学生学号20511911122 成绩《物流客户关系管理》大作业课程名称物流客户关系管理开课学院经管系指导教师姓名学生姓名学生专业班级物流管理2013—2014 学年第2学期目录1 问题背景 (2)2 案例问题分析 (4)2.1 宝顺捷物流企业发展概况 (4)2.2 宝顺捷物流经营理念 (4)2.2.1 在定位及专业性上取胜 (5)2.2.2 1小时经济圈加速配送效率 (6)2.2.3 多种形式建立合作伙伴 (7)2.3 宝顺捷物流经营理念的实施策略 (8)2.4 宝顺捷物流经营理念的实践成效 (9)3案例启示 (10)参考文献 (12)宝顺捷物流配送服务——与客户达成战略伙伴关系1 问题背景广州宝顺捷物流配送服务中心是一家专做食品、饮料及日用百货用品配送的第三方物流企业，该公司所从事的是难度较大的“最后一公里配送”，提供“多品种，小批量”的配送服务。

也就是我们常提到的便利店物流配送。

2003年3月才成立的宝顺捷仅靠便利店的配送就已稳步发展起来，且预计今年年底便会达到收支平衡。

在定位及专业性上取胜广州宝顺捷物流是以百货用品配送为主的物流公司，其定位的依据是主要考虑到现代商业企业以连锁零售业为龙头，近几年发展非常迅猛。

而他们既面临着国内同行业之间的激烈竞争，同时也面临着跨国公司的挤压，因此各企业都在争先抢占市场份额，把非自己专业的物流外包出去已成为主流。

尤其在长三角、珠三角及津京唐三大地区，连锁零售业的销售业绩和店铺数量发展都处于不断上升的势头。

虽然广东连锁零售企业发展也不错，但2001年全国连锁百强评比中广东没有一家连锁企业进入前十名，而排在前十名的过半数企业都在长三角地区。

截止到2003年年底，广东分店数量超过100家的也是屈指可数。

广东连锁零售业在如何拓展市场这方面，仍然需要专业化的物流企业来联合做好市场分工协作。

宝顺捷就是希望能推动广东连锁零售企业快速发展，希望为更多的市民提供快捷的便民服务。

宝顺捷物流在竞争中的优势主要是在定位及专业性，最关键的是宝顺捷有着对零售业物流管理的深层理解与“为客户提供增值服务”的理念。

宝顺捷拥有一批有着多年连锁企业物流配送经验的骨干力量。

其中宝顺捷物流高层管理者潘桂华拥有在连锁零售业物流方面丰富的经验，这使他在跟客户交谈时有更多的共同话题，能较容易获得对方的信任，这也是双方合作的基础。

此外，潘桂华认为物流并不是从做物流本身来赚很多钱，而是在帮助别人降低物流成本的过程中，为自己创造利润空间，这就是物流企业的生存之道。

另外，就是加强合作、为客户做增值服务，向现有客户提供的服务远远超过合作初期的约定范围，很多有关开拓市场的业务会直接与客户高层共同探讨，与客户也就达成了战略伙伴关系。

1小时经济圈更利于快速配送宝顺捷物流成立一年多，其发展不断扩张，宝顺捷现有的四个大客户都是发展中的企业。

目前，联华快客直营的便利店数量近百家，广州老八区都能见到他们的店铺；可的便利正在积极推广加盟计划，将来可以让更多的小本创业者利用这一品牌发家致富。

预计大约两年左右的时间，仅这两家便利店的店铺总数就会超过800家。

另外，东旺批发市场是华南地区最大的副食品批发市场，其一年批发商品的价值就是十几个亿，其中物流配送有10%份额由宝顺捷来负责，宝顺捷目标是要做到东旺的50%份额。

目前宝顺捷是以广州市内配送为主，同时也在发展珠三角其他地区的配送。

珠三角高速公路网的快速建设将塑造“1小时经济生活圈”，将更加有利于物流企业的快速配送。

开展多种形式合作目前宝顺捷的物流中心已分别设置了加工区、低温库、恒温库、常温库区；还设置了退货仓负责客户的逆向物流业务，以适应越来越多的退换货需求，从而帮助客户提升综合服务。

宝顺捷还致力于为大众型生产企业的原料供应与产成品销售提供服务，为商业连锁企业实现多点上门进货、多点分送的配送系统提供服务，为批发市场、网络商城、电子商务交割仓及物流体系提供服务。

宝顺捷今后的发展目标是，首先，公司的业绩要保证每年递增40%—60%，公司在服务好现有客户的同时，发掘潜在的客户；其次，积极与珠三角以外大中城市具备“门到门”配送能力的企业进行探讨合作；另外，未来两年，将与更多的商业合作伙伴开展多种形式的合作，充分利用社会资源，通过资源共享建立双赢的、互惠互利的战略伙伴关系。

宝顺捷的最终目标是要成为中国一强、广东一流的物流配送企业。

宝顺捷在物流行业诚信方面的经营颇为重视，做物流若是没有诚信的服务观念，很快就会被市场淘汰。

例如，要是货物不能及时送到客户指定地点，一定要及时给予反馈信息，在跟客户签订了协议，他们违反了协议，他们必须赔偿，反过来也一样。

举个例子，刚开始接手联华快客的物流配送时，有一次物流人员丢了8瓶洋酒，价值4380元，当天就该情况通知了客户，要他们及时采购以免使分店订不到该商品，后来在一星期内没有查到酒的去向，公司就承担责任，给予赔偿了。

诚信是立足之本，做人是这样，做企业更应该如此！2 案例问题分析2.1 宝顺捷物流企业发展概况从宝顺捷物流配送服务案例中，可以大致了解宝顺捷物流企业发展状况。

首先，宝顺捷物流是专做食品、饮料及日用百货品配送的第三方物流企业，从事的是“最后一公里配送”，提供“多品种，小批量”的专为便利店服务的物流配送。

宝顺捷通过对广东市场的敏感分析，果断地定位于以百货用品配送为主的物流服务区域，随社会经济快速的发展和企业自身规模的不断扩大，宝顺捷由以广州市内配送为主的经营模式逐步扩展到珠三角其他地区，并通过珠三角高速公路网的建设将塑造“1小时经济生活圈”以提升配送速率。

此外，宝顺捷计划在提高客户综合服务水平的同时，拓展业务范围，致力于批发市场、网络商城、电子商务交割仓物流体系提供服务，并在两年内，以多种形式的合作通过资源共享建立双赢的战略伙伴关系。

2.2 宝顺捷物流经营理念由案例分析可知，潘桂华认为物流企业的生存之道是在帮助别人降低物流成本的过程中，为自己创造利润空间，即加强合作，为客户做增值服务，与客户达成战略伙伴关系。

根据资料查询分析，我国第三方物流还处于发展阶段，有一个从不成熟走向成熟的漫长过程。

我国尚处于产业升级、调整的重要阶段，在产业发展环境等方面还存在许多体质、制度方面的障碍，严重地影响着第三方物流企业的发展，另外企业自身在发展过程中也存在许多问题：1、条块分割影响物流资源的整合；2、服务项目单一，缺乏特色；3、现代化水平不高；4、规模普遍偏小，规模效应差；5、管理水平低，市场观念淡薄。

另外，受传统观念影响，一些企业市场观念比较弱，不能进行有效地市场细分，为客户提供更具个性化的服务；未能充分考虑自身规模和实力，在提供服务方面贪多求全，不能将有限的资源用于自身的核心业务领域，从而导致自身优势无法充分发挥，减缓了自身的发展速度。

因此，对于第三方物流企业而言，提高企业管理水平，树立新的管理理念和市场观念是迫切需要解决的问题。

洛勤软件坦言：想要合理的规划和发展物流企业，必须要有一套完整的物流实施方案以及优良的管理系统。

通过调研分析，宝顺捷物流在规划和发展企业的经营理念有：在定位及专业性上取胜，1小时经济圈加速配送效率，多种形式建立战略合作伙伴2.2.1 在定位及专业性上取胜宝顺捷通过市场研究分析，决定从事连锁零售业的物流配送服务，以更专业化的物流服务模式做好市场分工协作，推动广东连锁零售企业快速发展，提供快捷的便民服务。

根据对案例背景和相关资料的分析，现代商业以连锁零售业为龙头，发展迅猛。

广东零售业拥有可观的市场销售额，但在物流配送方面仍然存在很多问题：1、缺乏完善的供应链，未能实现统一采购，经营结构松散；2、多数连锁零售企业缺乏独立的配送中心，或既有的配送中心未能实现高效运作；3、经营产权不明确，使连锁零售企业在总店和分店之间关系复杂，职权不清晰；4、与供应商的合作机制失效：在利益方面难以协调、在诚信方面，相关法规制度不健全，市场监管力度还不够，信息共享程度较低。

随着经济的快速发展，广东连锁零售业蒸蒸日上，据国外著名咨询机构对此预测：2005年后，中国3/5的零售市场有可能被少数几个跨国零售巨头占据。

而广东早已成为外资零售业店“抢滩登陆”的必争之地，今年4月广东省连锁经营协会公布的数据显示，沃尔玛全国67家分店有13家落在广东，百佳59家分店、屈臣氏160家分店一半在广东。

时至今日，广东连锁零售业的发展规模体制已初具模型，发展规模一直领先国内，创造连锁零售业的繁荣。

综上，宝顺捷物流定位于以百货用品配送为主的物流服务是立足广东连锁零售业迅猛的发展，需求量的急速上升，且零售业的物流模块仅处于成长期，急需引入第三方物流，优化物流信息管理系统，需要专业化的物流企业推动连锁零售业的快速发展等因素，宝顺捷物流具有战略性地决策为其之后的发展奠定了坚实的基础。

2.2.2 1小时经济圈加速配送效率基于社会经济的快速发展和企业自身规模的扩大，宝顺捷物流结合珠三角高速公路网的建设，充分考虑企业发展和业务的拓展，决定塑造“1小时经济生活圈”，推动物流企业的快速配送。

根据资料的查询，对“1小时经济圈”能够有大致的了解和认识：1）“1小时经济圈”的概念：又叫“1小时都市圈”或“1小时生活圈”，指以主城为核心，在交通1小时可通达的范围内，形成一个具有明显聚焦效应、具备竞争优势的地区。

诸如长三角经济圈是以上海为中心，1小时内交通可以到达的地方。

1小时经济圈起源于京津唐、长三角、珠三角三大都市圈的迅速崛起，1小时，是由人的适应性决定的。

2）1小时经济圈的经济效应：1、带动作用：实现区域资源共享，避免重复建设和恶性竞争，实现共赢，提高整体竞争力；各城市产业结构不同，可以优势互补，形成产业链，利于每个城市的成长。

2、行政管理：为促进经济一体化，实现跨行政区的公共服务，通过交叠、嵌套等形式而形成的多中心、自主治理的管理机构。

3）1小时经济圈案例—重庆1小时经济圈：重庆1小时经济圈，指中国重庆市以渝中区、大渡口区、江北区、沙坪坝区、九龙坡区、南岸区、北碚区、渝北区、巴南区等主城9区为核心，1小时交通范围内所覆盖的21个区县，是重庆将来首要发展的地区。

按照基础条件较好、道路交通便捷、资源环境承载力较强、经济联系密切、发展水平接近的原则，将距内环高速公路1小时车程范围内符合条件的区县，纳入1小时经济圈。

面积2.87万平方公里，占全市总面积的34.8%。

综上，宝顺捷物流可依据珠三角高速公路网来塑造“1小时经济圈”，且需要做出详尽的规划，划出1小时内交通覆盖的核心发展地区，按照各类指标如道路交通、经济发展、资源环境等规划出经济圈，进而依据各区域发展特点分类制定物流配送服务计划。

2.2.3 多种形式建立合作伙伴目前，宝顺捷物流设置多功能物流中心和逆向物流服务，提升客户的综合服务水平。