医院专业陪护服务诊疗要求
（一）人员基本要求
身体健康，无从事该职业的职业禁忌证;熟悉医院内部分布，了解医院基本医疗资源;具有基本医护知识;有基本的陪护工作经验;仪表端庄、衣着整洁，佩戴"导医""导诊"字样肩带;文明礼貌，遵纪守法、诚实守信。

（二）服务要求
1. 遵守服务承诺
（1）按议定的时间，按议定的服务事项，执行统一的既定质量标准，严格遵从服务协议明确的陪护内容开展陪护工作。

（2）可根据病人的状况，给予必要的人道协助，且不得额外收取任何劳务费用。

2.服务过程当中的禁止行为
（1）不得私下承接各类业务或扩大服务;不得随意篡改医护临床医嘱。

（2）不得向病人及家属推荐医疗方案（包括选择医院、医生、药品及其他辅助性事项）。

（3）不得为病人提供违法及违背社会公德的协助;不得向家属以外人员泄露病人病情;不得泄露病人个人隐私。

（4）不得收受病人及家属的有价馈赠;不得随意中断服务或更换服务人员。

（5）不得超出服务范围替代病人及家属处理物品（特别是风险物品）;不得强制病人执行违背本身清晰意愿的行为。

（6）不得私要、私拿、私分病人的物品，包括钱物;其他违背一般社会道德的活动也应禁止。

3.服务过程当中需批准后的特殊允许事项限定以下事项即便合法、符合社会道德，也必须经主管领导批准，必要时需多人见证方可允许：
（1）经病人亲自委托，并善意为病人代写遗嘱。

（2）经病人合法书面手续，善意接受病人财物馈赠的合法行为。

（3）经病人及家属同意，代为处置权属清晰并无任何风险的病人随院物品。

（4）经病人合法书面委托，善意代替病人进行重大医疗活动家属认可签名。

（5）经病人生前合法书面委托，善意代为处理死亡后丧葬活动。

（6）其他合法授权并必须进行领导批准的活动。

（三）服务质量控制
1. 一般通用服务结果
（1）每季度因服务态度受到的客户投诉不得超过1起;经检查考核，每月被查出服务缺岗、迟到次数不得超过1次。

（2）每服务100名病人因服务质量受到的投诉率不得超过3%;客户最终服务满意度测评不得低于90分。

（3）每服务100名病人而受到因服务原因要求更换人员的发生
率不得超过3%。

2.生活护理中的事项
（1）被查未协助病人整理病床、床头柜的次数不得超过2次。

（2）被查未协助病人更换、整理穿着的次数不得出现2次。

（3）被查未协助病人用餐、梳理、大小便的次数不得超过1次。

3. 协助治疗护理中的事项
（1）不得发生超过1起延误医护预约就诊活动。

（2）不得发生超过2次延误吃药规定的活动。

（3）不得发生超过1起漏做陪检工作。

4.综合质量管理控制
（1）辅医支助中心管理人员应每天巡检各病区陪护床位，并不得少于1次，巡检率应每天达100%。

（2）对服务满意度测评应在每位病人服务周期内至少开展2次当面调查。

（3）凡发生服务投诉的应白天不超过4h、夜间不超过8h，管理人员应到该处处置。