社会质量：又称伦理质量。
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3、服务质量的衡量方法（五种差距检测模型）
（1）顾客期望与管理层感觉之间的差距
（2）管理层感觉与服务质量操作规范的差距
（3）服务质量标准与服务实际表现的差距
（4）服务实际表现与对外沟通的差距
（5）期望的服务与感受的服务的差距
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3、影响服务质量的五个关键环节
该环节由贝利（Berry）及其同僚提出：
-有形因素 tangibles
-可靠性 reliability
-快速反应 responsiveness
-保证 assurance
-移情 empathy
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（二）旅游服务质量
1、旅游服务质量的概念 旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果 和满足旅游者需求的能力与程度。 2、旅游服务质量的构成 （1）从服务过程是动态的角度看
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—服务观念
—服务技术
—服务态度
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（2）从服务产品的静态角度看
—服务设施
—服务项目
—服务价格
3、旅游服务质量标准的主要内容 （1）物质资源 （2）文明行为 （3）效率效能 （4）技术技能 （5）优美环境
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（6）安全可靠
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4、如何提高旅游服务质量
（1）强化服务意识 （2）提高服务技能 （3）严格按规定的程序和质量标准提供服务，避免 不确定性 （4）倡导个性化服务
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（二）关于旅游服务
1、旅游服务的概念
在旅游活动过程中，为满足游
客的需要，供方与游客接触的活动
和供方内部活动所产生的结果。
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2、旅游服务组合
又称旅游服务出售物，是指旅游从业人员能够满足旅游者的需 求而提供的一系列服务。它包括三方面的内容： 核心服务：如酒店的住宿、导游的讲解服务等 服务要素 便利服务：方便游客购买核心服务的服务
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二、服务质量与旅游服务质量
（一）服务质量 1、服务质量的概念 服务质量一般是指顾客感受到的服务与他们期望的服务之间
的差距。
注意：顾客的期望在质量的判断中起重要作用。 2、服务质量三要素 技术质量：是指服务操作过程的结果维量； 功能质量：是指顾客与服务提供者互动交往的过程维量；
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3、旅游服务的操作要领
Tourism Service S：Smile E：Excellence R：Ready V：Viewing I：Inviting C：Creating E：Eye contact
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4、服务递送系统
基于服务的基本特征，服务过程包括三个要素： —服务的易接近性 —顾客与企业的交换过程 —顾客的参与 这些要素构成了服务的递送系统。
辅助服务：增加核心服务价值的服务
服务形态：旅游的各种服务要素是以种种不同的形态进入市场 的，如接送服务、讲解服务等单项服务和各种方式的包价服务等。
服务水平：指旅游者在获得利益质量和利益数量之后所作出的 判断。员工所提供的服务能够满足旅游者需求的水平和程度，这 就是利益质量；员工提供给旅游者的服务额度，这就是利益数量。
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2、服务的特征
不可感知性：又称无形性，是服务最主要的特征； 不可分离性：又称生产与消费的同一性，即服务人员提供服务 于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。 缺乏所有权：服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实 质性”地拥有服务，缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较 大风险。 不可储存性：服务不可能像有形消费品或工业品一样储存起来 以备未来消费，这使得生产出来的服务如不在当时消费掉，就会造 成机会的丧失和折旧的发生。 差异性：又称异质性，是指服务的构成成分及其质量水平经常 变化，很难统一界定。
旅游服务 与旅游服务质量
西南民族大学 旅游与历史文化学院
主讲：李如嘉
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一、关于服务与旅游服务
（一）关于服务
1、服务的概念
服务主要为不可感知却可以使欲望获得满足的活动。生产服
务时可能或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助
生产服务，这些实物的所有权将不会涉及转移的问题。