一、餐厅服务不合格分类工作标准程序1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。

2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。

3.分类3.1一般不合格：3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭；3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正；3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜；3.1.6撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上；3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”；3.1.9对告别结账离座的客人，未说“谢谢”；3.1.10翻台时，影响周围宾客。

3.2严重不合格：3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天；3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务；3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物；3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话；3.2.13催促就餐较慢的客人；3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉；3.2.15因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”；3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图；3.2.17私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券；3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者；3.2.19工作中任何弄虚作假行为；3.2.20其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉；3.2.21一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。

二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。

”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。

”1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。

”1.3 “请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”2.11 “现在可以为您结账吗？”3.感谢声3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2 “谢谢您的帮助”3.3 “谢谢您的光临”3.4 “谢谢您的提醒”3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”4.道歉声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”4.8 “对不起，打扰一下”4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5.应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

”5.2 “好的，我马上就去”5.3 “好的，我马上安排。

”5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。

”5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。

”5.6 “没关系，这是我应该做的。

”5.7 “我明白了。

”6.祝福声6.1 “祝您用餐愉快。

”6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3 “祝您新婚愉快。

”6.4 “祝您早日康复。

”6.5 “祝您生日快乐。

”6.6 “祝您心情愉快。

”7.送别声7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。

”7.2 “先生（小姐）再见。

”7.3 “请慢走”/“请走好8.餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2 “您的菜上齐了，请品尝。

”8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。

”9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

第三节、餐饮服务质量、卫生与纪律标准制度一、餐厅服务质量制度1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。

2、迎接宾客是否使用敬语。

3、使用敬语是否点头致意。

4、在通道上行走是否妨碍客人。

5、是否协助宾客入座。

7、对入席宾客是否端茶、送巾。

8、是否让宾客等候过久。

9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。

10、能否向宾客提建议，进行推销11、回答宾客提问是否流利、悦耳。

12、接受点菜是否细听并复述。

13、与宾客说话是否点头行礼。

14、要与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。

15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。

16、能否根据菜单准备好必要的餐具。

17、斟酒是否按照操作规程进行。

18、上菜时是否介绍菜名。

19、递送物品是否使用托盘。

20、餐中是否做到“三轻四勤”。

21、是否及时更换烟缸、骨碟。

22、结账是否迅速、正确、无误。

23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。

24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。

25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。

二、卫生标准制度服务部卫生标准制度1. 柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕3. 围墙周边无粉尘，无油渍。

4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。

5. 排风扇要清洁，通风要正常。

6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。

9. 餐厅内温度适中、正常。

10.餐厅内通道无障碍物。

11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。

12.菜单清洁无破损。

13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。

14.垃圾桶内无异味。

15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。

16.脏餐具不可有过夜现象。

17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。

18.背景音乐不可过大过小。

19.卫生死角要做到每周定点打扫。

20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。

21.台布无破损、无污渍并整洁。

22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。

23. 垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。

24. 餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。

25. 防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。

26. 注重个人卫生符合仪容仪表要求。

厨部卫生标准制度1、保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。

2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。

3、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。

4、冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。

5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。

7、发现“四害”马上报“PA”灭虫。

8、上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回清洗。

9、干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。

10、保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。

11、按政府有关规定，禁用不得销售的食品。

三、纪律制度服务部纪律制度1、工作时间不可大声喧哗。

2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。

3、在不是自己的工作区域串岗。

4、不可抱臂或手叉入衣袋。

5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。

6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。

7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。

8、上班不可依、靠、趴在柜台。

9、上班时间不可随背景音乐哼唱。

10、不可对宾客指指点点。

11、不可嘲笑宾客失慎。

12、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。

13、不可不理会宾客询问情况。

14、不可对宾客过分亲热、随便。

15、对所有宾客要一视同仁，又个别服务。

16、对老、幼、残宾客提供方便服务，对特殊情况提供了针对性服务。

17、员工不可带情绪上班。

18、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象出现。

19、上下班员工需走员工通道。

20、罚单拒签翻倍。

21、配合保安查包工作。

22、上下班前后所有员工不可在店逗留。

23、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店丙类过失处理。

24、如受宾客投诉者，累计三次以上者。

给予重罚。

25、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。

厨部纪律制度1、每年必须进行健康检查，持证上岗；2、上班时间着装整洁，保持个人卫生，不留长指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、带戒指等各种饰品；3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前，都应用流动清水洗手；4、不得发生面对食品打喷嚏、咳嗽及其它有碍食品卫生的行为；5、不在厨房抽烟、随地吐痰、打牌赌博等违规行为。

一、零点服务流程与标准1 、迎客：1 ）开餐前5 分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。