目
第二部分 电话营销
沟通礼仪
录
及沟通技 巧
服务用语
沟通技巧
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服务
礼仪
一、服务礼仪的含义
服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重 和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和 工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、 系统化。
三、端正的姿态和
散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以 恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制
清 晰 明 快 的 声 音 音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误
解为盛气凌人。
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四、认真清楚地
记录时，应包括：用户的姓名、联系电话 ，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品
封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束 提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回 答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久
•例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？
二、服务礼仪的意义
有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国电信的形象； 有助于使中国电信创造出更好的社会效益
服务
礼仪
服
具
务 的体
礼
要
仪
求
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充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过 人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志， 因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖 。 换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是 要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、 感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增 加客户对我们的信任。
民 有人答 、答得对
听得懂、懂关怀
7秒 8牙
7秒钟印象建立时刻
8颗牙齿的微笑
服务
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亲
和力
就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒
亲切、和善易于被别人接受的一种力量
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亲和
力标准
耐
心
程
度
服务 亲和力
礼貌 程度
语言表达技巧是一门大 学问，有些服务用语是 统一规范的，但更多的 是客服代表自己对表达 技巧的熟练掌握和娴熟 运用，以使整个通话过 程体现出最佳的客户体 验和企业形象。
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表 达技 巧 电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户
体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态 度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。 声音的质量也会影响传递给客户的信息。
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表达技巧
一
让你的声音抑、扬、顿、挫
二 通过声音表现你的热情与自信
想象对方是坐在你对面的一个具体形象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调
热情的问候、让客户听到你的微笑
三
不快不慢的语速 语速因客户而异、语速因内容而异
四
不大不小的音量 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服
优质语音服务的要求包括以下几点：
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态
倾听的技巧
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沟 通技巧
提问的技巧
开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引 导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多 说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈
•例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？
记
录
号，如果是重复反映还要记录之前的处理情 况。在工作中记录这些资料都是十分重要的
。
沟
客户的每个来电，几乎都与中国电信有关
通
五、有效电话沟 。对中国电信而言，客户的每个电话都十分重
礼
通
要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌 草率答复：「不可能」即将电话挂断。
仪
要结束电话交谈时，要先确认用户是否
六 、 挂 电 话 前 的 还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另
来有迎声
礼礼貌貌程程度度
流程全面
流程全面
礼貌用语 应答规范 无禁语
指
问有答声 走有送声
用语规范
用语规范
标
语音亲切
诚意.爱意
二
表达自然 语音适中
语语气音诚亲恳切
音调富于变化
语速适中 灵活变化
语语速气恰诚当恳 语速恰当
语带笑容 表现诚意 充满朝气
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经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作 ，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不 同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方 面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。
灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具 体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。
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指标
一
积极助人 主动营销 避免一问一答
不推诿责任 挽留维系
服务亲情化 真诚祝福
耐心程度 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户
耐心解释沉着应对 避免三问一答
贴心、用 心、专心
及时响应 首问负责
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语速适中 灵活变化
保持高度自信心
原则
二
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理 解 对 方 感 受
原
则
三
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用 三 赢 的 方 式 沟 通
提升
关键点
客户层面 CSR层面 支撑层面 管理层面
差异化 细分服务
人员培养维 系
即时响应、方便操 作
全面精确化管理
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服务礼仪
表达能力 解决问题能力
友好关怀及积极进取 建立信用及自信 合乎逻辑 感性接触
技能
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要求
Habit 良好习
惯
Knowledge 专业知识
CSR 成功要
素
Attitude 正面心
态
Skills 客服技巧
（技巧+知识）x态度x习惯=表现
原则
一
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五
不高不低的音高 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣
六
不偏不倚的音准 说普通话，咬字准确，发音清晰
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沟 通技巧 表 达 的 技 巧 当你开始与客户进行电话沟通时，你的语言应该从“生活 随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑 而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在电话沟通中必 须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清 晰与用词的准确性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他 会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。
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一、重要的第一声
当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好
的印象。
沟
通
二 、 保 持 良 好 的 心 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务
礼
情
流程和服务内容等方面的投诉及建议。
仪
电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒
会，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子： 找到你甜美的微笑了吗？
沟 通技巧
如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “第三只耳朵”现象 “迫不及待” 情感过滤 思维遨游
有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话
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投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个？”应换一种方式：“你的 建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝 贵建议。”
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用 语及禁 语
三、服务禁用语 1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
礼
貌
外也可以针对与用户沟通中所了解的情况， 进行个性化的关怀 。
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用 语 及禁 语
电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。客服代表养成 礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。使用服务用语 的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语。
客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比 如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不 妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不 应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要