电大商务礼仪概论期末复习实务题
1. 在某电视剧里有这样两组男主角参加宴会的镜头：
镜头（一）：男主角拿着服务员端上来的水果整个地吃，吃香蕉时也是剥了皮就吃。

镜头（二）：服务员端上龙虾时，又送上了一个小水盅，男主角端起水盅里的水一饮而尽。

试按照宴会礼仪的要求评价这位男主角的做法。

案例分析：本案例中男主角未做到进餐礼仪所规定的要求。

作为参加宴会者，进餐时应注意举止文雅有礼貌，同时要注意一进餐的礼仪规范。

如在宴会上，正规的吃苹果，梨子等的方法，是取—个苹果或梨，先切成大小相仿的四块，然后逐块去皮，再用刀叉食之。

对付整只的香蕉，应先剔除其外皮，再用刀叉切成小块，逐块食之，一般不应当一边用手拿着剥皮，一边慢慢咬着吃。

宴会上如有龙虾等，会同时上一个小水盅，水盅中的水是供洗手用的，而不是让喝的，喝水时有专门的茶具盛放茶水。

2.王先生乘坐专车前往机场迎接来自德国的一位企业家罗哈德先生。

宾主相见，寒暄手完毕，王先生便毕恭毕敬地将罗哈德先生让到了轿车前排的副驾驶座上。

而自己则稿座于轿车的后排。

让王先生没有料到的是，自此之后，原本笑容可掬的罗哈德先生竟然立即面沉似水，仿佛老大不高兴似的。

此事过了许久，王先生才晓得事情的原委。

案例分析：在比较正规的场台，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，使每位乘客各得其所。

而在非正式场合，则
不必过分拘礼。

司机驾车时的礼仪：由专职司机驾驶轿车时，一般仍讲究右尊左卑，但一般以后排为上，前排为下。

在双排五人座轿车上，座位由尊而卑依次为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。

在双排六人座桥车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。

主人驾车时的礼仪：由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊。

在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。

在双排六人座轿车上，座位由尊而卑依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。

王先生原先一直视为“上座”的轿车前排的副驾驶座，在正式的社交场合，其实是地地道道的“下座”。

不远万里前来的罗哈德先生上车伊始便被迫屈居于公认的“下座”，焉有不生气的道理。

3.就要毕业了，杨柳下午要去面试，为了给招聘单位留下好印象，她决定好好打扮一下自己。

在寝室忙了半天，她最后选中了一条大花的连衣裙，穿上高跟凉鞋。

戴上项链、耳环、手链，还化了妆，她认为这样一定能在外形上取得优势。

案例分析：这样的打扮适得其反。

试想，一个花蝴蝶一样的女生，别人会以为她有真才实学吗？且不说她的能力怎样，就凭外表，给人的感觉也不够稳重沉着。

笫一，她的裙
子太花，款式又属于休闲类，与办公室的环境不协调；第二．她不该佩戴首饰，不该化妆，
因为那样会显得太成熟，完全没有学生的清纯与朴实，不能让人产生信任感。

尽管我们要求职业女性穿着要讲究，可戴首饰和化妆，但整体效果应是素净淡雅、端庄稳重。

对准毕业生来说，简洁大方而不失朝气与活力的打扮才是上乘的选择。

4.某宾馆的餐厅迎来了一位西装革履、红光满面的先生。

见到客人，服务员快步上前，微笑迎宾。

可是，这位客人却一脸不高兴地问道：“我昨天预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？” 务员连想都没想就回答了那位客人。

可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并与服务员争执起来。

餐厅经理王小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。

当时，王小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。

于是就采取冷处理的办法让她尽情发泄，自己则默默地看着她。

洗耳恭昕，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。

一直等到客人把话说完，平静下来后，王小姐才心平气和地告诉她本宾馆的有关预定程序，并对刚才发生的事表示教意。

客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次来贵宾馆还能见到你亲切的微笑。

”一阵暴风雨过去了。

案例分析：本例的症结在于员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了”的言语，她应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既能够避免发生客人大发雷霆、与服务员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为宾馆餐厅多做生意。

微笑是宾馆服务中的一项基本内容，但要真正做到却并不容易。

服务员也是普通人，谁能做到每天上班8小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。

微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”在宾馆里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。

微笑服务是宾馆服务中永恒的主题，是宾馆服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。

5.阅读下面的案例，请运用学过的礼仪知识来加以评析
傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，这是她第二次来吃饭了。

服务员想到她前一天晚上来吃饭时非常喜欢吃酒店的一种小菜——辣椒圈。

她点的其它菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来她就津津有味的吃，并用它来下饭。

于是服务员走过去问她：“先生，要不要我再给您来一碟辣椒圈啊？”她听后，连忙高兴地说：“好啊，这个号送饭，开胃，我每天和家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个号！”她指着辣椒圈说。

第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。

服务员主。