银行支行客户满意度及意见调查分析报告一、客户满意度调查背景随着我国金融对外全面开放，金融服务领域竞争愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据行业趋势，开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高行业竞争力。

鉴于此，通过我行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究分析，了解客户最真实准确的意见及建议，以此为指导，总结优劣，提出合理建议，借此提升我行的行业竞争力，为我行今后的业务更好发展提供数据支持。

二、客户满意度调查过程信息采集区域：祥支行大厅调查对象：咨询和办理业务的客户调查执行方式：问卷调查调查执行周期：年09月15日——2016年10月3日有效样本数量：总共投放700份问卷，有效样本量520份。

三、银行客户问卷数据分析统计（详见下列图表）1.职业分布：从职业分布来看，个体商户和服务行业是我行客户群体的主要来源，合计占比为59.94%，教师与公务员群体也占据着较大比重。

公务员教师个体商户服务行业自由职业18.17% 13.25% 32.66% 27.28% 8.64%2.性别:男女比例平均，比例为1.14：1男女256 2243.个人月收入：抽查样本中，中等收入（1000--3000元）客户群体占据绝大多数，是我行客户群体中的主力军学生1000元以下1000-3000元3000-5000元5000元以上2.35% 1.86% 52.58% 30.94% 12.27%4.年龄阶段：客户年龄阶段主要集中30－50岁之间，以中年群体为核心，合计占比为：65.18%20岁以下20-30岁30-40岁40-50岁50岁以上4.65% 10.66% 28.52% 36.66% 19.52%5.客户来我行办理最多的业务种类分布：存取款转账等基本结算业务最多，合计占比为71.93%存款取款转账对公业务其他28.25% 25.32% 18.36% 12.88% 15.19%6.客户对我行提供的服务满意度分布为：非常满意满意一般需要提升不满意33.56% 49.24% 10.13% 6.67% 0.4%7.客户办理业务等待时间：等待时间5分钟之内的客户，合计占比为56.65%直接办理1--3分钟3--5分钟5--10分钟10分钟以上12.87% 16.36% 27.42% 37.43% 7.92%8.客户认为我行需要进行改善提高的方面分布：增加网点数量丰富业务种类提高业务办理速度大厅人员服务其他17.34% 28.36% 37.89% 8.25% 8.16%9.客户在我行之外和哪家银行也有业务往来：邮政储蓄银行农村信用社建设银行农业银行工商银行其他银行22.32% 26.16% 13.49% 20.66% 15.13% 2.24%10.客户平时是通过哪些渠道了解我行：官方网站微信公众号营业网点亲朋介绍电话咨询室外广告10.25% 35.47% 35.52% 23.34% 5.36% 8.39%四.银行客户满意度分析统计1产品业务（1）综合分析从调研数据来看，客户群体大部分为个体商户和服务行业，公务员和教师所占比重也相对较大，男女比例基本上1:1，年龄阶段则主要是30--50岁的中年客户为主，人均月收入在3000元左右，顾客到我行办理的业务主要集中在存取款和转账等基本结算业务，比例高达71.93%，批量开卡,代发工资业务的比重也相对较高。

鉴于上述情况，应从以下几个方面解决此次调查所反应的问题：1 鉴于存取款等基本业务，办理客户数量最多，应继续保持多窗口正常营业，保证为客户提供最方便快捷的服务。

2实行弹性排班，在不影响客户正常办理业务的前提下，持续性地进行柜员业务考核与学习，提升每位柜员的金融知识和业务水平，为今后更好地为客户服务打下坚实的基础。

3加大对公务员和教师群体的宣传力度，因为此类客户收入稳定，家庭负担相对不多，群体素质比较高，便于宣传营销，是我行业务提升的一个很好的切入点。

2服务品质根据调研结果来看我行现在的服务可以分解为以下几个方面：整体来看，我行客户满意度为82.8%，客户还是比较认可。

具体来看，服务人员热情周到，在大厅客户不多的情况下，可以做到开门迎送客户，遇到老人或儿童会主动上前帮扶，客户等候时会送上温水，以缓解客户等待时的焦虑心情。

这些应继续保持。

客服热线接通迅速，普通话标准，可以第一时间内帮助客户解答对方相关疑问，快速解决客户问题。

在银行服务的各主要环节中，“工作人员服务热情”，“客服电话接听及时”，“等候时间”方面得分最高。

3外部竞争通过调查问卷可以看出，客户在我行开户之前，已在其他银行开户，并且各家网点分布比较均匀，可见各家银行之间竞争激烈，目前处于竞争均势阶段。

在与其他银行的竞争中，四大行是客户的首选。

他们成立时间更早，网点分布广，综合实力强。

我行应通过吸取其他银行的经验，提升我行的个性化服务，丰富我行业务种类，进一步提高知名度来增强持续竞争性。

四、银行祥支行客户满意度研究总结从客户满意度的评价情况来看，目前满意客户占比82.8%,但是不能忽略我们工作中的不足，剩下的17.2%的客户给我们反映的问题才是我们应当深思熟虑，才是我们寻找差距，弥补不足，提升服务品质的抓手。

我行优势服务项目：大厅服务、银行卡业务、积分兑换业务。

我行劣势服务项目：工作人员年龄普遍比较年轻，工作经验不足。

遇到突发事件处理能力需要提高。

业务办理速度需要加强，减少客户等候时间。

客户满意的服务：1 营业厅大厅服务（1）工作人员态度热情，服务周到，普通话标准（2）柜台业务操作规范，仪容仪表整洁大方（3）老幼客户群体可以及时做到帮助，在客户不多时，做到主动开门迎送客户。

2 网上银行（1）转账汇款实时到账，方便快捷（2)网上银行免转账手续费（3）网上银行免年费3 银行卡业务（1）全国范围内跨行取款转账手续费全免（2）银行卡短信提醒业务免费（3）免银行卡工本费（4）免银行卡年费（5）每年年末都会有银行卡积分兑换活动，通知客户及时，兑换礼品精美实用。

4 公共教育增值服务（1）免费为客户子女提供图书阅读（2）图书种类丰富五、银行祥支行客户满意度合理建议1提高客户对产品业务满意度（1）根据此次调查问卷，客户提出的意见和建议主要有一下几点：1有时大厅客户不多时，出现等待时间偏长，影响效率2业务办理期间部分柜员业务不熟练，办理时间偏长3员工工作经验不足，遇到客户提出的问题，不能做到及时、准确、有效的解答。

4遇到客户不满意的情况，有些员工经验不足，无法平息客户情绪，造成营业网点大声喧哗，不利于保持安静舒适的办理环境。

2针对此次问卷调查结果以及客户提出的建议和意见，通过以下方面进行提升改进（1）增强服务人员的服务意识。

可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明，激发员工内心服务意识，班后进行服务礼仪、服务规范培训，让员工名发自内心地为客户微笑服务。

（2）分时抽查。

定期以拍照，录像，调取监控视频来检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。

班后组织全员技能考核，对测试技能不过关员工进行敦促，主管对其进行指导帮助，最终提高办理速度。

（3）及时更新电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。

对网上银行等电子银行产品提供使用说明手册或在营业厅提供人员讲解演示等。

客服人员要熟知我行各项业务办理流程。

对过期宣传海报，折页，电子广告进行及时更新。

（4）积极组织学习，提升员工队伍综合素质。

班前晨会对员工进行最新金融资讯的分享，班后学习相关金融法律法规，以及人民银行关于支付结算管理办法等相关知识，鼓励员工参加《银行从业人员资格考试》。

制定相关突发事件预案，提升员工处理突发事件的能力。

（5）更加人性化服务。

实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，日常客户和贵宾客户分开，合理配置服务资源，加开单独VIP窗口，加大网点资源的投入。

营业厅提供饮水与休闲区，可放冰箱饮品，图书等休闲设施，以缓解客户等待的焦虑情绪。

附录1（问卷）银行支行客户满意度及意见调查问卷您好，现在正在进行一项对银行祥支行客户满意度及意见的调查，请您根据自己的实际情况填写这份问卷，对于您的资料及答案，我们仅用于提高我们今后的服务，并将严格为您保密。

谢谢您的合作！1您的性别：（单选）（）A 男 B女2您的职业是：（单选）（）A公务员 B个体商户 C 教师 D服务行业 E自由职业3您的年龄阶段为：（单选）（）A 20岁以下B 20--30岁C 30--40岁D 40--50岁E 50岁以上4您的月收入是：（单选）（）A学生 B 1000元以下 C1000-3000元 D3000-5000元E5000元以上5您在我行办理最多的业务是：（可多选）（）A存款 B取款 C转账 D对公业务 E其他6您对我行提供的服务满意吗：（单选）（）A 非常满意B 基本满意C 一般 D需要提升 E不满意7您在办理业务排队时，大概需要等待多久：（可多选）（）A直接可以办理 B1--3分钟 C 3--5分钟 D 5---10分钟 E10分钟以上8你认为我行还需在哪些地方进行完善：（可多选）（）A增加网点数量 B业务种类更加丰富 C提高业务办理速度 D大厅人员服务E其他9您在我行开户之前，在哪家银行也有业务往来：（可多选）（）A邮政储蓄银行 B农村信用社 C建设银行 D工商银行 E农业银行F其他10您平时是通过哪些渠道了解我行的：（可多选）（）A官方网站 B微信公众平台 C营业网点 D同事朋友介绍 E电话咨询 F 室外广告您对我行业务及服务还有哪些建议或意见：银行支行服务文化工作方案为了进一步提升银行的品牌形象，不断提高市场竞争力和金融服务水平，能够更好地服务于全市农村经济的发展，持续保持银行祥支行在全行发展的领先优势，现制定年度银行支行服务文化工作方案，并以此为依据，全面改善在服务中存在的瑕疵行为，树立全新的服务理念，加强学习，严格执行，力争成为全市金融业文明规范服务的星级网点。

一、制定文明服务文化活动的意义服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。

在业务快速发展的同时，我们要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。

二、开展文明规范服务活动的总体目标以倡导银行业文明服务为核心，以规范银行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

围绕员工服务行为规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、合规文化建设和诚信自律建设等环节多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使祥支行的服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为客户提供文明规范、优质高效的金融服务。