可以试一下 嘛！
那我们用 PDCA手法 试一下吧
可以像大超市 一样在车场放 置移动电脑呀
那样可以看 车后直接开
单
对策执行分析
造成管理不方 便，车场混乱， 用户产生不被
尊重的感觉
PLAN
停车场放置三 台电脑
长颈鹿之约
NG
DO ACTION
网线连接困难， 不好保管，容
易损坏。
CHECK
制作移动电脑 车，连接网线，
选择课题 用户调查
客户的期望
长颈鹿之约
通过两方面调查，我
们能够看出，在目前快节 奏的工作生活中，用户非 常期望能够最大限度的节 省维修保养的等待时间。
到底如何入手？
等待时间短 接待速度快
店内调查
维修质量高 维修规范
目前各店差别 已经不大
目前，本店售后服务业务量大（月来
厂台次达4500台，保养量占50%左右）， 在现有的条件下，提高各环节的工作效率， 发挥设施设备以及人员的最大潜能是至关 重要的
课题收集
等
等
待
待
接
派
待
工
时
时
间
间
维 修 增 项 等 待 时 间
用户一直在等待
维 修 等 待 时 间
完 工 后 等 待 结 算 时 间
长颈鹿之约
这么多等待 问题，选哪
个呢？
我们发现要省 用户等待时间 不能仅仅从修 理这一环节上 下手还应渗透 到包括接待估 价、库房管理 交车等待等整 个环节流程中 入手。
出现问题
接待人员不能专注接待 用户
为什么－５
停车场区域广， 来回耽误时间
采取预约方式， 有效果，但不 明显。
增加人员后，工作 地点重叠
工作区域面积有限， 不能完全满足需要
培训后，由于车 多，流程执行仍 然欠缺，业务水 平参差不齐
暂时无法改变
不能达到设定目标
长颈鹿之约
对策制定 [1]—采用头脑风暴
采取什么措施能够更好的改善接待方式？
流程分析
快速接待业务厅
长颈鹿之约
在标准流程中，业 务员每天频繁奔波 于车与接待厅之间
工作流程
HONDA
来厂
等待 接待
接待
等待 派工
车间 作业
等待 完检
完检
等待 洗车
洗车
等待 清扫
清扫
等待 做单
制作 结算单
等待 说明
结算 说明
等待 结算
结算
等待 交车
离店
长颈鹿之约
数据采集-流程各环节效率
现状调查
单位：分钟
01:07 00:11
实际 0:07 0:04 0:00 0:07 0:01 0:13 0:00 0:00 0:11 0:08 0:07 0:00 0:07 0:03 0:00 1:13
00:32 00:40
1:30 1:00 0:30 0:00
标准
本店
交车送别时间 付款作业时间 等待结算时间 结算说明时间 等待帐单制作 洗车作业时间 等待洗车时间 完检作业时间 等待完检时间 机修作业时间 零件领取时间 等待维修时间 估价说明时间 接待问诊时间 接待等待时间
长颈鹿之约
课题名称：
缩短快修保养业务接待的时间
小组介绍
组 名： 长颈鹿之约
店 名： 广州本田汽车方庄特约销售服务店
高级顾问： 李朋
辅 导 员： 林长春 组 长： 屈岩
总公司技术部长，北京 市技术创新标兵
小组成员： 宫亮、贾冬双、张宇、吕臻
我 们 最 快 乐
小组精神
以博求瑞 凝心聚力 勇于创新 追求卓越
长颈鹿之约
课题选定
缩短快修保养业务接待的时间
课题目的与重要性
促进新车的销售 综
合
顾客再次光顾
效
提升顾客满意度
益
提
优质的广本保养服务
升
高质量的服务
更短的等待时间
任何一种实践都期待成功的 那一天，最终体现出她真实 的作用。
18分钟
18 16 14 12 10
8 6 4 2 0
改善前
长颈鹿之约
我们的目标—
装载系统
这样可能会比原 有模式更慢呀！
长颈鹿之约
对策制定 [2]—采用头脑风暴
采取什么措施能够更好的改善接待方式？
一个人完成全 套流程，但操
纵要简便
好主 意！！！ 赶快计划
一下
饭店里电子点 菜系统怎么样？
用蓝牙进行无 线打印，看车 同时完成开单
对呀，用PDA 掌上电脑安上
咱们系统
分析过程
长颈鹿之约
由于我们的维修量大、业务员数量有限、受地域局限性，致使我们不
能全心全意地去接待每一位顾客，在一些细节上不能与标准流程衔接。等 待时间过长，其他环节必然会有所疏漏。
长颈鹿之约
作业中等待时间
1分钟
效率调查结论
11分钟 作业后等待时间
交车等待时间
14分钟
接待等待时间
18分钟
看来我们要 尽快解决接 待等待问题
接待等待时间 接待问诊时间 估价说明时间 等待维修时间 零件领取时间 机修作业时间 等待完检时间 完检作业时间 等待洗车时间 洗车作业时间 等待帐单制作 结算说明时间 等待结算时间 付款作业时间 交车送别时间
TOTAL
作业时间 浪费时间
标准 0:01 0:05 0:03 0:01 0:02 0:30 0:02 0:03 0:02 0:15 0:02 0:03 0:03 0:03 0:03 1:18
采取新的接待方式
真正的原因
业务员受地域与机 器限制，期间浪费
了很多时间
接待用户 时间长
为什么－１ 维修量大，保 有量大，用户
集中来厂
为什么－２
业务人员配备 不足
为什么－３
设备不足（电 脑，打印机）
为什么－４
培训不够，业 务员流程执行 不足速度慢
采取业务助理方式完成 开单前的工作，不仅浪 费人力，同时交接容易
巩固实施
A
总结反省
张宇 屈岩 宫亮 全体 贾冬双 宫亮 吕臻 屈岩
原因分析 [1] —鱼骨图法
长颈鹿之约
人
保养人员
业务员
警卫
机
物
电脑少维Βιβλιοθήκη 系统打印机少 接待厅位置停车厂区域广
造成接待 时间长的
因素
用户集中来厂 维修车量大
车辆保有量大
服务流程
培训不足
环
法
长颈鹿之约
原因分析 [2] —Y-Y分析法
最初的问题 （表象的）
PDA是否能够具备我们所需 要的功能？采取怎样的接 待方式呢？所必需的条件 需要验证的！
我们需要把原有的维修系统 导入到PDA中，需要专门开发， 专业接入的。
我们需要重新制定新的标 准流程，操作方法。
要想完成飞 越可不是简 单的事哦！
方案推进计划：
长颈鹿之约
节省顾客等待时间 提高服务流程效率
由被动的接待转变为主动式的服务 由坐迎服务的转变为主动出迎接待
5分钟
100%满足标准服务流 程，缩短用户接待时 间至5分钟
为了我们的目 标，冲呀！
改善后
长颈鹿之约
活动计划 为了更好的完成本次任务，制定了以下计划：
计划内容
2006年
2007年
11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月
推进人
选择课题
全体成员
现状调查
P 制定计划
要因分析 制定对策
D 实施对策 C 效果确认