规范用语 - 全面的呼叫处理
“ 对不起，我们给您添麻烦了，请您谅解” “我们的系统正在执行指令，请您稍等” “您刚才提出的建议很重要，我会及时将此建议反馈给相关部门” “我们很理解您的处境，您不用着急，我们将尽快为您处理此事”
“很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统暂时无法提供，请您稍后再查好吗？谢谢！”
拨打电话的礼仪
5W1H
问候 确定对方尊称或电话号码 报上自己公司名字及客服编号 商谈事情，专心应对 复颂重要事项 诚挚的应答及感谢 再见
接听电话的礼仪
戴好耳麦、调整坐姿、签入系统 电话铃响三声内接听电话 合适的首语：问候及自我介绍 倾听并确认客户来电目的



判断客户的服务类型
顾客更在乎你怎么说
情景一 不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说： “我理解这台机器给您带来了不便。现在看看我 们能为您做些什么？
情景二 不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 应该说： “对不起，您的卡被吃掉了，给您带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。” 情景三 不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说： “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。”
说明原因以节省时间
1. 人们天生就爱刨根究底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供 信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况， 请先讲明原因。 2. 先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。 什么时候使用“先讲明原因”这一技巧 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。 先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子： “为了节约你的时间……” “为了让我更快满足你的要求……”
服务用语规范
您/您好 /请/请问/请您/请讲/您是…… 谢谢/谢谢您/对不起，请原谅 /不客气 / 不用谢 /请稍等…… 是 /我也有同感 / 您看……，这样行吗？/ 我帮您查一下 … 对不起，公司没有提供此项服务/对不起， 这个问题请致电……将会帮助您…… 我会尽力在……
服务禁用语
3. 保证对方清楚地知道你需要什么。
“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”
什么时候使用“你能……吗？”
当你急于通知对方的时候。 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这 类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
说“你能……吗？”这有助于：
1. 消除人们通常听到“你必须…… ”时的不愉快。
这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
2. 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。
当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。 “你犯了个错误”这句话也同样。
如果别人说话的频率和 自己协调，则很容易产 生亲切感，自然也会收
与对方配合的要点 说话的情绪协调 说话的快慢协调 语调的高低协调
到良好的效果。
语调的急缓协调
电话服务技巧-有效的提问技巧
开放式询问
为引导对方能自由启口而 选定的话题 什么、哪里、告诉、怎样、 为什么、谈谈
封闭式询问
为引导谈话之主题，由提 问者选定特定话题希望对 方的回答于限定的范围内 能不能、对吗、是不是、 会不会
电话服务技巧-声线的规范 语言要求
说话的速度：约120—140字/分钟
说话的语气：亲切、甜美、柔和 说话的态度：认真、热情、细致、耐心 说话的音高： 说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停 则停、该连则连。
电话服务技巧-声线的规范
与对方配合的要点
每个人最喜欢的是自己，
说“我会……”以表达服务意愿
当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。 1. 许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知 道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就 会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的 行动计划，客户就会满意。 2. 通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说 “我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一 个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。

同一时间问 积的呢？
问半句话

-您的联系方式是……？
电话服务技巧-电话交谈要倾听
倾听事实和倾听情感
不要打断对方
集中精力在客户身上、关注客户的反应
听出客户的态度和真实想法
注意客户的关键词，并与之讨论
第三部分 服务用语规范
电话服务礼仪
目 录
电话服务礼仪 电话服务技巧
服务用语规范
积极的措辞方式
第一部分 电话服务礼仪
拨打电话的礼仪
5W1H
Why(理由)：打电话的目的、理由 What（内容）：商谈细节 Who（对象）：洽谈对象 When（时间）：对方合宜的通话时间 Where（场所）:洽谈较适宜的场所 How（方法：应如何表达较得体）
根据不同服务类型提供解决方案 复述要点并核实解决 道谢、再见 让客户先收线后挂断电话
接听电话的基本流程
第二部分 电话服务技巧
电话服务技巧-声线的规范
客户喜欢听到的
怀有热忱和自信的 抑扬顿挫 清晰明了的发音 愉快而又亲和力的 音量适中、有强弱变化 正常语速 语气亲切
客户不喜欢听到的
冷漠或怯懦 鼻音说话 含糊不清 不带笑声 声音单调 尖锐、刺耳 太多停顿
“这不关我事” “我不清楚” “你有完没完” “这都不明白” “事实是……” “就这样……” “不用问了，你再试试……” “没有这种事”
“这是规定，我管不着”
“说过了，怎么又问” “不可能……”
“你自己去营业厅问”
“系统的问题，我也没办法” “说完了没有”
-您的电脑不能使用的具体 表现有哪些？ -您想更换XX是基于哪方 面的考虑呢？
-您看，这样是不是满足了 您的需求？
请写下在电话中你可能会问到的客户的三个开放式问题和三个封闭式问题。
电话服务技巧-有效的提问技巧 提问技巧运用
提问完毕后保持沉默 -可能要占用您几分钟时间
当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问
“我不能告诉你……”
“冷静下来”
第四部分 积极的措辞方式
按呼叫处理阶段划分的对话指南
通话阶段1 礼貌地开始通话的阶段
通话阶段2
通话阶段3
信息收集阶段
信息提供阶段
通话阶段4
回复、回访阶段
通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 规范用语 - 全面的呼叫处理
对话指南 1
“为了便于我接近你的要求……”
对话指南 2
通话阶段3 提供信息阶段 “经过查询您提出的问题我们正在处理 ,还需要***天(小时)的处理时间,有结果 时我们将会及时通知您.” “对不起,XXX事给您带来不便，实在很抱歉。”
“对不起,这个问题我马上帮您处理,请您稍等。”
“对不起，我想我误会您的意思了，您的意思是……,对吗？” 通话阶段4 回复、回访阶段 “你好！请问您是ＸＸ小姐（先生／女士）吗？我是 客服ＸＸＸ，关于您上 回咨询的问题，想跟您交流一下，不知您现在是否方便。” “对不起,XXX事给您带来不便，实在很抱歉。” “你好！请问您是ＸＸ小姐（先生／女士）吗？我是 客服中心ＸＸＸ，为了 进一步改善我们的服务，想就几个简单的问题与您沟通一下，不知您是否方便。 “打扰您了，非常感谢您的理解与支持（参与与支持），再见”
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。
如何使“上帝”发疯
没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些
人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：
我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 你的操作方法错了。
阶段1 礼貌地开始通话的阶段 “您好！我是xxxx中心的****，请问您是**小姐/**先生吗？您上回反映……” “您好！有什么可以帮您？” “新年好！我能为您做点什么吗？” “节日好！您需要什么业务帮助吗？” 阶段2 收集信息阶段 “为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” “您之前跟我们反应过此事吗？” “您是否愿意告诉我您……的原因呢？” “对不起，我不太熟悉您名字的发音，您能重复一遍吗？”
对话指南 3
通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 “XX小姐（先生/女士），请问您还有其它的问题需要帮助吗” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您向我们提醒这个问题，谢谢...” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次致电，再见！” “ XX小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见。” “XX小姐（先生/女士），感谢您拨打XX热线，欢迎您再次拨打，再见！”