2、文明礼貌、宾客至上 礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委 婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客 的合理要求。
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重 和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以 便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行 为。
2、遵时守信
遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守
信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和 言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服 务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易 变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并 做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
第三章 酒店员工仪容仪表
（三）仪容仪表美的原则
➢ 1、讲究个人卫生，树立整齐利落的形象 在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保持 整洁、合身，服务上岗时必须穿工作服。做到勤 洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有 异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口腔 清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止口 腔异味。在工作前，不要饮酒，不要食用葱、蒜、 韭菜、酒等有异味的食物，以免引起他人反感。 注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、上 衣前襟等易脏处的清洁；不洁净的袜子容易发出 异味，尤其在炎热的夏天，更应当注意。头发适 时梳理，发型整齐大方。服装挺括，精神振作， 整齐利落，使人感到愉悦。
3、真诚谦虚
在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非、 妄自尊大。
第二章 酒店礼仪服务
4、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有
度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到 好处。 5、理解宽容 在理解别人的过程中，要特别注意设身处地为他人 考虑问题，不能主观臆断。只有充分理解，才能与 对方推心置腹。在人与人的交往中，如果出现意见 对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。 6、互尊互助 人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往 中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别 人的尊重。
周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千 方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。 4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最根本、 最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无 法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是 个性服务（个性化服务是因人而宜的）。
第六章：酒店的电话接听与服务 一、电话服务的规程
1、电话接听的重要性 2、电话接听服务的基本程序 3、电话接听服务中的注意事项
二、酒店电话接听服务技巧 1、打电话的基本准备工作 2、电话服务的基本技巧
行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段？
无意识 无能力
有意识 无能力
无意识 有能力
有意识 有能力
第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社 交形象，增加自己的自信；
2、礼仪能规范人们的社交行 为，提高人们的修养；
3、礼仪有助于净化社会风气， 推进社会主义精神文明建设；
4、礼仪有利于增强民族自尊 心，加强国际交往。
第一章 酒店礼仪概述
二、酒店礼仪
（一）酒店礼仪的定义 1、酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共
第二章 酒店礼仪服务
二、礼貌修养
（一）礼貌修养的含义
1、修养的含义
修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思
想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中 华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说 法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。
2、礼貌修养的含义
礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规
（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱 1、文明有礼是酒店服务的宗旨； 2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证； 3、礼仪礼貌是客人满意的基础； 4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。
第二章 酒店礼仪服务
酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在 酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它 在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒 店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是 决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键， 而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他 们的仪表和礼节上面。
➢ 2、注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱 作为一名酒店员工，只有注重仪容仪表，从个人形象上反映出良 好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重， 才会对自己良好的仪容仪表感到自豪和自信。
第三章 酒店员工仪容仪表
➢ 3、注重仪容仪表美，体现出满足客人的需要 注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表 现。如果尊重他人，就应该通过仪容仪表来体现对他人的重 视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。
礼貌服务是酒店优质服
务必不可少的环节。酒
店礼貌服务出于对客人
的尊重或友好，在服务
过程中注重礼仪、礼节，
讲究仪容仪表、仪态和
语言表达，规范操作程
序。它是主动、热情、
周到、得体的服务的外
在表现，从而使客人获
得愉悦的情绪体验。
第二章 酒店礼仪服务
（二）、酒店礼貌服务的意义 1、增进人际交往，营造和谐氛围； 2、提高自身素质，加强职业道德； 3、改善客我关系，树立企业形象； 4、增强友好往来，加强友谊团结；
第三章 酒店员工仪容仪表
➢ 4、注重培养个人修养 仪容仪表美是人的内在美与外在美的统一。真正的美，应该是个 人良好内在素质的自然流露。要想有好的仪容仪表，要想在人际 交往中给人以良好的印象，就必须从文明礼貌、文化修养、道德 情操、知识才能等各方面来不断提高个人修养。如果只有外表的 华美，而没有内在的涵养作为基础，一酒店礼仪服务
（三）培养礼貌修养的途径 1、自觉接受礼貌教育并积极的去改正； 2、广泛学习科学、文化知识、专来知识使自
己博学多才； 3、积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼
貌的习惯。
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第三章 酒店员工仪容仪表
仪容仪表是一个人的精神面貌、 内在素质的外在体现。一个人的 仪容仪表往往与其生活情调、思 想修养、道德品质和文明程度密 切相关。酒店对员工有一定的容 貌、身高、体形要求，对员工的 仪容仪表制订了一整套规章制度， 并进行严格的检查，员工的仪容 仪表对酒店形象与自身的素质、 素养都是息息相关的。
第二章 酒店礼仪服务
（四）礼貌服务的原则
1、一视同仁，真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不 同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚 公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服 务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。
范要求，结合自己的实际情况，在待人接物方面所展现的素质 和能力。
第二章 酒店礼仪服务
（二）礼貌修养的基本准则
在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。作为酒店员
工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。人际交往中的基本准则归纳起 来大致有：
1、遵守公德
公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起
第二章 酒店礼仪服务
（三）、礼貌服务的主要内容
1、主动服务 主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的
情感投入。 2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切 的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现 为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交 往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。 它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体 现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店 而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同 员工的知识结构、修养有着密切的关系。
第二章 酒店礼仪服务
一、酒店礼貌服务
（一）、礼貌服务的含义
（二）注重仪容仪表美的重要性
➢ 1、注重仪容仪表美，反映出酒店的整体形象 酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平； 二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表美是最重要的 表现，在一定程序上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店 文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益， 这是一个连锁反应循环圈。
同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地 树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开， 讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。 2、酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人 见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处 或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、 宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。