饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。

经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。

她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。

同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。

后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。

上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。

陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。

在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。

她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。

但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。

其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。

在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。

对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。

饭店服务需要标准化。

而严格是标准化的保证。

陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。

不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。

资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。

分析与讨论：陈女士的行为为什么没有引起员工的自我反省？这个案例对我们从事酒店管理工作有何借鉴意义？技术能手犯错误该不该处罚？一天，某饭店二楼中餐厅的一位厨师在厨房抽烟，被厨师长看到并按规定作了罚款处罚。

两天后，该厨师又因上班前和朋友一起喝酒导致工作出错遭到了厨师长的严厉批评。

在月度考核中，厨师长按规定扣发了该厨师的部分奖金及技术津贴。

对此，该厨师感到非常不满。

一星期后，对面新开张的一家个体饭店的老板得知此事，即找到该厨师做工作，表示可以在其原收入2500元的基础上再加2000元高薪聘请他。

于是，第二天该厨师即向厨师长提出了辞职报告。

厨师长在询问了辞职的原因后，即在报告上签了同意辞职的意见后交给了餐饮部经理。

该厨师是一位技术骨干，在饭店的几次技术比武中名列前茅，平时也爱钻研业务，常有创新菜肴推出，但缺点是自控能力较差。

餐饮部经理接到报告后，当即找该厨师谈话，极力挽留。

该厨师表示可以留在饭店，但提出了三点要求：一是补发上月扣除的技术津贴；二是在年底增资考核中不影响其增加一级工资，三是调离原厨房，餐饮部经理同意了该厨师的要求。

分析与讨论：这是在饭店业内经常发生和事情。

饭店业内人员流动频繁，留住好员工是件困难的事。

饭店内的能人违反规章制度时该如何处理，值得思考。

在此案例中，①发生冲突时厨师长的处理方法是否正确？为什么？②餐饮部经理的做法是否正确？为什么？一只小虫子引起的风波某三星级饭店一行15人由总经理率领慕名来到本市一家饭店用晚餐。

他们此行的主要目的是想学习该饭店的管理和服务，看看菜肴如何。

晚7时他们来到单间“春”厅，虽有预订，因多来了几个人，使得服务员和领班手忙脚乱地加椅子和餐具。

人们还没有坐下，一位客人指着墙上那幅字，问服务员写的是什么？服务员答：“不清楚。

”又问领班，答：“不知道。

”入座后，客人点菜，问：“最近咱们餐厅推出什么特色菜没有？”领班回答：“不清楚，我到厨房问一下告诉你。

”客人点完菜，领班把菜牌一收离开了。

15分钟后才开始上凉菜。

客人们发现转盘底下爬出一只蚂蚁，叫服务员赶快处理；同时，一位客人从啤酒杯里打死一只小虫子后，让领班换一只杯子，换后，客人觉得更换的这个杯子似乎就是刚才那个杯子，以为发现杯子里有手拿过的痕迹，要求再重新换一个。

领班不情愿的拿来一个与原来杯子不同的高脚杯，往桌子上“砰”地一放，客人讲：“怎么是这种杯子？”领班答：“杯子没有了，这才是喝啤酒的杯。

”席间，客人流露出对领班的不满，就对服务员讲：“您服务得不错，你们那个领班真不像话。

”后来领班也就没有出现了。

结账时客人提出要打折，一位自称是部长的小姐讲：“我做不了主，得上报。

”客人中的主人（即总经理）对那个部长小姐开玩笑地讲：“你可得注意，这个人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社会的头儿。

”部长小姐回敬道：“没关系，我们敢开这么大一个店，就不怕有人来捣乱。

”10分钟后，部长小姐把投诉客人叫出去了。

餐饮部经理（一个老外，会讲中文）出面说：“可以考虑打折，但只能打八五折。

”客人讲：“不行，你们服务出现这么多问题，菜肴也不好，怎么也得打六折。

”餐饮部经理讲：“我做不了主，得上报。

”这样僵持不下，10分钟又过去了。

最后值班经理（是饭店的人力资源总监）来了，听了投诉经过后说：“你们讲的那个领班服务不好我知道，她不代表我们饭店。

”“你们不能指责服务员，你们是人，他们也是人。

”最后，以八折达成协议。

可是，客人一看账单觉得价格不对，打折下来应为3200多元，怎么是3600多？仔细一算，发现将基尾虾和另一个菜按两份结账。

这下客人火了，客人说：“本来是想来考察，学习学习，没想到不仅没学到东西，反而让人生气。

”“钱不在多，关键是要一口气。

”分析与讨论：这家饭店管理和服务质量问题多多。

服务过程出现了哪些问题？应该如何提高该饭店的服务质量？这是谁的责任?佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。

客房管理员A紧锁眉头，考虑着节后的工作安排。

突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。

管理员B说：“刚休了7天，再连着休，会不会休假太集中，而以后的二十几天没休息日，员工会不会太辛苦？”管理员A说：“没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。

”两人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。

不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎宾楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。

紧张的工作夜以继日地度过了十几天，管理员A正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜时，下午4点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在倒开水时不慎烫伤。

面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。

怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，要求家中有事、生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资、奖金是一笔不小的数目。

面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。

第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈。

原因均是：面无笑容，对客不热情。

管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……分析与讨论：员工与客人的互动过程是饭店服务质量最主要的展示过程。

确保员工在任何状态下保持职业素养是一项复杂的系统工作。

就该宾馆而言，在这起投诉事件中，主要的质量管理责任应该谁负责？从质量管理角度而言，应如何优化管理者的管理行为?中服务案例1 、同谱真情曲一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。

由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。

客人终于张开嘴笑了。

服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。

[ 案例评析 ]服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。

有了将心比心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度。

优良的服务离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨的服务氛围。

•补偿服务某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。

宴请快结束时，服务员为客人上汤。

恰巧张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。

非常生气，质问怎么把汤往身上洒。

服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。

另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。

请原谅。

随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。

当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。

客人们十分满意，张先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。

事后，客人主动付了两份汤钱，张先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。

[ 案例评析 ]本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。

尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。

发生这种事情后，处理方法是：（ 1 ）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。

（ 2 ）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。

但要注意征得客人同意。

同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。

（ 3 ）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。

（ 4 ）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。

3 、惹祸的打火机某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。

实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。

客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。

可服务员却满脸的尴尬。

[ 案例评析 ]服务员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨的服务，但是在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性的，质量不稳定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火苗大小是否合适。

若火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。

火苗的大小要事先调节好，才能对客人使用。