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15 15 15 15
每月底 每月底 每月底 每月底
7 成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一个重要指 标
综合素质（占Leabharlann 重35%）1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 2 工作状态、积极性、服从领导管理 3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 小计得分 月度总计得分 40 20 40 每月底 每月底 每月底
淘宝客服人员绩效考核表（2011年7月）
业绩指标（占权重65%）
序 号 1 客户咨询量 2 客户提问响应时间 通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的 成交量 考评指标及评分标准 权重 10 15 月度完成 时间 每月底 每月底 实际完成情况 自评 确认 得分 得分
3
15
每月底
4 客服的服务态度做出评价 5 引导客户成交 6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率