服务业门店提升品质实施方案
成本第一,品质滞后
(卖便宜、杀鸡取卵)
1%失误不算什么,任
何事都有特殊性
正确的观念
高忠诚、高价格、低成本
丰田踏板 门事件
1%的失误=100%的失败 航天飞机一块隔热瓦脱落
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丝域门店提升品质落地
• 主要从以下四方面着手落地: • 第一、态度 • 第二、理念 • 第三、作风 • 第四、教育
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• 端正员工态度方法: • 1.门店张贴公司负责人投诉电话,让员工有警觉
感,凡是被投诉的员工初次警告、二次罚款50, 第三次100,以此类推,培养员工的责任心! • 2. 首见负责制(不知道、不负责、不管我事-发 现一次乐捐10,第二次20,以此类推) • ② 树立100%承担完全的责任 、决不找任何借口
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丝域门店如何提升门店的服务品质 ?
• 分析: • 门店目前出现的问题: • 1.员工没有严格按照丝域服务流程服务; • 2.员工的服务意识不够强; • 3.店长执行力没有坚持到底; • 4.门店的增值服务做的不好,导致客户回店率底; • 5.员工纪律松散,态度不端正!所以对待自己工作也不够认真,
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(四)教育
方法与措施: 1.对员工不间断的培训(磨刀不误砍柴工) 培训内容: 《丝域的标准服务流程》、《产品知识》、《
专业技能》、《企业文化》、《感恩》、《心 理学》、《销售》、《管理》等 方式:店铺培训、公司培训、视频学习、微信 学习、语音学习! 执行:店长做好每月培训时间节点排期;
2016年服务行业门店 如何提升品质实施方案
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----唐友海
品质是什么?
我们对品质并不陌生,每个人的生活、 工作、学习、健康、家庭、衣食住行都离 不开品质。
品质是最好的 无限满足客户需要 是一种思想,一种革命 是五花八门,千差万别,没有定义
品质就是客户满意,符合标 准,零缺陷。
马马虎虎,做事敷衍了事!
• 悟道:做为店长,店面的执行者、服务者、监督者,严格把好此 关,杜绝员工出现以下提升品质的几大误区:
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品管误区一:
错误的观念
① 差不多先生,马虎小姐
大概 好像 几乎 随便 都行
②品质越高,成本越高 品质需要花钱
正确的观念
精益求精,追求极致
第一次做对 (高品质=高价格)
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• 方法:
(二)理念
1.时刻灌输员工以“品质第一、客户满意”为服务宗旨,价值准则 ;
2.对做到的员工上报公司给予奖励、表彰、重用、晋升; 3.对违反的员工给予批评、纠错或是淘汰;
• 措施:每次开门店会议的时候,时刻不忘记宣导相关提升服务品 质的
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三、作风
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提升品质人人必学的方法
到停车场
出会议室 沟通 资料 茶水 座位 进会议室
立、躬、笑、挥 送别
开始
进停车场
停车位
接触点—— 客户到公司
进大门
前台 欢迎
迎接 (微笑、问候、握手、名片、仪表)
参观
引领
(线路)
看、听、记
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总结
• 丝域门店根据以上品质方法制定门店员工 培训课件,做好时间节点培训,不断的给 员工培训和学习,让员工养成习惯,培养 员工的责任心和感恩心,调整员工的心态 ,让其员工知道工作不仅是为公司,更重 要的是为了自己和自己的家人!!
• 作风(去除差不多和马虎的态度) • 观念:管理就是管人,管人就是带作风 • 言行举止,树立高品质的作风
• 措施与方法: • ① 身口意加持
– 认真→精益求精,追求极致,品质保证 – 快→当日事当日毕,效率 – 坚守承诺→说到做到,诚信
• 执行:每天晨会训练;以小见大,21天养成习惯,店长指导监督执行; • 在每次会议结束后必须加入以上手势和口号!
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(一)态度
• (一)态度 • 态度决定成败!
– 邓小平说,产品质量问题反映民族素质问题 – 素质的根本是责任心
境由心生,心生万象,心动则行动!态度不端正 ,做什么事情都不会认真和有责任心!
• 所以要先让员工端正自己态度!
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• 店长随时随地观察员工的言行举止: • 让员工时刻牢记: • 品质:没有借口、没有折扣 • 我就是问题或劣质的根源,一切的问题 • 就是我的问题 • 不良品→反省→改进→提升品质
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谢 谢 观
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赏!
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错误的观念
正确的观念
错在一线员工,是
生产的事,是品质部 门的事
销量第一,品质第二
(先生存后发展,急功 近利,楼梯搭错方向)
产品=人品 品质来自每人、每天、每件 事(流程、细节、机制、态 度、管理等等,无所不包, 人人有责)
没有品质,就没有销量
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