第10章公共管理的技术与方法
一、关键概念
1．组织学习
答：学习型组织强调学习是组织发展动力。

学习型组织是一个不断创新、进步的组织。

在这个组织中，人们不断突破自己的能力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负，以及不断一起学习如何共同学习。

2．目标管理
答：目标管理是指组织在建立参与机制和有效调动组织成员自我管理积极性的基础上，通过目标设立、实施、评估等活动来开展组织管理的一种技术方法。

3．标杆管理
答：标杆管理是一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将自身与世界上居领先地位的单位相比较，以获得帮助组织改善管理绩效的信息。

本质上它是一种面向实践、面向过程的、以方法为主的管理方式，是一个甄别和引进最佳实践的过程。

4．绩效评估
答：绩效评估，它是评估主体根据公共部门的组织目标和绩效标准，运用科学的方法和程序对公共管理者完成任务的程度和公共部门的工作绩效进行分析、评价和反馈的一种管理工具。

5．顾客导向
答：顾客导向主要是指公共部门将公共服务对象视为顾客，将顾客的满意度和价值回应作为衡量公共服务的质量标准，以顾客满意作为公共管理的目标，在满足顾客合法需求的基础上不断提升公共部门的组织绩效和公共服务能力。

6．竞争导向
答：在经济管理活动中，竞争导向是指企业的市场营销活动要以竞争者为中心，关注竞争对手的营销策略和行为，并确保相对于竞争对手的竞争优势。

在公共管理活动中竞争导向是指公共管理关注竞争能力力，改变政府官僚体制的独占性，在更多的层面上对政府进行大规模的变革。

在市场经济的背景下，把一些公共产品与服务推向市场，允许和鼓励民间参与和提供公共服务，使得公共机构与民营机构之间、公共机构之间、民营机构与民营机构之间彼此展开竞争，提供更加有效的公共服务。

当然，这样的竞争不是完全市场化的竞争，而是以最大限度地提高顾客满意度为目的的竞争。

7．结果导向
答：在经济管理中，结果导向是ISO质量管理体系、绩效管理理论中的基本概念和核心思想之一，即强调经营、管理和工作的结果（经济与社会效益和客户满意度），经营管理和日常工作中表现出来的能力、态度均要符合结果的要求，否则没有价值和意义。

在公共管理中结果导向是指注重公共管理的结果，强调积极的目标、具体的结果与产出，强调工作的实际结果、预算和绩效并重。

全面质量管理、绩效管理、自我管理团队等方法是实现结果导向的重要手段。

8．危机管理
答：危机管理是指政府为避免或减少公共危机带来的和即将带来的公共利益威胁，运用各种管理方法和科学技术，制定和执行一系列管理措施和治理策略，进而解决危机和预防新的危机出现的动态过程。

9．网络规划
答：网络规划的基本原理是：把一项工作或项目分成多个工序，对各工序时间进行估算，然后根据作业顺序和相互关系进行排列，绘制网络图，找出关键工序和关键线路，并对整个工程或项目进行统筹规划和控制，以便用最少的人力、物力、财力，用最快的速度完成工作。

10．系统分析
答：系统分析是通过一系列步骤，帮助领导者选择最优方案的一种系统方法。

这些步骤归纳起来主要是：研究领导者提出整个问题，确定目标建立方案，并且根据各个方案的可能结果，使用适当的方法比较各个方案，以便能够依靠专家的判断能力和经验处理问题。

11．无缝隙组织
答：无缝隙组织是生产者社会向顾客导向社会转变的反应，目的在于为顾客提供无缝隙服务，即为顾客提供一次到位的服务，顾客与服务者直接面对面，减少服务中间环节。

12．自组织
答：自组织是指无须外界特定指令而能自行组织、自行创生、自行演化，能够自主地从无序走向有序，形成新的有序结构的系统。

13．全面质量管理
答：全面质量管理是指为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计和制造以及售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。

二、思考与练习
1．简述公共管理的技术理念。

答：公共部门能否在合适的时间，以恰当的方式，运用合理的管理技术方法，进而有效地实现组织目标，首先取决于是否树立起科学正确的公共管理技术理念。

在正确技术理念指导下，公共管理技术方法才有实际意义，否则只会适得其反。

公共管理的技术理念主要包括以下几个方面：
（1）老“三论”：系统论、信息论、控制论
①系统论。

系统论是对于各种系统的共同特征，用数学方法定量地描述其功能，寻求并确立适用于一切系统的原理和数学模型的一门科学。

②信息论。

信息论是关于信息的本质和传输规律的科学的理论。

③控制论。

控制论是研究各类系统的调节和控制规律的科学。

（2）新“三论”：耗散结构论、协同论、突变论
①耗散结构论是研究非平衡态的开放系统从无序到有序的演化规律的一种理论。

②协同论。

协同论是以耗散结构理论为基础的，研究系统从无序到有序转变规律的理论。

③突变论。

突变论是研究客观世界非连续性突然变化现象的一门学科。

2．绩效评估的主要过程和意义是什么？
答：（1）绩效评估的过程主要包括以下几个方面：
①确立评估目标和评估对象。

确立评估目标和评估对象是开展绩效评估的首要环节。

②制定评估方案，设计评估调查内容。

确定目标和评估对象后，开始制定绩效评估的方案。

公共部门的绩效评估方案应当涉及绩效评估的周期、评估的内容和指标、可预见评估过程中的问题解决方式等内容。

③下达评估通知书。

前两步工作完成后，评估管理机构应当向评估对象下发评估工作通知书。

这种书面形式的通知是评估对象接受评估的依据。

④评估工作小组收集数据，制定评估计分标准。

评估管理机构广泛收集评估对象的组织信息和管理绩效资料，主要包括评估对象的公共服务承诺、工作计划、会议记录、运行成本收益报表等。

收集数据资料的工作必须始终围绕评估目标开展，增加收集工作的针对性和有效性。

公共部门很多信息属于保密状态，在采集过程中应当在法律范围内注意保密。

⑤评估工作小组进行评议，撰写评估报告。

在收集到充分的有效数据信息后，评估工作小组开始按照方案中规定的数据处理方法对评估信息进行校正、编码、录入、编制表格。

运用计算机对汇总过的有效信息进行程序处理，获得基本指标的分值。

评估工作小组对处理过的信息进行讨论和分析，分析过程应当听取专家咨询组的意见，遇到问题应当及时反馈，对分析结论要加以科学的论证。

（2）绩效评估的意义主要有以下几点：
①使公共管理的责任落到实处。

从公共管理的角度看，公共部门对公民至少在以下三个方面负有不可推卸的主要责任：一是其支出必须获得公民的认可并按合法程序进行；二是资源必须被有效率地利用；三是资源必须被用于实现预期的目标。

人们期待公共部门能够负起责任，但是，如果没有对各种责任的评估机制，如果不能对公共部门的各种活动进行测评，
就很难知道公共部门是否负起了责任。

因此，从落实责任的角度看，绩效管理是十分重要的。

②能较好地满足服务对象的不同要求。

公共服务所面对的是具有各种各样要求的顾客，他们对公共部门提供的同一类服务的评价往往差异甚大。

公共管理者经常面临的困境之一，就是在满足了一部分民众要求时，往往令另一部分民众感到不满。

由于绩效管理具有合理、精细的指标设计，能较好地满足不同民众的多方面要求。

③体现了公共管理的结果导向的精神。

公共行政学强调的是过程、投入，而不大重视结果，这样往往导致浪费、形式主义和官僚主义。

公共管理的一个重要特点是“结果导向”而非程序、规则导向。

由于绩效管理不是将程序和规则放在第一位，而是将是否产生好的结果，是否满足公民需求放在第一位，它便顺理成章地成为公共管理的重要工具，并有效地促进了公共服务品质的提升。

④满足了评估组织绩效和个人绩效的双重要求。

过去公共部门通常进行的是公务员的个人绩效评估，但在个人与组织互动日益密切的情况下，仅仅进行个人绩效评估是不够的。

个人绩效的提高并不必然导致组织绩效同步的提高，只有将二者有机结合起来，才能促进组织整体绩效的提高。

3．如何理解顾客导向理念和无缝隙政府？
答：（1）公共部门“顾客导向”的内涵
公共部门的“顾客导向”主要是指公共部门将公共服务对象视为顾客，将顾客的满意度和价值回应作为衡量公共服务的质量标准，以顾客满意作为公共管理的目标，在满足顾客合法需求的基础上不断提升公共部门的组织绩效和公共服务能力。

公共部门“顾客导向”的内涵包括以下几方面：
①公共部门的顾客可分为外部顾客和内部顾客。

外部顾客是指公共部门以外的接收公共。