•锁定的途径：个性化 服务+优质的业务
•Visa/MasterCar
•Yellow
d
Pages
•全球通、神州行
•Saturn
•集群网
•EDS •MCIWorldCom
•Customer 书山有路勤为径，Solutions（整体解
学海无涯苦作舟
•Southwest
Airlines
•Nucor
•大众卡
•Best Product
•望•、体验
•巩 •固 •存 •量
•盟•、易登机 大•、客户专刊等 •）
•高价值客户服务 •体系
•1•、高价值客户在网期间服务 •（对不同 •层次的高价值客户利用3A服务体系 积•、 •分平台进行管理 •商；家联盟覆盖到积分 •卡客户•；主动关怀等 •） •2•、高价值客户离网关怀服务 •（消除在 •网不满因素•、提高在网满意因素来进行 •离网壁垒设置•对；高呼转 话•费、骤减 •等异常情况进行离网预警 提•，前主动关 •怀•；细分客户 细•、分挽留时段 细分•、 •挽留政策进行离网挽留 •）
•基础管理环是客户体验环的 基础，对于客户而言，客户体 验环才是客户真正所关注的
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积分计划的服务内容
积分加油站体现积分 换购移动缴费卡的功能 ；
积分享福体现积分换 服务的功能，下一步将 附加更多的类似积分转 让、积分竞投等应用；
积分自由行体现积分 货币化的功能，使积分 生活化成为可能。
挥资源优势、全面提升服务”的客户
服务工作目标
•以全面提升服务为突破口
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•服务是未来竞争及公 司可持续发展的必由之
路
•一流移动公司的竞争优势发展方向
•销售语音
•销售服务、信息、数
据
•M-ZONE•Micro•losSocyfkts-tienm锁定•Intel •全球通VIP
•“积分自由行”业务的由来及原理
•“积分自由行”的由 来
•“积分自由 行”的核心 本质
•“积分自由行”是指将VIP卡 与客户积分结合，VIP卡成为 积分的载体，具备消费积分 的功能，客户可在指定商户 消费积分兑换商品。通过一 定的折算关系(根据积分计划 规定每分折算为0.02元)，积 分折算成现金进行商品价值 抵扣，使全球通的VIP卡具有 类似银行借记卡的功能。
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•服务发展目标－让服务产生最大效 益
•新增（服务口碑 ）
•增值（服务价值化 ）
•服务 领先
•促进增量 •巩固存量 •存量增值
•流 失
•支撑品牌，巩固存量市场 。
•服务不仅是成本支出，它同样也能带来收入和效益，只不过有些服务的效益是无形的
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•积分平台
•全球通VIP俱乐 •部3A服务体系
•1•、A级网络服务 •（•异地补换卡•、高信
•用度延迟停机•新、业务试用等 •） •2•、A级客户服务 •（大客户经理专人服 •务•、1860专席服务 网•、站专区等 •） •3•、A级附加服务 •（社区建设 •商、家联
•客户感觉•：尊 •贵•、差异 •期、
基础服务至少达到 标准质量，是客户感 知质量的惩罚因子； 特色服务主要形成灵 感质量，是客户感知 质量的奖励因子；
随着特色服务的成 熟，会向基础服务转 变；积分平台等基础 服务平台已经逐步转 化为基础服务的范畴 。
目录
• 服务理念 • 特色服务
——特色服务之“巩固存量”篇 ——特色服务之“促进增量”篇 ——特色服务之“存量增值”篇
全方位、零距离、个性化的服务就是要最大程度提高服务效用与服务质量
•员工满 意度
注重服务过程，减少客户获得服务的空间与时间成本。
•客
•客
•客户
•能
•忠诚
户
户
•忠诚
力
度
•价
•满
•度
值
意
•生产率 与质量
•等
•度
式
•利润 •增长
•客户的感知价值 =ຫໍສະໝຸດ • 为客户创造的服务效用+服务过程质量 • 服务的价格 + 获得服务的成本
• 效果分析 • 经验总结
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实现“巩固存量”目标的三个基础平台 •1•、积分换服务 •（可销售的服务产品 •）
•2•、积分换移动产品 •（缴费卡等 •移、动 •业务•） •3•、积分换非移动产品 •（积分自由行 •） •4•、积分应用 •（积分竞投 积•、分转让 •、 •积分小额支付 •）
中国移动集团高端客户 的服务特色
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月14日星期二
目录
• 服务理念 • 特色服务 • 效果分析 • 经验总结
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XX客户服务工作目标
•集团公司服务业务双领先战略
•领悟力 •执行力 •创新力
•在目前的充分竞争市场情况下，XX
在以客户为中心的前提下，提出“发
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积分平台体系
•积分应用范围
•基础管理环 ，重在内部 有效的管理 控制
•积分计算规则：在网时间积分、信用积 分规则简单化；积分结构中增加数据业 务积分项；积分兑换金额由非线性关系 调整为线性关系；
•积分计算周期：积分计算周期从上年的 12月开始计算到本年的11月截止为一个 完整的积分计算周期；
（产品最好）
高端客户系统锁定，需要我们持续 进行客户的个性化服务设计
•个性化服务三步曲
•摸清客 户组成 掌握客 户的期 望
•以客户为 中心设计 产品
•整合产品和服 务实施差异化 服务策略实现 个性化服务
•客户 •我高兴
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•永无止境、螺旋式上升的循环过程
•服务利润链－－服务的价值
•特色服务对客户价值的作用关 系
•特色服务 的三个层次
•服务产品开发
、
•设计、升级
•（存量增值）
•特色
•以资费设计为主的服 务套餐产品：金卡服
务、商旅服务等
•服务 •（促进增量）
•基础服务平台：积 分平台、VIP客户3A 服务体系、高价值 客户服务体系 •（巩固存量）
•基础服 务
• 服务标准规范
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•积分清零原则：根据集团公司的指导意 见执行清零原则；
•积分成本控制：资格积分大于3500分可 以参与积分计划，积分回报率为2%，预 计年度总成本支出占全球通比例的2.3%
•客户回馈向积分平台整合
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•支撑平台
•客户体验环 ，重在客户
对积分应用 的实际体验
•积分换移动产品 •积分换服务 •积分换非移动产品——积分自由行 •积分应用