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用正反话语
最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因 素时，将正面要说的放在后面。
案例： 这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格） 这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）
如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不 错。
如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时 间。
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认同客人
➢ 如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣； ➢ 首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。
我的说话内容： 我的语气、语速： 我的表情： 我需要改进的是：
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优质服务就是良好的工作习 惯
习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满 自信；
习惯让微笑成为我们工作生活的一部分； 习惯在迎来送往中，使用尊称问候客人，送客 比迎客更重要；
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看看你的语言是几星
➢ 一星：您好 ➢ 二星：中午好 ➢ 三星：先生中午好 ➢ 四星：张先生中午好 ➢ 五星：张先生中午好，您这边请！
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优质服务语言的基本要求
用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六 月寒。
• 六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、 应答声
• 十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见 • 忌讳粗俗的话语：要饭；您250；姓什么；几个人；等
15、答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。”
16、当顾客反映电话总是不通时说： “对不起，由于线路忙，请稍候。”
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17、当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。”
18、当顾客请员工外出，而不愿去时说： “真抱歉，下班后我还有事情要处理。”
具体的 训练：互相彼此，赞扬对方。
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不同方式
了解需求使用开放式的问句 促成确认则用封闭式问句 开放式：请问您的付款方式？ 封闭式：您觉得这个房子可以吗？
开放式的问题，是了解客人选择，我们去提问； 封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求，确
认他最终点的是什么。
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练习
封闭式问：你喜欢你的工作吗？ 开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？ 封闭式问：会议结束了吗？ 开放式问：会议是如何结束的？ 封闭式问：您是喜欢喝咖啡还是红花呢？ 开放式问：您想喝点什么？
五星级酒店服务语言礼仪
感谢您的阅览
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一、问候语： 1、在遇到顾客
9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！” 2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”
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3、见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。”
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六、答谢语
26、当顾客跟我们提意见时说： “感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。”
27、当顾客夸奖时说： “谢谢，您过奖了。”
28、当得到顾客或同事的帮助时说： “谢谢。”
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29、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时 说： “没关系!/不用客气！。”
30、当顾客离开超市时说： “我们期待您的再次到来。/您慢走，
9、将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。”
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三、服务征询语：
10、主动为顾客提供帮助时说： “请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么 需要吗？/我能为您做点什么？”
11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？”
12、征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。”
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13、在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）
14、当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医
生？” 15、当发现可疑人时说：
“先生/小姐，请问您找哪位？” 16、询问顾客姓名时说：
“请问您贵姓？” 17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：
“请问您还有什么吩咐？”
在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。 如“我不知道”、“那上面不是写了吗？”
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4、不客气之语 如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”等。 5、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。 6、表现出无礼：
有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔 寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不 雅的称呼，这些行为举止是极不规范。
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2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一
遍！”
当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这
样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周
到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应
随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或
环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说
一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，
怎样转换否定语？
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怎样将否定语转成肯定语
将否定用语换成肯定用语 如：我不知道 禁止抽烟
将否定用语换成温和缓解的语言 用“抱歉”、“不好意思”代替
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提高对客优质服务语言的能力
我们都善于与客人谈话吗？ 要善于与客人交流（有使用语言的意识） 不敢说话 不知道说什么 语言表达不到位
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没有精神，缺少热情：“欢迎光临 里面请” “先生您好，给您上菜”
遍好吗？”
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23、为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。”
24、不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。”
（如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）
25、因店内设施原因给顾客带来不便时说： “给您带来便，还请多多包涵。”
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亲情服务语言技巧三例
亲情服务是优质服务具体化的表现形式之 一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务 规范，更重要的是服务中亲情的流露，从语言、 眼神、行动等方面得以体现，设身处地地为宾 客着想，以主人翁的态度真正的为顾客创造一 种宾至如归的感觉。
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事例一： 有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，
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四、服务应答语：
11、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。”
12、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？”
13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。”
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14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一 位客人说： “请稍等，我马上为您服务。”
热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉” 机械性强、拉远距离：“服务员送餐”
“先生，你好” 语言热情化：“先生，您好，里面请！”
“李先生，很高兴见到您，外面冷吧， 赶紧里面请！”
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是否有附加语言
语言能不能充分地表达出来,让客人真正地体会、感 知到 让客人听了舒服 案例：
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提高对客沟通语言技巧
19、当接到找顾客或同事的电话时说： “请稍等，我马上帮您找。”
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五、致歉语：
20、若让顾客或同事等待时间过长时说：
“对不起，让您久等了。”
“非常抱歉，耽误您的时间了。”
21、由于工作失误给客人造成不便时说：
“对不起，给您添麻烦了，请您原谅。”
22、没有听清楚顾客或同事的要求时说：
“对不起，我没听清楚您说的话，请再说一
这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到 停车场时，不同的说法会起到不同的效果。
1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场 去。” 2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您 将车停到停车场。”
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分析：
第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通， 但有一些命令的语气，对一些不太 好说话的司机，可能起不到太好的 效果。
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案例分析： 客人说你的工牌歪了，怎么解决？
• 客人说你的普通话不准，怎么回答？ 面对顾客的责难，我们能不能用积极的态度，面
带微笑，把我们的语言充分地表达出来，而且能够照 顾到顾客的面子。
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自检
我是一个善于说话的服务者吗？ 我与人沟通时会用附加语言吗？ 我能深刻理解对客的各种语言技巧吗？ 请对自己的表达能力做自我点评
再见。
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语言技巧
1、“先生，需要我帮忙吗？”
“先生，我能帮您做点什么？”
这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听， 这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲， 就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮 “有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种 受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们 理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后 还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合 适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了 服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成： “先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。
➢ 顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！ ➢ 你会赞赏客人吗？您有没有赞赏客人的意识？
我们经常能赞赏客人吗？ 您会赞扬客人吗？
针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥
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老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上； 青年人：时尚、气质、精神； 中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟； 小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。 赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好？
会பைடு நூலகம்胖、瘦
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说过这样的话吗
你只有一个人吗？ 这个套房很贵的。 那是为重点客人准备的。 这老头快完了。 这是我们酒店的规定
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麦当劳的7大服务用语
欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起，让