1）有关接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）电话总机工作
2. 与客房部
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
3. 与销售部 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
4. 财务部的沟通协调
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
• 沟通协调从管理科学的角度来讲，是指 相关对象之间所进行的信息传递和接受 的过程，以及从合作角度对有关事项， 如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方 面所进行的配合及努力。
一、 沟通协调的作用
1）通过沟通协调来向对方说明某事，使 对方理解你的意图；
2）通过沟通协调也了解了对方的真实意 见及打算；
3）通过沟通协调相互之间得到了承认， 意见和观念相互被接受；
点评
• 美国一位学者曾经说过：“一种既简单但又最 重要的获得好感的方法，就是牢记别人的姓 名。”善于记住别人的姓名，既是一种礼貌， 又是一种情感投资。姓名是一个人的标志，人 们由于自尊的需要，总是最珍爱它，同时也希 望别人能尊重它。在人际交往中，当你与曾打 过交道的人再次见面，如果对方能一下叫出你 的名字，你一定会感到非常亲切，对对方的好 感也油然而生。基于以上原因，酒店一般都要 求服务员尽量记住客人的姓名。
案例分析
• 客人小王来到服务台办住宿手续，还未等客人开口， 服务小姐就先说：“王先生，欢迎您再次光临，希望 您在这儿住得愉快。”小王听后十分惊讶，露出欣喜 的神色，因为他只在半年前到这里住过一次。当天夜 里，小王突然感觉到肚子很饿，想要点东西吃，便找 出了房务中心的电话号码。让小王感到十分意外的是， 他刚拨通电话，电话那头就有一位小姐接听电话，并 非常亲切地说：“您好，王先生。这里是房务中心， 请问有什么需要帮忙的吗？”小王更为惊讶了，房务 中心的服务员又怎会知道他姓王呢？
前厅部环境质量管理 前厅部硬件设施质量管理 前厅部服务水平质量管理
礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生
四、前厅服务质量管理的方法
• （一）PDCA循环法
AP
AP
C D AP C D CD
AP CD
AP CD
PDCA循环基本模型示意图
（二）全面质量管理
• 以顾客为导向 • 全员参与 • 持续改进
4）通过沟通协调最后双方能够澄清误解， 解决冲突、矛盾，以便相协作。
二、 沟通协调的步骤及渠道
1）事先明确沟通协调的目的 2）注重沟通协调对象和时机 3）选择正确的渠道 4）注重信息的接受及反馈
三、前厅部与各部门的沟通协调
客房部 财务部
总经理室
前厅部
其他部门
销售部 餐饮部
1.与总经理办公室的沟通协调
A guest’s name is music to his ears
7.为日常服务确立时间标准
8.搞好酒店与其他部门的合作与协调
9.征求客人对服务质量的意见，作为提高客房 服务质量的切入点
1）设置客人意见表 2）拜访客人
10.加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训
第四节 前厅部与相关部门的沟通 与协调
5. 与餐饮部
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
• 6. 与其他部门 • 1）接待工作 • 2）预订工作 • 3）问讯处 • 4）电话总机
案例分析：ABC饭店如何犯了错？
• 销售员萨拉女士 • 前厅部经理雷.史密斯 • 别克巴先生 • 总服务台服务员是伊伏特 • 行政管家盖尔 •琼 • 罗基医生
（二）酒店服务意识
服务意识 公关意识 成本与效益意识 • 一、前厅服务质量的评价标准
标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的 标准四：对待客人必须亲切礼貌
二、前厅服务质量管理的内容
第八章 前厅部服务质量管理
学习目的
• 掌握服务与服务质量的内涵、本质、服 务宾客原则；
• 熟悉服务意识要点、前厅质量管理内容 与方法、标准化服务与个性化服务的关 系；
• 熟悉前厅部与相关部门的协调与沟通、 前厅部安全管理的内容。
第一节 服务的内涵与性质
• 一、服务的内涵 • 服务是结合有形的设施、产品与无形的
五、优质服务的含义
• （一）标准化服务 • （二）个性化服务 • （三）优质服务的实现
Smile Excellence
Ready
优质服务
Eye
Viewing
Invitation
Greating
第三节 提高客房服务质量的途径
一、客房服务质量的基本要求
1.真诚 2.高效 3.礼貌 4.微笑
二、提高客房服务质量的途径 1.培养员工的服务意识 2.强化训练，掌握服务技能 3.增强员工的应变能力 4.为客人提供微笑服务 5.为客人提供个性化的服务 6.称呼客人姓名
• 如何尽快记住客人的名字是有方法的，通过以 下各种手段，可以使服务员在记住客人姓名方 面有很大的进步：(1)留意并尽快知道客人的名 字，必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您 贵姓？”(2)一旦知道客人的名字，就应反复利 用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于 记住对方的名字。(3)努力记住客人的面貌和身 体特征，并且设法和他的名字联系在一起。(4) 在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意， 以提高记忆力的效果。(5)客人离去时，要及时 回想一下他的面貌，职业和你所给予的服务， 并再次和姓名联系在一起，必要时以书面形式 记下所需资料。(6)再次见面，应用记住的名字 称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探 地问：“对不起，请问你是XX先生吧？”千 万不要贸然叫错客人的名字。
内涵、文化所形成的复合体。
二、服务的本质
• 服务的本质是通过无形过程满足客户特 定需求，创造交换价值。
三、服务产品的特点
酒店服务产品构成的综合性 服务产品不可储存 服务产品生产与消费的同步性 服务产品需要客户导航 服务产品具有依赖性
四、服务意识
• （一）宾客的心里需求 安全
舒适
卫生
方便
尊敬
高效
亲爱的雷： 我仅仅想提醒一下，XYZ公司的别克巴先生将于今天下午 1：30到达我店，他将在此住一个晚上。务必让他享受全 套贵宾待遇。此前，我已数次与他通过电话，并准备下月 与他会面，商谈有关他带给我店预订业务的可能性。但这 次我无法在他的来访中与他接触，因为今天上午我就将飞 往达拉斯。