● 出现差错后患者投诉的处理 （1）选择合适的地点 如果投诉即时发生，则要尽快将患者带离现场，以减缓、转
移患者的情绪和注意力，以免造成对其他服务对象的影响。 (２)选择合适的人员 一般性的投诉，可有组长或其他同事接待。接待投诉的人必
须有亲和力，要善于沟通，要有一定的经验。
LOGO
● 药品品种差错、规格差错、数量差错 ● 误发他人药品 ● 标签用法书写错误 ● 用药指导错误 ● 不合理处方未发现 ● 发出破损变质药品 ● 效期内不能用完的药品未征得病人同意就发与病
人等。
调剂差错的原因
1.一人同时拿多人 的药物 2.一个人的药被多 人拿 3.加药错误 4.计算错误
方法的原因
设备的原因
发现并纠正配方及发药差错。 (4)对理解服药标签有困难的患者或老年人，需耐心仔细
地说明用法并辅以服药标签。 (5)在咨询服务中确认患者/家属已了解用药方法。
● 制定明确的防范措施
（1）制定并公示标准的操作规程，有助于提醒工作人员在 工作中注意操作要点。
（2）及时让工作人员掌握新药的信息。 （3）发生差错后，及时召开讨论会，分析和检查出现差错
● 配方
(1)配方前先读懂处方上所有药品的名称、规格和数量，有 疑问时不要凭空猜测，可咨询上级药师或电话联系处方医 师。
(2)配齐一张处方的药品后再取下一张处方，以免发生混淆。 (3)贴服药标签时再次与处方逐一核对。 (4)如果核对人发现调配错误，应将药品退回配方人，并提
醒配方人注意。
● 发药
(1)认真审方，严格执行四查十对。 (2)确认患者的身份，以确保药品发给相应的患者。 (3)对照处方逐一向患者交代每种药的使用方法，可帮助
2.立即同患者或护士取得联系，根据差错后果的严重程度， 分别采取相应的救助措施，如请相关医师帮助救治、到病 房或患者家中交一份”药品调配差错报 告”，该报告应包括以下内容：
（1）差错的事实；
（2）药房是如何发现该差错的；
鼓励
（3）确认差错发生的过程细节；
药师的原因
药师的原因 责任心不强 专业不熟练 审方出错误 注意力不集中 心理素质
身体原因 情绪原因 调配被打断
注意力不集中—身体原因
包括生病，休息不好，疲劳。 目前常见的就是疲劳，原因主要是工作强
度大，连续时间长。
注意力不集中——情绪原因
包括高峰期排队引起的急躁情绪 疲劳引起的倦怠情绪 经过长时间繁琐单调的工作引起的厌烦情
的原因和改进意见，杜绝类似差错再次发生。 （4）合理安排人力资源，减少由于疲劳而导致的差错。
● 加强药师培训，提高风险意识：
多观察、多学习、多总结经验，尽量将医疗纠纷扼杀在萌芽 状态。 减轻工作压力，合理安排窗口人员，开设药物咨询窗口，专 门解答患者用药疑问。
● 药品调剂差错事故的处理
1.发现调配差错发生后必须立即向药房负责人报告，并由药 房负责人向科主任报告。药房负责人应调查差错发生经过 及原因，分析可能出现的危害程度和处理结果。
类; (3)确保药品与药架上的标签严格对应; (4)同品种不同规格的药品分开摆放，贴上相应的提示标
签。 (5)包装相似或读音相似的药品分开摆放,贴上相应的提
示标签。
(5)在易发生差错的药品摆放位置上，可加贴醒目的警示标 签，以便药师配方时注意。
(6)增加高警示药品摆放标示，避免调配差错。 (7)每月检查药品效期，做到先进先出，近期先出的原则。
药学部----罗骞 LOGO
差错只能尽量减少，是不可避免 的。
Carnahan BJ等报道美国药房的调 剂差错率一般为2%-3%（正态分布 模型分析）。
用药差错的界定
由于医生处方差错，而药师没有审核出来，导 致的患者用药差错。
医生处方正确，药师调配处方差错导致患者用 药差错。
医生处方正确，护士执行医嘱错误，导致患者 用药差错。
（4）经调查确认导致差错发生的原因；
（5）事后对患者的处理；
（6）对杜绝再次发生该类差错的建议；
（7）该处方的复印件。
4.改进措施 （1）为杜绝再次发生类似差错提出具体建议。 （2）药房负责人应修订工作流程，以利于防止或减少类似
差错的发生。 （3）药房负责人应将所发生的重要差错向医疗机构管理部
门报告，由医疗机构管理部门协调相关科室，共同杜绝重 要差错的发生。 （4）当事人应当端正态度、接受教训，以利改进。
绪 无理取闹的病人引起的愤怒情绪等等
注意力不集中——调配被打断
应对病人询问 处理其他临时工作等 聊天、接电话等
业务技术不熟，出现调配处方差错
（1）处方中容易混淆的药名是造成处方差错的主要原因: 把安定片发安坦片，阿拉明发可拉明，氢化可的松发成氢 化泼尼松，他巴唑发成地巴唑，血凝酶发成凝血酶 （2）剂量不清，把小剂量25mg阿斯匹林发成0.5阿斯匹 林。 （3）用药途径不清，舌下含服的，写成口服给药等等。 （4）服药时间不对，长效缓释口服药写成一天3次口服
● 药品的原因
药名相似
● 药品的原因
同名不同厂家
药品的原因
有效成分相同，剂型不同
● 药品的原因
包装相似
● 药品的原因
一品多规
● 药品的原因
包装变化
● 药品的原因
拆零后药品不易分辨
药品调剂差错事故的预防
● 药品贮存
(1)各药房的药品存放必须有固定的货位。 (2)药品的摆放应有利于调配，按药理作用、剂型系统分
不严格执行操作规程及工作制度
（1）不执行查对制度 药师调剂处方时须做到“四查十对”。 “四查十对”内容： 查处方，对科别、姓名、年龄； 查药品，对药名、剂型、规格、数量； 查配伍禁忌，对药品性状、用法用量； 查用药合理性，对临床诊断。
（2）不严格执行交接班制度
责任心不强
（1）不严格审查处方，见方就发药。 （2）处方书写不规则，潦草又不问清楚，凭印象发药， 估计发药，最后发错药。 （3）发药时凭经验，颜色大小相似，摆放相邻， （4）不经医生同意，随意更改处方发药。 （5）把不良情绪带到工作中，发药时，思想不集中。
1.打印机故障引起 打印字体太淡或模 糊不清。 2.收费处重新录入 处方出错，后台清 单、电脑与处方不 符。
药品的原因
1.药名相似 2.同名不同厂 家 3.有效成分相 同，剂型不同 4.包装相似 5.一品多规 6.包装变化 7.拆零后药品 不易分辨
差错原因
环境的原因 药师的原因
1.相似药品放在相近处 2.场地及药架限制，药品 摆放过密 3.两边调剂台的药品摆放 位置不一致 4.药品在药架上摆放位置 发生改变时，药师仍习惯 从这个位置取药 5.开放的窗口，环境过于 吵闹
医生处方正确,患者执行医嘱错误，导致患者用 药差错。
用药差错监测
医生处方差错，主要通过药师审核来监测。 药师调配处方差错，主要通过药师双人复核来 监测。 护士执行医嘱，主要通过护士双人核对制来监 测。 患者执行医嘱错误，主要通过医生和药师加强 对患者用药指导来减少患者用药差错。
调剂差错主要包括：