***居家养老服务中心项目编号： BCG-H2018-07响应文件（2）包项目名称：****中心公建民营改制项目供应商全称： ****物业管理有限公司（盖单位章）法定代表人或其委托代理人：（签字或盖章）日期：2018年1 月 10 日目录第一章技术投入及经营分析 (3)第一节投入方案 (3)第二节经营分析 (8)第二章服务方案 (11)第一节经营理念 (11)第二节服务宗旨 (14)第三节经营方案 (18)第三章服务机构的设立 (27)第一节机构架构和人员配置 (27)第二节服务内容、服务标准 (37)第三节人员管理制度 (47)第四章安全管理和应急方案 (52)第一节安全管理要求 (52)第二节应急预案 (53)第一章技术投入及经营分析第一节投入方案我们****物业管理有限公司的养老服务经营理念为：建立依靠政府购买服务、市场有偿服务、志愿公益服务相结合，再与长期护理保险制度相衔接，具有我们****特色的全覆盖、多层次、多支撑、多主体的社区居家养老服务体系。
再经过我们****人坚持不懈的努力和完善，形成可复制、可持续、可推广的经验，逐步推广到全市。
因此我们把***居家养老服务中心目标确定为：2-3年在民政部门开展的社会组织等级评估4A级以上（含），使***居家养老服务中心发展成为杭州市居家养老服务优秀示范区，成为杭州市居家养老服务的前卫和榜样。
其中***居家养老服务中心建设符合杭州市居家养老服务建设标准，前期规划共三层，总面积 1888 ㎡。
一层为健康服务中心，设呼叫中心、全科医务室、健康管理中心、服务中心、中医理疗康复室、老年超市等；二层为日间照料中心，设康复健身活动室、多功能厅、棋牌室、书报室、电子阅览室以及简易茶水间、加热间等；三层为短期托养中心，设公共洗浴间、短期托养床位（约 36 张）和值班室等。
在前期拟总投入为200-300万人民币，计划如下：第一项：由于***居家养老服务中心是3层建筑，故前期规划没有考虑电梯。
但作为居家养老服务中心，我们服务的对象都是老年人，为方便老年群众上下楼，还有一些腿脚不便的群众更需要电梯，所以电梯是必不可少的公共设施，因考虑到前期规划没有规划电梯井，故我方在入场后第一项装修计划就是给***居家养老服务中心加装一台外挂电梯，且电梯应符合以下标准：1、电梯门洞的净宽度不宜小于900mm，选层按钮和呼叫按钮高度宜为0．90m～1．10m，电梯入口处宜设提示盲道。
2、电梯轿厢门开启的净宽度不应小于800mm，轿厢内壁周边应设有安全扶手和监控及对讲系统。
3、电梯运行速度不宜大于1．5m/s，电梯门应采用缓慢关闭程序设定或加装感应装置。
4、预计费用在30万人民币。
第二项：由于***居家养老服务中心是新建建筑，外围以及里面墙面和地面还不完善，我方入场后将对里面部分墙面、屋顶、地面重新进行装修和粉涂，为保证老年人的行走安全及方便，对养老中心所有地面进行防滑设计装修，以防止老年人滑倒或因滑倒引起的碰伤、划伤、扭伤等，我们承诺所有材料都符合国家室内建筑相关环保标准。
另在所有装修结束后，将按照我们****独有的暖色调的风格对养老服务中心内外进行房屋装饰，让每一个人进入***居家养老服务中心一种温暖如家的感觉，因为居家养老最高的水准就是让每一位老年人感觉这里就是他的家，也是我们****养老的特色体现。
第三项：一层装修。
一层前期规划为健康服务中心，设呼叫中心、全科医务室、健康管理中心、服务中心、中医理疗康复室、老年超市等。
第四项：二层装修。
二层为日间照料中心，设康复健身活动室、多功能厅、棋牌室、书报室、电子阅览室以及简易茶水间、加热间等。
第五项：三层装修。
三层为短期托养中心，设公共洗浴间、短期托养床位（约36 张）和值班室等。
第二节经营分析一、投资分配1、基础装修：为考虑经营的长期性，需要企业自己着手建设适合养老的标准房间，一方面能让老人住的更加舒适，另一方面也有利于企业长期经营成本的降低；因此，虽然可能投资回收期长些，但从长期看是值得投资的。
因为从事非营利事业，可邀有愿意回报社会的企业或公益资金会赞助，装修费用控制在30万元。
2、绿化等基础设施建设：为了改善养老环境，室内以花卉及各种室内装饰，外围设草坪，花卉以及休息的木椅等，投入控制在10万元。
3、基本设施配备：a)床、柜和一人一格的衣橱，约计1000元*40=4万元。
b)床上用品500*40=2万元c)室内一个书桌、圈椅500*40=2万元d)电视每房间一个1500*10=1.5万元e)活动室设施家庭影院一套，麻将桌10个，健身器材，预算约20万元。
f)餐饮设施，灶具5套，餐具100套，消毒柜两个，冰箱若干台，总控制在8万元。
（可在开业时争取区政府或赞助单位的捐赠）g)洗衣设备，预算4万元（可设置投币式自动洗衣机十台和其他洗衣设备若干）。
h)洗澡设备，预算8万元。
i)办公设施，电脑若干、打印机，面包车一部（可时机成熟时再增加）。
合计最小投入20万元。
k)医疗器械设备等，预计投入30万元。
4、开业仪式和相关宣传费用，约10万元。
二、服务成本核算1、人员成本：说明：前期投入200万元，服务期限6年服务成本是1172.79万，故每年报价为：（200万元+1172.79万元）÷6年=228.80万元/年。
第二章服务方案第一节经营理念进入21世纪，我国迎来了人口迅速老龄化的时代，如何面对迅猛而来的老龄化问题已成为全社会共同关注的焦点。
因此，积极探索新形势下发展老龄福利事业的新途径、新办法，已势在必行。
随着人口老龄化压力的增大和传统家庭养老服务功能的日益弱化，老年人特别是高龄老人对社会福利和社区照料服务的需求不断增加，养老职能将更多地依赖于社会，依赖于社区为老服务的开展，由此产生的社会化居家养老也越来越受到广泛关注。
传统的中国养老模式以家庭养老为主，但是随着经济的发展和计划生育的实行，导致了社会转型下的人口的老龄化、家庭小型化、核心化趋势。
第六次人口普查数据表明，我国老年人口超过1.77亿，占全国总人口数的13. 26%。
到本世纪中叶，这个数字将会上升到4亿左右，即每四个人中就有一个老年人。
目前全国城市老年人空巢家庭的比例已经达到49.7%，而80岁以上的空巢老人家庭占家庭总数的17.95%。
在这种趋势下，家庭养老模式渐渐无法满足养老的需要，无法应对老龄社会的挑战。
养老对于大多数人而言，在过去就是依靠子女度过晚年，也就是传统意义上的“养儿防老”在家族结构尚未转型时，子孙绕膝，由儿女赡养晚年是中国传统的养老模式。
如今，社会结构出现重大转型，家庭规模越来越小，许多国家企事业单位也纷纷改制，导致养老问题一下变得十分突出。
许多老人由于子女不在身边，老伴过世等原因，成为“空巢老人”，但是由于他们往往不隶属任何单位，因此他们无法享受“子女养老”与“单位养老”这两种养老方式。
这样一种“居家养老”的方式无疑是养老模式的重要变化，它使得老人不用离开家庭就可以享受养老服务。
随着转型所带来的一些社会变化越来越明显，未来的家庭结构与老人的生活方式都将出现明显变化，过去的养老模式已经难以适应这种转型，“居家养老”的模式是公共政策对应于社会转型所做的一次调整，尽管效果还有待检验，但是它却人性化地考虑养老政策的得失，对老人的晚年需要做通盘的考虑。
如此养老，或许才能真正缓解生活在这个高速变化的社会中的老人的焦虑，对于他们而言，承受着转型所带来的经济与情感代价，公共政策自然需要对他们投入更多的心力。
我们****物业管理有限公司的养老服务经营理念为：建立依靠政府购买服务、市场有偿服务、志愿公益服务相结合，再与长期护理保险制度相衔接，具有我们****特色的全覆盖、多层次、多支撑、多主体的社区居家养老服务体系。
再经过我们****人坚持不懈的努力和完善，形成可复制、可持续、可推广的经验，逐步推广到全市。
因此我们把***居家养老服务中心目标确定为：2-3年在民政部门开展的社会组织等级评估4A级以上（含），使***居家养老服务中心发展成为杭州市居家养老服务优秀示范区，成为杭州市居家养老服务的前卫和榜样。
为了实现上述的管理目标，在措施上离不开下列的基本方面：（一）促进标准规范化运营我们在合同履约运营期内承担全部法律责任和经济责任。
负责***居家养老服务中心的全部经费，享有***居家养老服务中心的财务自主权，人事管理自主权，同时依法享受国家对社区居家养老机构的支持扶助政策。
必须依法无条件接受主管部门及辖区政府的管理，并积极配合管理部门、审计部门和发包方委托的对***居家养老服务中心日常管理、财务以及服务落实等事项的监督、检查、审计和考核，要求***居家养老服务中心在2-3年内通过ISO9001质量管理体系认证，实现管理标准化和科技化，服务内容的全面化、细微化、人文关怀的服务性。
（二）配备专业人才，提升服务水平配备专业养老护理员、医护人员、专业社工等专业人才形成专职服务团队（专职养老护理服务人员与供养人员要求比例达1：10以上)，整合社会公益资源和发掘***居家养老服务中心内资源，为服务的各类老人提供全面周到的衣、食、住、行、医、葬（临终关怀）等各类养老基础服务，要通过开展个案服务、同质（兴趣）小组活动丰富其精神生活，实现中心主任负责制下的老有所养、老有所依、老有所乐、老有所为、老有所学的良好集中供养（养老）环境。
（三）拓宽服务，促进良性循环整合和发展公益资源，向社会提供便老便民服务项目，将“长者日托、长者餐桌（送餐）、短期特护”等多项具体服务打造成为“长者服务中心”项目，面向社会输出养老服务和社区服务，打造养老服务品牌，塑造全新的“社区居家养老”社会公众形象。
面向散居五保开展“开放日活动”，让居民和散居五保能够充分了解和体验***居家养老服务中心生活的优越性，通过活动增加中心内老人的社会融入，丰富老人的精神生活，消除散居五保户***居家养老服务中心的顾虑，提高接受社区居家养老服务的积极性。
第二节服务宗旨我们坚持“以人为本，依托社区”的服务理念，积极探索社会化居家养老的模式，拓展养老事业的渠道。
弘扬中华民族尊老、敬老、爱老、助老的传统美德和社会风尚。
通过整合社会资源，培育民间组织，发展志愿者队伍，使服务水平专业化，服务内容多样化。
提升服务质量，鼓励邻里之间互帮互助，引导吸纳社会力量共同参与，把居家养老与社会服务相结合，以机构养老为补充，不断拓展服务领域，完美服务体系、优化养老环境，推动居家养老服务工作社会化，加快助老服务体系建设。
提高服务水平是办好养老院的根本。
所谓“以人为本”，一是要以老人为本；二是要以员工为本。
老人是养老院的服务对象，是养老院得以存在的主体。
吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是养老院的根本目的。
而员工则是为老人服务的主体，没有优秀的员工就没有优质的服务。