分类
突发事件——分类
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设施设备所产生的（硬件所致）；
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服务态度所引起；
服务质量所导致； 异常事件所因起；
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（二）案例分析
突发事件——案例分析
餐厅突然停电？来自 冷静、稳定客人情绪 开启应急照明 急时检修 向客人道歉
（二）案例分析
突发事件——案例分析
服务质量所造成
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酒店突发事件处理
主讲人： 鲍伟
什么是 突发事件
？
突发事件： 可被理解为突然发生的事情：
第一层的含义是:事件发生、发展的速度很 快，出乎意料；
第二层的含义是:事件难以应对，必须采取非 常规方法来处理。
处理突发事件的技巧
突发事件 突发事件 突发事件
——分
类
——案例分析 ——处理方法
（一）
（二）案例分析
突发事件——案例分析
客人未付账就离开？
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马上追上前，有礼貌小声的向客人说明情况 不能让客人难堪、即让客人有面子又让酒店 不受损失
礼貌请他付清上次的钱 提醒注意，防止在走单
走单客人又来就餐？
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（二）案例分析
突发事件——案例分析
客人对我们发脾气怎么办？
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冷静，不与客人争吵 检查自己的工作是否到位 待客人平静时在婉言解释，道歉 当客人气未消，就应回避，请上级出面解决
（二）案例分析
突发事件——案例分析
客人点的菜肴、酒水没有怎么办？
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点菜前做好客人的参谋 熟悉酒店产品 补救措施
（三）处理方法
突发事件——处理方法
突发事件要如何处理？
处理原则：
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员工情绪低落 员工语言语气造成客人的误会 员工各业务技能不熟 员工随意、让客人不舒服 员工工作效率低 提供的产品不符合客人要求 做房不到位、用餐包厢不到位
（二）案例分析
突发事件——案例分析
客人遗失物品怎么处理？
服务员马上通知经理，负责该段的服务员要在 场等经理解决检查客人使用过的地方，询问清 楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是 否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问 当时情况，如还没有找到就叫保安做记录，以 便以后有线索可以联系到该客人。
（二）案例分析
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突发事件——案例分析
客人在餐厅摔倒怎么办？
主动上前扶、不围观、不议论
询问客人、表示关心 严重者要及时就医、并联系亲属 做好记录
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（二）案例分析
突发事件——案例分析
汤汁、酒水不小心撒到客人身上
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道歉 客人同意后用湿毛巾擦拭干净 根据客人态度适当处理 请示经理能否免费菜肴酒水、或者经理出面解围 在工作日志中作好记录
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确认是否喝醉、是否继续提供酒水 礼貌处理、劝其结账离开
作好记录
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（二）案例分析
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突发事件——案例分析
客人突然发病怎么办？
冷静、关心客人 不能随便拿药品给客人吃 向上级汇报 急救知识
（二）案例分析
突发事件——案例分析
客人打坏餐具怎么办？
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及时收拾干净 表示同情用言语安慰、替客人解围 视情况而定是否要赔偿
（二）案例分析
突发事件——案例分析
快关门仍有客人就餐 或 前来就餐
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千万不要催促 不要忙着收拾而忽视招待 礼貌提问客人是否加菜 礼貌请其结账、留部分人服务、其余下班 快下班有客人来就餐、应主动告知客人情况 客人仍有需要还是要接待
（二）案例分析
突发事件——案例分析
客人喝醉了怎么办？
（二）案例分析
突发事件——案例分析
如何面对带宠物入内的客人？
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礼貌婉转的谢绝 感谢客人的理解 支 持 与 配 合
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（二）案例分析
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突发事件——案例分析
客人在餐厅打架、闹事怎么办？
给予劝告、同时报告上级 视情况报保安部或公安机关 劝告时语气冷静、不介于任何一方 让双方都有台阶下
XX酒店
谢谢大家！
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真心诚意帮客人解决问题 绝对不与客人争论 不损害酒店的利益
（三）处理方法
突发事件——处理方法
突发事件要如何处理？
处理程序：
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认真聆听、保持冷静； 表示同情、给予关心； 不转移目标、但可以转移场所； 记录要点； 将采取措施及处理时间告诉客人； 道歉、道歉、欢迎再提意见；