服务质量差距模型
㈤ 前厅服务质量管理的目的
客人的服务期望
客人的服务感知 实际服务效果 服务质量标准
同客人 的沟通
★服务质
量管理 的目的 就是要 通过各 种管理 手段消 除和缩 小差距 模型的 差异。
管理者对客人期望的感知
㈠ 前厅服务质量管理的标准
1. ISO9000系列标准
主要特点是通过计划 – 控制 – 规范的过程将实现产品 质量的程序和过程以文字的形式规范化。
2. TQM —— 全面质量管理
该质量管理方法的核心是“全面”、“全员”和“全程” 地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的服务质 量。
第三节 前厅全面质量管理
一、全面质量管理的定义和内涵
全面质量管理的基本内涵就是“全面”、“质量”和 “管理”六个字。
二、前厅全面质量管理的目的 三、全面质量管理的范围 四、前厅全面质量管理的要素 五、全面质量管理的过程
二、前厅全面质量管理的目的
1. 提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人 对饭店的忠诚
2. 通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免 价格竞争
3. 建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工
三、全面质量管理的范围
1. 人力资源 2. 财务制度 3. 产品服务 4. 市场销售
四、前厅全面质量管理的要素
思考题
1. 前厅服务质量的内涵是什么？ 2. 前厅服务质量标准通常包括哪些内容？ 3. 何为全面质量管理？其具体内容有哪些？
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
信息搜集
需求预测
标准拟定
标准确定
信息反馈
标准试行
㈣ 前厅部服务质量标准的内容
1. 服务程序 2. 服务时限 3. 服务设施与设备 4. 服务态度
第二节 前厅服务质量管理
一、前厅服务质量管理的概念与目的
㈠前厅服务质量管理的概念 ㈡规范与培训 ㈢监督和检查 ㈣反馈与调整 ㈤前厅服务质量管理的目的
二、前厅服务质量管理的内容
㈢ 监督和检查
★前厅部各级管理者在实际服务过程当中监督 并检查员工对服务规范的执行情况，保证员 工在实际服务工作中能够遵循上述规范。
㈣ 反馈与调整
★前厅部各级管理者在实际服务过程中，通过 多种形式和手段了解客人和员工对服务规范 和标准的意见和建议，在具体分析后采纳其 中的合理部分，对服务规范和标准不断进行 调整，使之更加接近客人对前厅部服务质量 的期望。
㈠ 制定标准的依据
▪ 前厅服务质量的高低取决于客人对服务质量的预期 与感知之间的关系，所以制定前厅部服务质量标准 的首要依据就是目标消费群体对前厅服务质量的期 望。其次，由于一线服务人员对服务标准的贯彻执 行决定了客人对服务质量的感知，因此员工的知识、 技能和态度也是制定服务质量标准时应予以重点考 虑的因素。
1. 全员参与 2. 领导艺术 3. 权力下放 4. 团队精神 5. 扁平结构 6. 员工激励 7. 奖惩制度 8. 培训、晋升
五、全面质量管理的过程
饭店前厅部全面质量管理一般要经过计划 、 实施 、 评估、 反馈几个阶段，长期持久地 开展进行，才能保证前厅部服务质量的不断 提高。
小结
在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最重要和 最基本的管理方法。事实上，随着饭店业的发展， 质量管理的新观念、新方法不断出现，质量管理的 重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心 部门 ——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标 准和要求。
2. 行业参考标准
这一质量标准在饭店业中的应用较为广泛，较为典型的 就是我国对饭店管理模式的推广。
3. 竞争对比标准
该服务质量标准较多地为中小型低星级饭店所采用 。
㈡ 前厅服务质量管理的方法
1. I.I.P —— 人力投资法
饭店或前厅部通过加大对人力资源管理的投入，强化员 工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升联系 起来，促使员工主动提高服务质量，实现前厅部服务质 量管理的目标。
You Know, The More Powerful You Will Be
Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story
㈡ 参与制定标准的人员
1. 客人：客人决定了服务质量标准的具体内容。 2. 员工：直接从事对客服务，完成服务程序，主要
为服务标准的制定提供参考信息。 3. 管理者：熟悉了解服务程序，具有丰富的实践经
验和较高的决策能力，全面了解行业标准和规范， 负责具体制定服务质量标准。
㈢ 制定服务质量标准的步骤
㈠前厅服务质量管理的标准 ㈡前厅服务质量管理的方法
㈠ 前厅服务质量管理的概念
★前厅服务质量管理指由前厅部管理者为缩小 客人对前厅部各项服务质量的期望与感知间 的差异而采取的规范、培训、监督、检查、 反馈、调整等一系列管理手段和管理方法。
㈡ 规范与培训
★前厅部管理者为提供符合客人期望的高质量 服务，对各岗位服务程序和服务标准加以规 范，从制度上对前厅服务质量进行控制。有 了统一的服务规范，前厅部各级管理人员还 要通过培训将服务程序的规范和标准传达给 一线员工，确保员工了解、掌握既定的服务 规范。
㈠ 前厅服务质量的概念
客人对服务质量的感知过程
口碑
个人需求
以往经验
影响服务质量的要素 可靠性 主动性 把握性 情感投入 具体性
对服务的期望 对服务的感知
对服务质量的感知
1. 期望﹤感知 惊喜 2. 期望﹦感知 满意 3. 期望﹥感知 失望
㈡ 前厅服务质量的要素
1. 服务的规范性、可靠性； 2. 服务的主动性； 3. 知识、能力和态度； 4. 情感的投入； 5. 服务的具体性 。
第十章 前厅部服务质量管理
➢ 第一节 前厅服务质量的内容 ➢ 第二节 前厅服务质量管理 ➢ 第三节 前厅全面质量管理 ➢小 结 ➢ 思考题 ➢ 实践活动
Hale Waihona Puke 第一节 前厅服务质量的内容
一、前厅部服务质量的内涵
㈠ 前厅服务质量的概念 ㈡ 前厅服务质量的要素
二、前厅服务质量的标准
㈠ 制定标准的依据 ㈡ 参与制定标准的人员 ㈢ 制定服务质量标准的步骤 ㈣ 前厅部服务质量标准的内容