问候你之前先用尊称向顾客问候这是因为世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字我们以顾客的姓再加上尊称问候客人就会给客人一种宾至如归的感觉D、对员工的服务要求1、舒适宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境达到顾客满意2、清洁舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设要求服务员按照会所要求对所辖区域进行清理和维护创造一流的环境卫生3、礼貌顾客到店消费有求尊重感服务人员良好的礼貌行为和礼节会让宾客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象4、细心顾客的每一方面都力求完美要求大家对待每一项工作务必认真观察谨慎对待让客人满意5、沟通人是情感动物需要别人的理解和帮助作为服务人员更应该掌握与顾客沟通的技巧时刻关注宾客提高快速服务令客人满意6、安全客人选择会所消费首先是考虑安全所以安全环节特别重要要求服务人员要保守客人保护好客人财产和生命安全是赢得宾客的保障四、安全战略1、落实安全岗位责任制制定本岗位的财产、防火防盗预案2、实行领导检查保安部督查两级岗位检查制度3、加强岗位巡视保证宾客财产安全杜绝火患4、学会使用消防设施5、对本岗位的设备常备检查确保无使用隐患。