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二、航前签到
乘务员在接受航班任务后，应及时查看航班任务书，做好预先准 备工作。
航班起飞前按各公司要求在乘务准备室签到及航前准备，由乘务 长向乘务值班汇报本组人员到位情况。
加机组人员需在飞机起前1小时在乘务值班签到或是电话签到。
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三、航前准备阶段
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五、飞行实施阶段
飞行实施阶段是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段。 3、语言服务技巧 服务语言是典型的职业用语，它的语言主题都是由职业词汇构成， 一般情况下包括机舱内服务用语，主要有飞机结构、航空概况、航空地 理、旅游景点介绍、空中服务等。 对于以语言表达方式为主要服务内容的乘务人员来说，服务用语事关 服务质量、服务态度的大问题。
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五、飞行实施阶段
飞行实施阶段是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段。
1、接待旅客注意礼貌细节 要做到文明礼貌，面带微笑，服务中要使用文明用语。 为旅客发送供应品和食品时，要面对旅客，主动介绍名称及内容。 对同一排的旅客，应从里向外，依次传递。对外宾、女宾、老人、儿童 应先照顾。 如无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解，旅客下机 时还应再次道歉。
4.机长与乘务员准备会要求 在旅客登机前，机长与乘务组必须进行协作准备会： （4）安全保卫人员向机长报告客舱和货舱清舱检查情况。
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三、航前准备阶段
4.机长与乘务员准备会要求 在旅客登机前，机长与乘务组必须进行协作准备会：
（5）机组协调内容 ◇紧急情况下分工及配合(中断起飞、紧急撤离或一发失效)； ◇机组与客舱对旅客广播协调的相关事项； ◇驾驶舱与客舱的联络； ◇空防保卫(反劫机、炸机等)的行动预案； ◇机长对其他事项的要求。
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三、航前准备阶段
4.机长与乘务员准备会要求 在旅客登机前，机长与乘务组必须进行协作准备会： （1）机组成员介绍： 机组成员变化情况及有效证件检查确认。
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三、航前准备阶段
4.机长与乘务员准备会要求
在旅客登机前，机长与乘务组必须进行协作准备会：
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四、直接准备阶段
直接准备阶段是指从乘务员登机开始至飞机起飞前的阶段。 1、检查餐食供应品 检查厨房设备及厨房卫生；将需要冰镇的酒类、食品、饮料放冷 藏柜内。
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四、直接准备阶段
直接准备阶段是指从乘务员登机开始至飞机起飞前的阶段。
2、客舱准备工作 ◇了解旅客人数，有无特殊旅客； ◇检查客舱、卫生间卫生状况，检查卫生间内卫生用品是否齐全； ◇检查客舱服务设施完好情况； ◇检查客舱安全设备完好情况； ◇国际航班，检查有无中国和外国海关、边防、检疫旅客申报单； ◇设有小卖部的航班，按售货检查单检查货品是否齐全； ◇认真检查书报、杂志配备数量，摆放整齐，供旅客登机后阅读。
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五、飞行实施阶段
飞行实施阶段是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段。
2、细微服务 空中实施阶段，客舱内应随时保持有乘务员细心观察旅客动态，及 时处理旅客所需要帮助解决的问题。对需要照顾的老、幼、病、残、孕 等特殊旅客提供及时周到的服务。 夜航飞行，乘务员应注意客舱灯光、温度的调节。头等舱旅客睡醒 后，乘务员要主动送上热毛巾，提供服务。 随时注意检查卫生间卫生及安全状况，保持卫生间卫生干净无异味。 对睡觉的旅客提供毛毯，对阅读书报杂志的旅客打开阅读灯，有影像设 备的飞机要协助旅客调试影像频道。 提供饮料、餐食服务时，要注意特殊旅客的餐饮服务，对休息睡觉 的旅客，不要打扰，应记住其座位排号，等旅客睡醒后，及时为其提供 服务。
（2）机长向机组通报： ◇预计飞行时间和高度、天气状况和天气预报对航路飞行的影 响(雷雨、颠簸、预计飞行时间等)； ◇运行相关信息(延误、不正常运行、返航备降的分工)交流和 传达； ◇飞行适航状况和飞行检查情况； ◇机组人员相关情况（及机组人员、运行和安全检查人员）； ◇飞行时间以及地面滑行时间介绍、短距离滑行时对客舱服务 的影响。
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三、航前准备阶段
2.航前准备分工原则 乘务员分工要综合考虑全组乘务员状况，尽量做到力量强弱搭配。
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三、航前准备阶段
3.乘务长对乘务组管理原则 乘务长要能够以身作则，要精通业务，熟练掌握服务技能。对待
组员要公平公正，一视同仁；诚心关心组员；坚持原则，严格要求， 严格管理；充分信任、尊重组员，提高组员的自信心和责任意识。
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三、航前准备阶段
4.机长与乘务员准备会要求 在旅客登机前，机长与乘务组必须进行协作准备会： （3）乘务长向机组报告 ◇客舱检查：旅客服务设备的完好情况，是否有严重影响飞行 安全和旅客舒适的设备故障； ◇特殊旅客及重要旅客情况。
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三、航前准备阶段
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一、确认飞行任务
周航班计划由乘务调度中心——乘务计划室于固定时间在各发布 点及公司内部网发布，乘务员应自觉确认本周航班。
日航班计划由乘务调度中心——乘务调度室于每日固定时间在各 发布点及公司内部网发布，乘务员应自觉确认次日航班。次日备份人 员必须于每天固定时间前主动向乘务调度室确认次日的飞行任务。
参加准备会应携带的资料和物品是：飞行证件（包括登机证、健 康证和乘务员执照）、广播词、航线资料、基础教材、笔记本、飞行 乘务员手册、紧急设备检查单、围裙、备份袜子、笔、手表等。
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三、航前准备阶段
1.乘务员准备会要求
乘务长将有关信息传达给所有的乘务员： ◇将本次航班的有关信息通报给乘务员； ◇确保每位乘务员都携带《飞行乘务员手册》和有关证件资料； ◇服务的问题，如飞行时间、服务程序和工作分配等； ◇乘务员形象，纪律等问题和各项规定。 ◇乘务员分工； ◇有关安全的问题；
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