-------质量就是合乎标准﹐零缺点﹒
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质量管理百年历程
工业革命前 1875年 1925-1940年 1950-1960年
1970-1980年
1980-1994年 20世纪末至 21世纪初
产品质量由各个工匠或手艺人自己控制
泰勒制诞生—最初的质量管理
休哈特（美国）提出统计过程控制（SPC）理论 道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。 戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。 全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。
• 食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护 伞）
• 社会监督软弱无力
（知情不举、听之任之）
• 政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇 报）
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质量问题的后果
•• “丰田召回事件 ”
• 油门踏板存在问题导致刹车失灵 • 企业近年过快扩张 • 过度削减成本和危机应对不力
➢ 质诚守法 顾客至上 绿色环保 安全精创
目标指标：
➢ 锂锰圆柱电池直通率≥91％； ➢ 锂锰软包电池直通率≥98％； ➢ 锂亚电池直通率≥98.8％； ➢ 顾客综合满意率≥92.5％； ➢ 重大火灾、重大环境污染事件为零； ➢ 综合排放达到国家和地方排放标准； ➢ 特重大安全事故为零； ➢ 官方监察罚款为零。
质量工程学开始形成并得到巨大发展。 全面质量管理在企业内得到广泛应用。 克劳士比提出“零缺陷”缺陷概念。
ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善 朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。
全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。 6 SIGMA战略。
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质量是什么
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质量是什么
三﹑费根堡姆(Armand Feigenbaum) 质量决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好.
-------首创全面质量管制名词﹒ 四﹑石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟
通的特质﹒ -------以良好人力资源﹐建立工作质量﹒
五﹑克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒
我们做出来的是产品，我们使用的也是产品。
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质量意识是什么
➢质量意识就是对质量的认知及态度。 ➢认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。
➢态度，就是你有没有“把事情做对，并对结果负责” 的愿望， 是内在因素决定的。
➢具体体现在是否有意识地按照既定的流程及各项管 理规定去做，保证做出来的“产品”是合格的，符合 产品的标准要求。
持续改进
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质量问题的后果
• 上海“楼脆脆事件”：
• 行业的暴利驱使 • 房地产项目 • 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一） • 桩基竟然是空心水泥管
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质量问题的后果
• “三鹿奶粉事件”：
• 原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ）
• 生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相）
• 质量的权威定义：
• “一组固有的特性满足要求的程度”---ISO9001
• 质量首先有两种含义 第一，产品的质量，即各项指标符合客户要求的程度，这 是产品本身的“质量”。
• 第二，生产产品过程的质量，即生产过程的各项行为符合 规定的工作流程及要求的程度。
• 广义的质量包括工作质量﹑服务质量﹑信息质量﹑制程质 量﹑部门质量﹑人的质量（包括﹕工人﹑工程师﹑管理 者）﹑制度质量﹑公司质量﹑目标质量等。
主 题 SUBJECT
质量意识培训分享
Ⅱ
主讲：沈晓玲
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课程大纲
1 2 3 4 5
6
7 8
质量是什么 什么是产品 质量意识是什么 树立正确的质量意识 产品质量从哪里来 如何做出品质合格的产品 培养积极的心态 课后问答
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三体系管理方针、目标指标
• 管理方针：
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质量是什么
无论是产品质量，还是过程质量，决定 其合格与否的，都是人的行为。 决定人的行为的是人的意识。
具备质量意识的人， 才能使自己行为的结果有 保证。
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什么是产品
➢定义：产品是“过程的结果”。
➢分类： ➢1.服务（如运输、灭虫等） ➢2.软件（如工作流程、管理制度等） ➢3.硬件（如罐、盖、铁等） ➢4.流程性教材（如油墨、密封胶等） ➢……
• 看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。
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质量是什么
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需 求）所决定的：
或是产品的功能、性能； 或是产品的外观；
或是公司的信誉；
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
或是商品价格；
或是他的牌子；
或是他的服务。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单 的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以 那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产 品，好的品质！
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质量问题的后果
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质量问题的后果
2012年共有77家客户退货反馈128单
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质量是什么
• 我们整天与质量打交道，不同的人有不同的看法。
• 先思考几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的 是什么？
安全、质量、成本、交期、服务
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质量是什么
• 五位质量大师对质量的定义： • 一﹑戴明（Edwards Deming) • 质量是一种以最经济手段﹐制造出市场最有用的
制品﹒ • -------质量是制造出来的﹐而非检验出来的
• 二﹑朱兰(Joseph Juran) • 质量是一种适用性﹒(FITNESS OF USE) • -------产品使用期间﹐要满足使用者需要.
• 2.选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？
性能优越、美观、使用方便、服务周到、售后服务好 、用起来放心……
• 3.就你的认识，谈谈什么是质量？
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质量是什么
• 当我们在买一件产品的时候，要对各方面权衡（货比三 家）
• 1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？ 5）交期是否快？