５．下雨天
• • • ＸＸ姐，现在准备下雨啦！有没拿雨伞出来啊。如果没 有旁边这里有买啊！ ＸＸ小姐，下雨淋湿了衣服。我们拿套衣服给你换下来， 我们在帮你吹干它先好吗？ 你好快进来避避雨吧，最近老是下雨，逛街都不方 便．里面有位置坐，可以休息下先，刚好昨天到了很多 新款适合你风格的，您来得真巧，呆会儿慢慢挑选挑 选…… 下雨天东西要多装好一二个袋子，才不会淋湿，我帮拿 多二个袋子帮你装起来吧？
探寻需求4个要点
• • • • • • • • 望 观察顾客着装喜好、行动特征 闻 耐心聆听顾客的需要 问 主动询问顾客的需要 切 以最快的速度找出相符的衣服
重点一：观察顾客
1、与顾客保持适当的距离： • 顾客进门时，顾客距离保持2米至3米距离；2、 接待顾客时，顾客距离保持0.8米至1.2米距离； 3、等待顾客时，顾客距离保持2米距离。 2、寻找顾客的赞美点：肤色、气质、服装、随行的 人或物、发型、身份、饰品…… 3、初步判断顾客的人体风格：大、小、动、静、直、 曲； 4、判断谁是决策者 5、关注顾客的需求信号。。。
４．冬天天气很冷
• 你好ＸＸ姐，今日天气这么冷，没穿棉衣不冷啊？ 天气冷要注意身体啊！ • 你好ＸＸ姐，你条围巾好靓啊！今日天气这么冻， 看上去你一点都不冷，一定是围巾质量好好，才 这么保暖．一定很贵吧？ • ＸＸ姐，今日这么冻，你穿得这么靓又这么少， 你系用了什么方法，在天气冻可以穿得这么少又 靓的啊？
打造一流赢利终端 成为B.TBOY的活品牌 之销售篇
----广东分公司
课程大纲
●优质服务的概念 ●顾客服务六步曲
课程正式开始！
• 请大家给予热烈的掌声！
优质服务的概念
• 什么是优质服务？ • 优质服务3原则 1、微笑
发自内心的微笑 “我们在迪斯尼乐园里会疲倦，但是永远不能厌烦， 而且即使这一天很辛苦，我们也要表现出快乐的 样子。必须展现真诚的笑容，必须发自内心…… 如果什么东西都帮不上忙，请记住：我是领薪水 来微笑的。” －迪士尼大学教科书警语
二 、探寻需求
• （案例：一对年轻夫妇在服装店重装开业的时候 去逛店，导购员小美看见他们在看到门口的推广 牌（裤子推广价79元起）然后才走进该店直奔特 价区，但是不知道什么原因没买。又走到高架上 正价产品上，那妇女说这款不错。促销员马上接 话说：“这位小姐真有眼光，您看中这款是我们 今年设计师根据韩国的最新流行趋势设计的多裤， 款式非常的新颖，你穿起来的话一定很显个性， 刚好也是我们今年的推广款，价格会比较适中， 您看要不要试一下，看看上身的感觉怎么样呢？”
错误应对
• 1.招呼语上可以改进吗？除了：欢迎光临 B.TBOY，请随便看一下！还有其他更合适 的吗？ • 2.如果像自动感应器一样，一有顾客进店就 喊着同样的问候语“您好，欢迎光临BT某 某店你觉得这样合适吗？ • 3.如果跟随顾客，你觉得会给顾客造成压力 吗？会给顾客一个什么样的感觉呢？
• 常见问题：
讨论
• 您觉得案例中的小美哪些方面做的不错呢？ • 为什么要这样做呢？ • 现实当中您也会这样做吗？
分析
• 1、购买动机 • “客户看的是特价款。”顾客只关注裤子，说明顾客 购买目的很明确，不是盲目购买;同时顾客关注的是特价 款，说明顾客是属于追求实用、物超所值、购买力有限的 顾客。这是顾客的理性需求。 • 在案例中，购买的决策者是女性顾客。 • 女性顾客的购买行为受直观感觉和情感影响很大，多 凭直观感觉、符合心意的(用审美标准来衡量)，就会购买。 女顾客容易受商品的实用性、商品的外观设计等影响，引 起情感联想而冲动购买。女性爱美、求美心理加大了对商 品外观形象的注重和对时尚的追求。
一、亲切招呼
• 迎宾的目的（我们为什么要迎宾）？ 1、让顾客感觉受到尊重； 2、体现品牌的形象； 3、吸引顾客进店 4、防止丢失货品（如果有不受欢迎的顾客进 店，应该第一时间通知店员）
• 迎宾 • 迎宾的时候你都在做什么呢？ • 优秀导购：1、心情比较好
2、打量进店顾客的穿衣风格、尺码 3、注重和顾客真诚的眼神交流 • 为什么？ • 因为这是提前把握顾客的关键因素！！！
2、接触的时机 ①小美观察到这对夫妇的进店前的一系列表现 ②小美在夫妇们第一次接触产品的时候，第一 时间出现，给予肯定 3、销售时注意产品的FAB ①小美通过她的观察所得，给出符合顾客需要 的信息，并通过FAB方式合理的告诉顾客。 ②通过反问的方式邀请顾客试衣
常见问题
1、对顾客视而不见、动作慢、态度冷漠 2、对顾客跟得太紧，造成压迫感 3、没有事先探寻客户的消费需求，即开始盲 目推荐商品（使用者，使用场合等） 4、没有积极向客户展示商品，以致不能有效 提升客户购买动机。
留意顾客需要
• 用开放式的问题让顾客开口说话 • 注意聆听，不抢话，从顾客的回答中获得 信息 • 听---体察顾客的需求
三、诚意推介
常见问题 1、商品知识欠缺，无法正确回答客户对商品所提 出的问题 2、不了解顾客需求时，盲目推介 3、轻易回绝顾客（没有尺码、款式） 4、不了解货品FAB 5、害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍客户接触 商品、展开商品
优质服务3原则
2、速度
我的勤快是打动顾客的有效法宝，1分钟 之内我就能为顾客找到他要的货品 3、以客为先 在店铺里不管自己在忙什么，只要有顾客进 来我们都要立刻停止手头工作来跟进顾客
顾客服务六部曲
• • • • • • 一、亲切招呼 二、探寻需求 三、诚意推荐 四、鼓励试穿 五、附加推销 六、美程服务
1.封闭式提问
引发简单答案的提问。被问者只是回答“是”或“不是”就 可以
2.开放式问题
引发被问者组织自己的语言多样性回答的些答案来供对方进行选择的提问
4.问yes的问题
用委婉的方式让顾客来认同你的观点
问二选一的问题
• “您是喜欢橙色的还是米色的？”
问yes的问题
人性化服务分为以下几种
1. 2. 3. 4. 5. 6. 新顾客 老顾客 天晴很热 冬天很冷 下雨天的时候 节假日前、后
1.新顾客
• 有时间性的问候+性别称呼+欢迎语+推广语 言。 如：美女，晚上好， BTBOY欢迎您的光 临，现在买满200送100啊，请随意挑选。
２．老顾客
• • • 好久没见----小姐，您一般忙些什么啊？ 您好…好久不见哟，最近都很少见您逛街！不过，每次见您感觉都 不一样，今天您穿的这套衣服真是气质完全突显出来了，真的好适 合您，价格一定不低吧！ ---小姐，你今日好靓啊！你的发形好配你这套衣服。这个发形在那 做的． ---小姐，你这条链子好靓，一定好贵啦！刚好我们这有件很衬你这 条链子风格的衣服，你等等我拿过来给你看下试一试． ---小姐，这个是你儿子吧？好靓仔啊！好得意，真的好像你． 哦ＸＸ小姐．这个是您们的孩子吧，您看他多可爱呀，眼睛又圆又 大的，一看就知道聪明得不得了，多大了啊…… 一看您们就知道今天收获不小哟！是不是刚从XX步行街逛过来呀， 碰巧现在我们店也在做“买裤送衣”回馈老顾客的促销活动，仅限 三天哟，机会难得，我先帮您们把东西放好，您们可以随意挑选一 下。
•
６．节假日前，后
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ＸＸ小姐，过几日五一放长假，准备去那玩啊。 ＸＸ小姐，情人节准备和男朋友去那里玩 啊．他还准备送什么东西给你啊！ ＸＸ姐，你今日精神好好啊，一定系昨日情人 节收到好多花啦！ ＸＸ，好久没见你，前一排放这么多日假去那 里旅游啦．快点过来看，我们有好多新款啊．
总
结
• 以上几点就是打破以前店铺的那种比较 生硬的服务，让顾客听到的和所见到和 所感受到的都是很深刻的，就像一见如 故的好朋友．难以忘记的服务．
• 顾客服务员：“小姐，你看一下这款衣服，面料 是棉加莱卡的，很好的。” • 顾客：“又是棉的？很容易皱的，还会起球。” • 顾客服务员：“不会的！怎么会呢！”
四、鼓励试穿
• （案例：接上一回：小美习惯性拿起了一件可以 和裤子搭配的上衣，领着顾客进了试衣间，然后 跟她说：要不试一下一套的感觉，因为你穿着裙 子，试不出裤子的感觉，而且上衣配这裤子的是 很漂亮的。顾客在试衣间里开始试衣服了，很快， 顾客就出来了，小美看到顾客出来，马上就跟上 去说：小姐，你穿这一套衣服真好看，非常的洋 气哦，夫妇两个看了小美一眼就没说话了，没多 久就换回衣服，离开了店铺）。
•
透气
•
舒服
你懂了吗？
• 先生您看这件红色的衣服，红色很精神，你穿在 身上一定很醒目的！
• 阿姨，这件衣服才30块钱，物超所值，你不妨多 买一件，很便宜的。
USP概念
USP：产品的独特卖点=F 一件衣服有7大卖点： 1、面料 2、价格 3、颜色 4、款式 5、板型 6、设计风格 7、制作工艺
演练剧场
FAB
• 先生，您好，这件衣服是全棉的，全棉很透气的， 穿起来很舒服的。 • 全棉 透气 舒服
货品的特性、优点、好处
• 全棉 • 产品本身所具有的特性 （特性是相对的） • （属性，产品客观事实 Feature） • 由产品的特性引发出来的 好处 • （优点 Advantage） • 带给顾客的好处或者是产 品使用起来的感觉 • （好处 Benefit）
案例： 顾客小丽进到A市的B.TBOY专卖店，导购 员小美看到有顾客进来了，自然反映的说 一了声：欢迎光临B.TBOY，请随便看一下！ 小丽头也没回的继续着的闲逛！小美也就 继续跟着顾客，在店铺里跟进销售，小丽 没有多久就离开了该店铺。
讨论
1、您觉得这个案例中，导购这样做，有没有 需要改进的呢？ 2、您觉得有几处需要改进的呢？应该怎么样 改进呢？
要为顾客着想， 拉近距离，取得信任
”夏天买衣服，穿起来要透气、凉爽，您说 是吗？“ ”如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次， 反而是浪费，您说是吧？“ ”冬天买衣服，穿起来保暖舒适非常重要， 您说是吗？“
来个头脑风暴吧----在店里我们都可 以问那些顾客那 些开放式问题？