全面质量管理第一章质最I质量：是指一组固有持性满足要求的程度，•对质;a的两种解释孔一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。

另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。

第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质呈则是顾客不满的原因。

.质量特性技术性或理化性的质量特性：心理方面的质虽特性：时间方而的质量特性：安全方面的质量特性：社会方而的质量待性。

“ ®件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性$、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性八流程性材料质虽属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观，、服务质虽特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性$、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质S特性、一元质量特性、必须质量待性：质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。

V、质量的意义：“从质量和企业关系方面看，提髙质量是企业生存和发展的保证。

.）从质S和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展,）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证J从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。

"、质量的对象是产品和服务质量要求：符合规范-一.适用性质量（满足客户需求）「大质量（广义的质量）第二章质量管理“朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进，、质量管理的基本程序：汁划、实施、检查、处置（了4€酬）$、质量管理发展的三个阶段：质就检验阶段（事后把关）、统讣质疑控制阶段（事前预防人全而质戢耸理阶段V全面质量管理的基本要求：全过程的质;a管理、全W的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理第三章质量文化'、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层而、物质层面・、正泰电气组织文化：爭创世界名牌，实现产业报国n质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法第四章质量管理体系标准O质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系$、5.^ 族标准的四项核心标准分别为：◎网《质量管理体系基础和术语》、戈淨《质量管理体系要求》、《质量管理体系业绩改进指南》、5,^0^《质量和（或）管理体系审核指南》$、为什么建立质量管理体系：，、满足组织内部进行质量管理的要求；・、满足顾客 和市场的需求第五章全面质量管理的基础工作'、质量教育培训内容：质量意识教育（包括理念、法律法规，质量责任、质量的意 义和作用）、质量知识教育、专业技能教育・、标准化贯穿质量管理全过程，循环中，标准化是处置（贰）阶段的核心 内容和必耍环节按《标准法》，我国标准分为：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准（要求 最高）。

另外增设：国家标准化指导性技术文件。

按性质，分为管理标准、技术标准、作业标准。

技术标准是企业标准化体系的核心。

按约束力，标准分为强制性标准和推荐性标准开展标准化的两个原则：顾客第一、系统性计量特点：准确性、一致性、溯源性、法制性如何开展计量工作：质量信息室有关质量擀面有意义的数据。

质量信息管理是对质量信息进行收集、 分析、反馈、归档，并加以应用的过程。

质量信息管理的主要任务：，）为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息・）保证质量信息流畅通无阻，确保质量工作正常。

有序进行,）为内部考核、外部质量保证提供依据J 建立质量档案*、质量信息管理的内容：，）确定各类活动对质量信息的需求。

，）收集和获取所需的数据信息。

J 对收集到 的书画家进行分析。

J 充分利用所掌握的信息资源。

J 对信息应用的效果进行评估第六章方针目标管理、、方针目标管理的进步体现在：从“以物为中心”转变为“以人为中心”从监督管理转变为“自我管理”，从专制 管理转变为“民主管理”从“纪律约束”转变为“激励管理”。

・、方针目标管理的特点：强调系统管理，强调重点管理，注重措施管理，注重自我 管理 $、平衡计分卡包括财务、顾客、内部业务流程和学习与成长’个领域的测量结果。

O 方针目标管理按照7•仏缜循环开展，包括方针目标的制定、实施、检查、纠正 描施和方针评审四个环节第七章目视管理 第九章精益管理,、阴错法乂称防呆法■两大基础指和目视管理$、目视“十字”：统一、简约、鲜明、实用、严格O 目视管理三个水平：初级水平（有标识，能显示当前状况）、中级水平（谁都能判断正常与否）高级水平（管理水平与异常处置方法等都列明）$、全而生产维护目标：零灾害、零不良、零故障$、目视三原则：视觉化、透明化、界限化,、a 整理、整顿、清扫、清洁、素养安全小.节约6、 整理、、精益管理的原则：正确确定价值，识别价值流，流动，拉动，尽善尽美第八章建＜6小组活动'、Ge的特点：口主、群众性、民主性、科学性（25循环、数据说话、科学的方法）・、首创于日本，石川馨，诒年国内：年诞生第一个小组$、舌动作用：提升人的素质；预防质量问题，改进质量：全员参与：增强团队协作精神；提升组织协调能力：提升管理水平；提升顾客满意度O远C类型：创新型、问题解决型（现场型、服务型、攻关型、管理型）$、老，种工具：分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表新，种工具：关联图、系统图、亲和图、法、矩阵图、矩阵数据分析法、欠线图简易图表：柱状图、饼状图、折线图、雷达图）第十章六西格玛管理“世纪“年代美国摩托罗拉公司创立，冰年，通用公司总裁杰克。

韦尔奇引入六西格玛管理，并发扬光大・、六西格玛的三个角度：统计、管理、文化$、什么是,1个西格玛）?答：六个西格玛为每一百万个机会中有”个岀错的机会，即合格率是挣刪“％。

是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。

六西格吗垓心价值观是什么？答：顾客第一、聚焦过程、尊重事实和数摇、无边界合作、追求完美容忍央败。

*、淨心©*^模型指任何过程都是由供方、输入、过程、输出、顾客等耍素构成方法是由定义、测量、分析、改进、控制等'个步骤构成的流程改进方法。

$、六西格玛管理原则：关注过程；关注相关性；使用科学方法：依据数据决策：第十一章质量工具概述・、掌握质量工具的关键：选择适当的工具、正确地运用工具分析判断、正确把结果向领导与有关方面沟通，正确预防和解决质量问题・、质量匸具类别：数据类（以统计技术为中心，包括检査图、排列图、直方图、控制图、散布图人非数据类（头脑风暴法，亲和图）n 质量改进的：个阶段：识别和确定改进机会；调査把握现状；寻求原因或最佳方案：制定对策计划；实施对策计划：确认改进效果；巩固和分享改进成果O 质量工具的组合使用：排列图和因果图；第十二章统计技术基础，、计量尺度层次：定类尺度、定序尺度、定距尺度、定比尺度・、根据取值不同，数据可以分为离散数据（乂称计数数据）、连续数据（乂称计量数据）” 计数数据乂可以细分为计件数据和计点数据O 随机抽样的方法：一般随机抽样、顺序抽样法、分层抽样法、整群抽样法 $、总体标准差反映任一过程或产品特性值相对均值的分散程度。

，、样本均值、样本中位数、样本众数表示数据的集中程度；样本标准差、样本极差表示数据的离散程度第十三章过程分析与数据收集、、 流程图是指用图形方式表现出所耍研究的过程。

从过程的输入、活动、输 出、接口方向分析，明确活动和数据・、 数据收集方法：直接测量（测量可以量化的质量属性）、问卷调査、焦点小 组（3人）、抽样调查表（样本不小于Jn 数据收集的基本耍求：明确、全面、方便第十四章数据整理和分析'、 描述性统计的方法：一种通过统计特征数來描述数据的基本特点；另一种 是通过图解法快速形象地传递数据的总体情况・、 直方图的作用：简单快速地表示出数据的正态分布；」大致观察数据是 否符合正态分布：,）快速分析过程能否满足顾客需求；J 有助于发现过程是否发生 显著性变化n 直方图的形状：正常形、偏峰形、双峰形、孤岛形、平顶形、锯齿形（图 形见卄） O 运行图以时间顺序为横坐标，以测量值为纵坐标$、 排列图取样不小丁、，关键项（一般为E 项）引发沁的问题，$、 散布图取样不少丁、对数据散布云图形状：强正相关、强负相关、弱正、弱负、曲线相关、不相关第十五章原因分析和解决方案，、 头脑风暴法（思维发散型）：有助于认识问题、找出问题原因、寻求纠正措 ・、亲和图（集中式思维）：乂称Qd 型图解、近似图解 因果图乂称石川图、鱼骨图，只能针对单一问题，是一种表示结果与可能 原因之间关系的图表。

O 作用：运用因果图有利于把所有潜在的原因展示出來加以组织、归并，以 便找出问题的症结所在$、 类别：制造业：人员、设备、材料、方法、测量、环境服务业：人员、政策、程序、场所因果图应开展到能够针对该原因采取措施的程度。

一张完整的因果图展开 至少要展开两层以上,、 因果图与排列图、对策表联合使用，成为“两图一表”$、因果矩阵：评价每一原因变量与结果变量之间的相关程度。

共分为,、3、$、 。

四级，•为相关性最强9、 其他工具：失效模式有影响分析（eXH ）、质量机能展开（心①）、树图 第十六章统计过程控制质量控制理论的奠基人：休哈特统计技术泛指任何可以应用的数理统计方法，以控制图理论为主°控制图由上控制界限、下控制界限、中心线，及按时间顺序抽取的统计量S A组成、什么是质量？质量是指“一组固有特性满足要求的程度蔦，•什么是质量特性？质戢特性的定义是：产品、过程或体系与要求有关的固有待性。

.产品的质量特性包括几个方而？答：包括性能＜■）寿命（J可靠性（,）安全性（丿经济性，什么是朱兰质虽管理三部曲？朱兰认为，质量管理是由质戢第划、质量控制和质虽改进这样三种互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。

，现代质量管理的三个阶段是什么？答：质量检验阶段，统il•质疑控制阶段，全面质量管理阶段。

，全而质量管理由住$€演变为它《：«的意义？答：全而质量管理逐渐由亍&电演变为在一怎意义上讲，它已经不再局限于质量只能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。

,•全面质量管理的基本要求有喋些？答：推行全面质量管理，必须满足“三全一多样“的基本要求。

C）全过程的质戢管理任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。

从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的缓解所组成的，每一个环节都或轻或重的影响着最终的质量状况。