第一章礼仪礼貌
一、礼仪礼貌的概念
礼仪礼貌是人与人之间相互沟通的桥梁，是体现一个人的涵养、内在素质的重要体现形式。
对于企业，关系到企业在竞争中的生存和发展；对于个人，则是提高个人素质、完善形象、广交朋友、走向成功的重要因素。
坐姿
肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、
问候
上下班时都要主动与对方打招呼，目视对方，面带微笑说：“您好或早上好”。
微笑
微笑要真诚而且发自内心，嘴角和眉毛同时上翘，像照相时说“茄子”那样，注
视对方的双眼，微笑时以露出8颗牙齿为准。
美好的微笑给人以美好的印象，尤其是初次见面，第一印象就是最后印象。
目光
目光是一种服务，因为眼睛是心灵之窗。
在与客人交谈时或沟通时一定要有目光的交流或接触，时间不易太长也不易太短。
保持与客人平行的视线，在楼梯上被客人叫住问路，应先走下楼梯再回答客人提出的问题。
握手
握手起源于欧洲，原意表示双方友好并手中没有武器，握手的时候身体微微向前倾，眼睛注视对方，微笑，手心侧伸，问候对方。
握手时有如下几点需要注意：
1.使用右手，握手时间在3秒钟左右为宜
2.手心向下伸给对方——象征权利
3.手心向上伸给对方——表示谦虚
4.手心垂直地面——表示待人平等
5.女士先伸出手时，男士方可与之握手
6.与女士握手只握住女士手指部分
7.与女士握手切忌“三明治”式的握手（不宜双手）
8.不可用力过猛或“死鱼”式握手（有气无力）
9.握手时需站立（残疾人、女士除外）
10.握手时不可戴手套或墨镜
11.与长者或比自己地位高的人伸手时，年轻人或职位低的人方可与之握手
12.与多人握手不可交叉握手
正确错误
只弯头不看对方
鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬的角度在30~45度为宜头部左右晃动双腿没有并齐驼背式罗锅式
电话礼仪
1.电话铃响应在3声之内接起，外线说：“您好，XX公司！”，内线说：“您好，
XX部门！”。
2.准备纸笔进行记录或留言，记录内容包括：时间、地点、人、主题、内容等
3.使用礼貌语言，如：请，谢谢，没关系等
4.避免打断对方讲话
5.避免使用不易懂或太专业的术语
6.讲话语速不要过快
7.打电话时不要吃东西和喝水
8.避免外界杂音或私语传入电话内
9.接电话方要等打电话方先挂电话
10.挂电话之前要先说再见，然后轻放话筒
礼貌用语
请对不起麻烦您…拜托打扰了
好的是清楚您X先生或小姐X经理或主任贵公司您好欢迎请问…
哪一位请稍等抱歉…没关系不客气
非常感谢再见
初次见面说[久仰] 分别重逢说[久远] 征求意见说[指教] 求人原谅说[包涵]求人帮忙说[劳驾] 求人方便说[借光] 麻烦别人说[打扰] 向人祝贺说[恭喜]求人解答用[请问] 请人指点用[赐教] 托人办事用[拜托] 赞人见解用[高见]看望别人用[拜访] 宾客来临用[光临] 送客出门说[慢走] 与客道别说[再来]陪伴朋友说[奉陪] 中途离开说[失陪] 等候客人用[恭候] 请人勿送叫[留步]欢迎购买叫[光顾] 归还物件叫[奉还]
名片礼节
名片是工作或社会交往过程中重要的工具之一，交换名片时也应注重礼节。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任
1.名片的存放位置
专用名片盒（夹）内、上衣口袋内
2.接受名片
必须起身双手接受名片，接受后口头道谢，认真阅读一遍并妥善存放
3.索取名片
尽量不要直接去索取名片，可采用以下四种方法：
♦主动递上本人名片
♦向对方建议互换名片
♦询问对方“今后怎样向您请教？”
♦询问对方“今后如何与您联系？”
注意事项：
1.不提供私宅电话
2.不随意涂改号码
3.不提供两个以上的头衔
客人接待程序
1.接待
客人到来时起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
2.引路
为客人引路应走在客人左前方2~3步的位置
3.开门
开门时注意门的开关方向。
如果是向外推的门，则自己先进入，握紧门把手，再邀请客人进入；如果是向内拉的门，则握紧门把手，邀请客人先进入，自己最后进
4.乘电梯
乘电梯时注意电梯内的乘客。
如果电梯内没有乘客，则自己先进入，按住电梯开门键，再邀请客人进入；如果是电梯内有乘客，则按住电梯开门键，邀请客人进入，自己再进入
5.欢送客人
与客人道别时，目视对方、面带微笑，握手并说“再见”，目送客人离开自己的视线
办公室礼仪
彼此见面要相互打招呼
说话声音适中，不能侵犯别人声音空间
工作时不能吃蒜、葱等味烈食品
不要探询或议论他人私事或谈话
如果有人找经理或其他同事，不要问有什么事情
“我想您一定是事先约好的吧，请稍后”(除特殊情况)
不要偷听或突然介入他人谈话“喂，你们说的那个人是谁呀”
进别人办公室一定要敲门，尽管门开着
与到访者交谈，要有目光接触，双手不可交叉放置头后，或交叉放于胸前
谈话时不可总看手表或摆弄手中物品
女士坐下需双腿并拢，不可分开或长时间二郎腿
女士不可在办公室化妆或补妆
不可用过量香水
不可靠墙站或坐在桌子上（依靠）说话
不可在办公室吃东西（包括口香糖，零食等）
不可在办公室打哈欠/伸懒腰/剪指甲/脱鞋（女士脱鞋有吸引别人之嫌）
不可在办公室吸烟（可在吸烟区吸烟）
进出大门一定要留意后面是否有人，如有人，帮其开门
绅士举止
上车/进出电梯/大门时女士优先
吸烟时先征求女士同意
打哈欠、剔牙时需用手及手帕遮掩
两脚不可拍打地面，两腿不可乱抖
与人交谈不可打手机
从座位上起来后，将椅子推回原处，轻关门
不随地吐痰
发现垃圾等杂物要主动拾起
第二章仪容仪表
一、仪容仪表的概念
仪容仪表是人对外表进行修饰，体现了一个人的外在美。
我们在谈论别人的时候，最经常谈到的是人们的外表、言谈举止等，这些是我们给别人的第一印象也是最终的印象
第三章优质服务
一、优质服务的概念
服务是满足客人的需求的过程，优质的服务不仅仅是完成本职工作，而且要做出额外服务或称超期望值服务。
提供优质服务就是与患者的沟通，好的服务给患者以美好的回忆，差的服务给患者以厄运般的回忆
二、优质服务的五方面
质量：
我们的服务是酒店式的，是集标准化、规范化、系统化为一身的。
我们要确保服务的质量，不能有半点马虎，100-1=0的理论可以应用到我们的工作当中。
有一件事情做的不令患者、客人满意就会使整个团队受到影响
水平：
物业的服务也像酒店的星级一样分成各个档次或水平。
仅仅提供普通或一般的服务是无法达到优质服务的，这就要在小事上多想一些，急患者之所急，想患者之所想。
观念：
现在是变化的时代，变化无时不刻的在发生。
服务的理念或称之为观念也应适应社会的发展。
态度：
态度决定一切，有什么样的态度，就会有什么样的行动，有什么样的行动，就会有什么样的结果。
意识：
服务是否到位，要看有没有服务的意识。
这就要我们提前预测患者的需求，提供他们真正需要的服务或帮助。
当然这些只是一些基本的服务理念和程序，还有更多等出色的要等大家在工作中从患者的角度去挖掘、去体会。
别小看服务，一点点的改变就会带来很大的效果。