客户关系管理二、判断题（共 55 题）1、电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。

考生答案：正确2、采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。

考生答案：错误3、企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。

考生答案：错误4、在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。

考生答案：错误5、企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。

考生答案：正确6、客户满意度不仅决定了他自己的行为，并且他不会将自己的感受向他人传播，进而影响到他人的行为。

考生答案：错误7、一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。

考生答案：正确8、在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。

考生答案：正确9、客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。

考生答案：错误10、客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。

考生答案：错误11、推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。

考生答案：错误12、在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受。

考生答案：错误13、关系营销的核心就是客户忠诚，其目标是保持客户。

考生答案：错误14、1995年科特勒提出全面营销概念，他认为只对客户展开营销是不够的，企业必须进行全方位的营销。

考生答案：错误15、关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系。

考生答案：正确16、客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。

考生答案：错误17、客户挽留是CRM实现的关键功能之一。

考生答案：正确18、客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响，这部分影响是可以更改的。

考生答案：错误19、客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。

考生答案：正确20、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。

考生答案：错误21、在CRM应用方面，大型企业与小型企业差别不大。

考生答案：错误22、一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化和精简性、高技术等特征。

考生答案：正确23、MA的最终目标是：企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化的效果。

考生答案：正确24、集成门户技术是一种充分利用通信网络和计算机网络的多功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。

考生答案：错误25、CRM系统中的客户服务与支持可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足顾客的独特需求，保持和发展客户关系。

考生答案：正确26、运营型CRM目的是加强和客户之间的联系和交流，将来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门的信息加以汇总加工，形成企业的客户中心。

考生答案：正确27、运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面。

考生答案：正确28、运营型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(HelpDesk) 以及自助服务帮助导航等功能模块组成。

考生答案：错误29、企业要想建立呼叫中心系统，只能通过外包的形式。

考生答案：错误30、“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。

考生答案：错误31、ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。

考生答案：正确32、基于电子商务的供应链管理是电子商务与供应链管理的有机结合，以顾客为中心，集成整个供应链过程，充分利用外部资源，实现快速敏捷反应，极大地降低库存水平。

考生答案：正确33、SCM更多地关注企业的运作，而CRM则以客户作为聚焦的核心。

考生答案：正确34、财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。

考生答案：错误35、CRM侧重于管理企业的客户，ERP则侧重于管理企业的内部资源，同时ERP在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置。

考生答案：正确36、数据钻取对应于维的层次，它是由维的低层次展开到高层次的一个动作。

考生答案：错误37、数据库中的数据是动态变化的，随时刷新，而数据仓库的数据是静态的，一般不会改变。

考生答案：正确38、数据仓库只能存储当前数据，而数据库存放历史数据。

考生答案：错误39、数据仓库中的数据可以随意改变。

考生答案：错误40、在维的层次中，对于不同的层次，是由上到下，层次逐渐细化的。

考生答案：正确41、如果一味地在算法上将孤立点去掉或忽略那么将有可能失去重要信息。

BI 系统中的知识库中的知识很少发生变化。

考生答案：错误43、客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

考生答案：正确44、全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为，而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。

考生答案：正确45、CRM远景的形成过程并非是自下而上的，也并非是一成不变的。

考生答案：正确46、在CRM分类矩阵中，横轴反映的是客户信息的完整程度，包括对客户信息的掌握量和信息分析的复杂程度。

考生答案：正确47、BPR是一项战略性企业重组活动，而不仅仅是战术性的。

考生答案：正确48、企业拥有了关键技术、产品、设备或者企业特有的运行机制就拥有了核心竞争力。

考生答案：错误49、业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。

考生答案：正确50、CRM项目不属于IT 项目，CRM是一种新兴的管理体系和思想，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。

考生答案：错误51、CRM能有效解决“虚假客户忠诚”问题。

考生答案：正确52、绩效评价指标，本质上是企业实施CRM过程中的一种制度安排，因此必须考虑它是否会引导做出与CRM目标相符的决策。

在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。

（_ ）考生答案：错误54、分析型数据包括客户基本信息、客户财务信息和操作控制。

（）考生答案：错误55、商业银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成。

考生答案：正确三、简答题（共 12 题）56、根据客户与企业的关系，客户可以细分为哪几种类型？考生答案：商业银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成57、客户关系管理产生的背景是什么？考生答案：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新58 、关系营销指的是什么？考生答案：关系营销：是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动59、关系营销的特征有什么？考生答案：双向沟通、合作、双赢、亲密、协作。

60、网络公共关系客体的变化包括哪些？考生答案：公众的个体性、公众的复杂性、公众威力扩大化。

61、客户忠诚定义考生答案：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。

62、客户满意度指数模型的有哪六个潜在变量？考生答案：1）预期质量。

即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。

2）感知质量。

即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。

63、客户需求结构是？考生答功能需求、形式需求、外延需求、价格64、客户期望定义考生答案：客户期望是客户在购买决策过程前期对其需要的产品或服务给予的期待和希望。

具体分为：无经历的期望、一次经历后的期望、重复经历后的期望。

65、运营型CRM是什么？它有哪些主要应用？考生答案：1）它使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，包括了多渠道客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间平滑的相互链接和整合。

主要应用：CRM销售套件、CRM营销套件、CRM服务套件、CRM电子商务套件、CRM 商务平台套件。

66、基于数据挖掘的客户细分有哪些优点呢？考生答案：1）提高营销效果2）客户价值预测与忠诚度分析3）指导新产品的开发4）发现新的市场机会5）确定产品与服务的目标市场6）设计最有的营销策略7）为其他客户分析方法提供信息支持67、客户忠诚主要分为哪几个重要因素？考生答案：客户满意、客户信任、转换成本、替代者吸引力、消费经历。