第一章家庭宽带安装说明1.1 宽带安装基本条件1.1.1网络：要成为家庭光纤宽带的客户，您所居住的区域应属于家庭光纤宽带开通范围之内。

详情可拨打服务热线：10086或联系社区经理查询。

1.1.2硬件：计算机：处理器为Pentium III (奔腾3) 或以上，主频为550M以上，内存为128 兆或以上，有空余PCI插槽或USB接口。

网卡：客户电脑自带并自行安装。

1.1.3软件：操作系统：微软Windows 98第二版及以上版本，Windows Vista、Mac OS、Linux 操作系统均支持。

浏览器：Internet Explore 5.0以上。

多媒体播放工具：暴风影音、Windows MediaPlayer、RealOne Player 等；(友情提醒：由于日益猖獗的网络病毒和来自互联网的各种攻击，您需安装必要的杀毒软件和防火墙)报障：当您遇到宽带上网问题，在参考本手册常见处理部分排查后仍无法解决时，请拨打移动家庭宽带报障热线10086，技术人员会及时与您联系并为您解决。

1.2 安装和移机在您办理好宽带业务的安装申请或移机手续后，技术人员会及时与您预约，上门安装调试。

1.3 网速带宽说明互联网不同于传统交换网，客户实际使用的网络带宽是动态变化的，主要取决于骨干带宽，运营商提供给客户的接入带宽和客户所访问的内容提供商的带宽。

我公司向客户提供宽带业务时，按下行速率最高可达进行承诺。

下行速率最高可达是客户终端（不含）到数字集线器或小区交换机之间的线路和设备能支持的最大信息传送能力，是在理想网络条件下，客户上网可能达到的最高速率。

办理10M的移动宽带，上网速度是多少兆？平时所说的上网速度和运营商（移动公司，电信公司，联通公司等）介绍的几兆几兆宽带是有区别的；首先，运营商所介绍的几兆几兆，指的是带宽！其次，用户所关心的上网速度与下面三段网速有关；其一，用户电脑到宽带运营商机房的接入速度（也就是运营商所说的带宽），即购买的宽带速度；其二，用户访问的网站是本省、外省；同一个运营商还是不同运营商--可以理解为长途还是短途；其三，是网站自身的速度，与网站是否有足够的服务器和带宽有关。

比如春运期间，12306火车票预定网站，经常打不开，预览流量过大；这些都会影响客户实际感觉！所以比如您办理的宽带是10M的，下载速度达不到10M，可不能立刻否定，说移动公司的宽带有多慢多慢！总之遇到问题，您可以及时的联系我们！或者拨打10086客服电话为您处理！第二章常见问题的解决办法2.1 不能连接上网2.1.1请先确认网线是否连接正常，如电脑屏幕右下角网络连接出现，请重新插拔网线或者更换网线再试。

2.1.2确认网卡是否工作正常，参见2.2章节。

2.1.3确认电脑工作是否正常：请重启电脑或更换电脑重新连接。

注：如电脑上出现相关的错误提示或代码，可参见故障代码一览表。

2.2 网页打不开2.2.1部分网页打不开建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。

■可以建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。

■不可以应该是对方网站服务器出问题，具体情况请您咨询被问网站提供商，或者稍后再尝试一下。

2.2.2全部网页打不开建议检查电脑的DNS相关设置。

2.3 上网速度慢您使用其他软件的时候是否也觉得速度慢吗？2.3.1客户电脑使用不正常电脑速度慢或开机后越来越慢，连接上网络后鼠标长时间无反应或极慢，上网后电脑会无故重启。

这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题，我们建议您用杀毒软件查杀病毒，如果经过这样的处理，系统使用还是不正常，有可能您就需要重新安装系统。

2.3.2测速可以至测速网站，或者使用360安全卫士、QQ管家等宽带测速器，进行测速。

（提示：最好不要使用百度中的测试软件测试，这些软件多数都是电信服务器的测试平台。

）2.4 上网经常断线2.4.1排查基本原则上网会遇到网页打不开、下载中断、或者在线视频、音频流中断、QQ掉线、游戏掉线等现象。

掉线涉及到几个方面的问题，包括线路故障（线路干扰），网卡故障（速度慢，驱动程序陈旧）等，当您遇到频繁掉线时，请确认是单机上网，还是多机共享上网，若是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测。

2.4.2单机测试检查方法单机拨号上网时仍出现此现象可以做如下几方面的检查：2.4.2.1线路问题检查一下家里线路，看屋内接头是否接好，线路旁边是不是有放置功率比较大的电器设备，比如空调、冰箱、电视等。

尽量与这些用电设备保持一定的距离，也可以自行把室内的线路使用抗干扰能力更强的网线代替。

2.4.2.2操作系统、病毒问题建议：a ) 查杀病毒，如果有能力的话重新安装系统。

b ) 如机器使用有双网卡，卸载一块网卡。

c ) 对电脑不是很熟悉的客户请不要随意安装各种防火墙。

2.4.2.3防火墙，IE浏览器设置不对检查安装的防火墙，共享上网的代理服务器软件，上网速度软件等；停止运行这类软件后，再上网测试，看速度是否恢复正常，如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，再进行相应的设置。

另外防火墙引起或IE浏览器出现故障，也会导致可以正常连接，但不能打开网页。

2.5 其他故障现象2.5.1为什么我的电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”？（现有部分家庭光纤宽带小区已改为认证前域，即拨号前存在“本地连接受限制或无连接”，但并不影响正常拨号连接，您可以正常拨号。

）警告如下图所示：2.5.1.1用鼠标右击电脑桌面上的图标，选择属性，打开网络连接窗口；2.5.1.2用鼠标右击图标，选择属性，打开本地连接属性窗口；2.5.1.3选中“Internet协议（TCP/IP）”，点击属性，打开Internet协议（TCP/IP）属性窗口:2.5.1.4选择“自动获得IP地址”和“自动获得DNS服务器地址”，按确定－>确定后即可。

2.5.2为什么我的数据流量一大就死机了？出现此类现象，一般是网卡的品质或者兼容性不好，特别是老式1CM网卡，对PPPOE 存在兼容性问题，并且速度较慢，造成冲突最终线路死锁甚至死机，建议使用1CM/100CM 双速自适应网卡。

2.5.3为何我上网后，电脑经常会出现死机、程序非法操作、自动无故关机？这种情况多数为计算机病毒造成的，建议您购买安装正版的杀毒软件，并定期升级。

2.5.4我是2M的宽带，为什么我的下载只能达到150KB？电脑中存取数据的单位是“字节”，即byte，而数据通信是以“位”作为单位（即bit，1Byte=8Bit）。

所以2M宽带下载速度为200KB/秒时，实际速率相当于1.6Mbit/秒。

由于服务器和客户端硬盘读写速度等诸多原因影响，下载速度不一定能发挥到2Mbit/秒的最大传输能力。

2.6 故障代码一览表请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下的常见代码的处理方法。

2.6.1错误691客户密码错错误提示如图所示：出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：（1）输入的上网账号（上网客户名）或密码填写错误导致，首先请找出您的客户名和密码，核对一下，重新再输入一次。

（2）客户的宽带欠费暂停。

如果还是出现同样的619提示，有可能是上网账号欠费或为该账号代付费的手机号欠费所致，您需要确认您的帐户里是否有足够的费用，如果金额不足可以到营业厅进行续费。

2.6.2 错误678远程计算机没有响应错误提示如图所示原因一：网线没有接好解决方式：请配合重新拔一下网线。

原因二：拨号客户端没有设置解决方式：请配合重新安装拨号客户端。

原因三：客户端设备故障解决方式：1、路由器问题：请按照说明书操作或与销售商家联系；原因四：外部线路，设备问题解决方式：如排除以上错误，请向客服热线报障。

2.6.3 错误769找不到指定目标错误提示如图所示：769故障一般都是出现在XP操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡驱动没有安装好。

（1）首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性打开“网络链接”窗口；如下图所示：现在“本地链接”是灰色的，并且下面已经显示“禁用”两个字。

请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。

当本地连接启用好后，可重新拨号试试就能上网。

如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在最下面的“开始”菜单，选择“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“网络连接”，打开网络链接窗口后，选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。

当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网了（如上图所示）。

（2）若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”－>“设备管理器”－>“网卡或网络适配器”，若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“”号，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这里您就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器高有了一个红叉或打了一个黄色的“”号，确认后请尝试连接网络。

详细内容请参见网卡安装，设置及查询。

如若找不到“网卡或网络适配器”，表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障，可对电脑进行重启，还是不行的话可打开电脑机箱把网卡拔出重新换一个插槽试试。

如果使用的是品牌机，建议您直接和电脑提供商联系处理。

2.6.4错误734 PPP连接控制协议已中止解决方法：734错误常见于使用windows xp自带拨号软件上网时出现的一个故障提示，可重新建立拨号连接。

详细步骤请参考拨号程序设置。

2.6.5错误718等待远程计算机有效响应的连接超时718错误一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常，建议稍后再试。

除了718错误之外是否有提示619错误，如果有，可以确认一下输入的客户名或密码是否正确。

2.6.6错误606拨号网络网络不能连接所需的设备端口原因：PPPOE拨号软件没有完全和正确的安装，连接线故障。

解决：重新建立PPPOE拨号设置，检查网线。