信息基因 冲突
本位基因 冲突
冲突 原因
认识基因 冲突
价值观基因 冲突
行为学派（杜布林）
冲突原因
人的个性 有限资源的争夺 价值观和利益 角色冲突
追逐权力 职责范围不清 组织的变化 组织风气不正
个人认知冲突 1.管理经验不足够
冲突
2.企业文化不了解 3.个人性格太膨胀
形成原因
4.组织气氛不良好
权责认知冲突 1.公司组织权责不明
对方会撞上我们，后果不堪设想。 船长命令信号手通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十
度。” 对方答：“建议贵船转向二十度。” 船长下令：“告诉他，我是船长，转向二十度。” 对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。” 这时船长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰，转向二
十度。” 对方的信号传来：“这里是灯塔。” 结果，战舰改了航道。
王总：（不高兴）小刘，你少年得志，可别瞧不起我们这些老人喔！老 马和我一起创立了这个公司，当了20多年的科长，当总经理也够资格了。 更不要说你们那个小小副厂长了，正因为他年纪大，才让他当副手，你 挑大梁。
刘厂长：王总，我们那儿是生产一线，不是养老院。要给马科长升级，
在公司里找个闲职也行。我们厂的副厂长必须到处跑，把马科 长拖垮了，我可担当不起。所以我说要找个年轻的，不是不尊 重你的老伙伴。
刘厂长：副厂长是与我合作的，当然最好是我了解的人。
王总：（不耐烦）好吧！将老马和小张都提交董事会讨论，最 后由他们决定。
冲突产生的原因：
需求.目标与 价值观的不同
动机.陈述.行为 与实际情况的 不同
冲冲 突突
期待不同的结 果---喜欢或 不喜欢
不愿意通过争 论.合作或协调 来解决问题
ห้องสมุดไป่ตู้
心理学派（法约尔）
冲 积极限制和消除冲突的破坏作用.
突
管 理
充分利用冲突带来的创新机会和 B 建设性冲突的有效能量以及一切
（1）在某些实质性问题上的不相容的利益；
（2）包含负面的情绪，如不信任、恐惧、
拒绝和愤怒等不相容的行为。
浓雾中的灯塔
两艘正在演习的战舰在阴沉的天候中航行数日，一天傍晚，我在船 桥上负责暸望，浓重的雾气使能见度极差。此时船长也在船桥上指挥一 切。
入夜后不久，船桥一侧的暸望员忽然报告：“右舷有灯光。” 船长询问光线是正逼近或远离。暸望员答：“逼近。”这表示
合 .互相封锁 .互相拆台 , 采取有利于各方的政策 ,加以协调 ,
破坏组织的协调和工作 使有利于组织的各项工作均得以
效率 .
开展 .
互相扯皮 ,互相攻击 ,转移
对工作的注意力 ,政出多 反映出认识的不正确 .方案的不完
门 ,互不同意 ,降低决策和 善 ,要求人全面地考虑问题 ,使决策
工作效率 ,互争人财物 ,造
导致人与人之间的排 斥，对立、威胁、攻 击，使组织涣散，削
弱凝聚力。
使成员情绪消极，心不 在焉，不愿服从与之冲 突的领导的指挥，不愿 与相冲突的同事配合， 破坏团结愉快的心理气
氛，减弱工作动机。
积极影响
使坚强者从幻觉中清醒，从陶 醉中震惊，从不能战胜对方中
看到弱点所在，发奋图强。 “不打不成交”，使人加强对 对方的注意，一旦发现对方的 力量。智慧等令人敬畏的品 质，就会增强相互间的吸引 力，团体间的冲突促进各团体 内成员一致对外，抑制内部冲 突，增强凝聚力。
2.未能建立专业技术权威
结构认知冲突 1.没有统一式的级职制度
2.幕僚/前线功能的区分太清楚
部门任务冲突
1.未厘清各部门"主客"地位
2.未建立各级人员跨部门沟通制度
◎个人间
◎个人与群体
冲 突
◎群体与群体
种 类
◎竞争---目标不一致
两种不同性质的冲突
建设性冲突
破坏性冲突
不愿意听取对方的观 双方对实现共同目标的关心 点或意见。
更为周密 .
成积压浪费 .
冲突本身是利益分配不平衡的表
冲突达到一定程度后 ,双 现 ,它迫使人通过互相妥协让步和
方互不关心对方的利益 互相监督 ,调节利益关系 ,使各方在
和整体利益 ,有可能使组 可能的条件下均得到满足 ,维持内
织在内乱中趋于解体 . 部的相对平衡 ,使组织在新的基础
上取得发展 .
A 抵制和防范破坏性冲突的发生,
王总：看来你有更合适的人选了？
刘厂长：我推荐采购科长小张。第一，他年轻力壮，身体比老 马强；其次，他当了5年的采购科科长，业务比老马熟悉；第 三，他是本厂的人，比老马了解厂里的情况，人熟好管理；最 后，小张是个开拓型人才，主管采购的厂领导正需要这种人才， 而老马多年人事人事方面的工作，比较保守。
王总：（小怒）好了好了，小张的情况我不如你熟，可老马的 情况我比你更了解。
冲突案例1：
人物：王总 58岁 刘厂长36岁
地点：总经办
王总：小刘，你升任厂长后，副厂长的人选我考虑了一下，想调公司人 事科科长老马到你们厂担任副厂长，你有什么意见没有？
刘厂长：我觉得马科长不合适。他年纪太大，身体不好，而且又不熟悉 业务。
王总：不过，我想来想去也找不到比老马与更合适的人选了。
刘厂长：王总，你别总是把眼睛盯在老伙伴堆里，年轻人中，人才多的 是。
乐于了解对方的观点或意见。 双方由意见或观点的争 论，转变为人身攻击。
大家以争论问题为中心。
双方对赢得观点的胜利 最为关心。
双方交换情况日益增加
互相交换情况减少，以
致完全停止。
人际冲突对于组织的 利与弊
对成员心理 的影响
对人际关系 的影响
对工作动机 的影响
消极影响
带来损害，引来紧张 、焦虑，使人消沉痛 苦，增加人际敌意。
使成员发现与对方之间的不平 衡，激起竞争。优胜，取得平
衡的工作动机，振奋创新精 神，发挥创造力。
人际冲突对于组织的 利与弊
消极影响
积极影响
对工作协调的 影响
对组织效率的 影响
对组织自上而 下发展的影响
导致人与人之间、协和 使人注意到以前没有注意到的不
体与团体之间的互不配 协调 ,发现对方的存在价值和需要 ,
《冲突管理与沟通》
职训中心： 陈 军
2004年6月
沟通不良 ：
父 母 无法接爱新潮观念 子 女
抱怨太固执.保守
不听指挥
指挥官
士兵
不通人情
沟通不良 ：
家长作风 刚愎自用
行政下级
欠缺责任心.不安心
行政上级
哀叹部属难管理 企业主管
议论主管太无能.不称职
部属
人际冲突管理（Interpersonal Conflict） 是指角色期望对象和角色期望的发出 者之间的沟通等行为问题。