实例分析
案例1：重复卖房之后 处理分析：
1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离 原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小， 方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格） 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢 迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出 重复卖房的原因，将其记录在案。
在面对投诉问题时，我们应该怎么办？
1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳； 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解 情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施 马上修理； 4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知 道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况， 必要时请经理出面向客人道歉； 5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向 领导反映，以便改进服务工作； 6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
处理分析： 服务中没有确认的事情一 定不能凭自己的想象。一定要 照工作流程来做，没有完成的 事情要继续完成，做到位，如 果是下班的话也应该与其他同 时交接好工作，善始善终。此 案例中的最好是先给客人打叫 醒电话，再把其他电话转入。 这样就都不会耽误客人的事情。
处理客人投诉的程序和方法
接待投诉客人，无论对服务人员 还是管理 Nhomakorabea员，都是一个挑战。要使 接待投诉客人的工作再不是那么困难， 使你的工作变得轻松，同时，又使客 人满意，就必须掌握处理客人投诉的 程序、方法和艺术。
案例2：总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上 7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正 好有个电话转入张先生房，于是话务员先为 其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给 张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。 于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张 先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来， 结果耽误了办事时间。
（一）做好接待投诉客人的心理准备 首先，树立“客人总是对的”的信念 其次，要掌握投诉客人的三种心态 一是求发泄 二是求尊重 三是求补偿 （二）投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能 进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智， 同时，要设法消除客人的怨气 （三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录 （四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉 （五）对客人反映的问题立即着手处理 （六）强烈的回复意识 （七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果 是否满意，同时感谢客人！
酒店前厅案例分析 与突发事件理处办法
16级旅游管理1班 卞倩 1660103016
一、酒店前厅投诉处理案例和方法
前言：酒店会接待各种各样的 客人，因此很有可能会面对各种的 投诉。我们在对待客人的投诉时要 有正确的心态，客人有时只是想解 决他们的问题，并非刻意为难你。 所以尽你的全力帮他们解决困难就 好，他们会十分感谢你的。如果确 实是客人无理取闹，也要委婉应答。 灵活运用语言技巧，把“对”让给 客人的同时也要维护好酒店和自己 的利益。