（一）沟通对每个人有哪些重要的的意义？①生理需要。

对于我们每个人来说沟通正如吃饭喝水一样，都是我们最基本的生理需要，一个人在缺乏沟通的环境下生活，可以破坏一个人应付日常交往的能力，而且可能导致幻觉、异乎寻常的兴奋、激动等症状。

②心理需要。

由于种种因素，很多人呢都处在亚健康状态，其中很多心理疾病的产生都和沟通有着千丝万缕的关系，只有自我沟通，才能做好其他事情也就是说只有接纳自己才能真正的接纳别人。

所以说要想拥有健康的心理环境，必须要学会与自己沟通，与他人沟通。

○3社会人际需要。

很多正面案例充分说明沟通能力好的人，人际关系就好，而良好的人际关系就能促进人生向好的方向发展。

④学习的需要。

沟通时求知的方式，也是教导的方式，很多学习方法都需要与他人沟通⑤自我工作环境的需要。

一个人在工作中的沟通能力的强弱直接关系到职业生涯的发展，直接关系到能否享受到工作带来的乐趣。

表达能力强也是领导者的行为特制之一，缺乏主动沟通行为的人，较难结交朋友，也就难成为领导人物。

⑥构建和谐家庭的需要。

家之所以能够成为我们的避风港，带给我们温暖与爱，往往是因为我们与家人互动关系良好，所以说和谐家庭的构建同样需要良好的沟通与交流。

⑦决策的需要。

沟通满足了决策过程中的两个功能，一个是沟通促进资讯交换，二是沟通有影响他人的功能。

而正确和适时的资讯是做有效决策之钥。

（需要自己答的问题：回想一下你在过去与人沟通中有哪些经验和教训？说给大家听。

相互尊重、诚实守信、宽容谦让、主动沟通、关心他人、距离适度等等方面）（二）语言沟通的基本要求①态度谦虚诚恳。

真正的谦虚，是人类一种最好的品行。

积极的谦虚的人，才是人类中最高尚的最可钦佩的人。

所以对自己要轻描淡写，要学会谦虚，敛起锋芒，受其锐气，只有这样我们才能永远受到欢迎。

（自轻成绩法，相对肯定法，转移对象法，巧设妙喻发法，征求批评法）②表情亲切自然。

首先，表情要亲切自然;其次，说话时手势要适度，不要太多，也不要动作太大，更不能手舞足蹈。

与人谈话时，距离太远或太近都不好，不要用手指人，也不要拉拉扯扯，拍拍打打，更忌讳讲话时吐沫四溅，讲话时还要注意自己的体态。

③语调平和沉稳。

漂亮的声音有着神奇的魅力，放低声调比提高嗓门来的悦耳、委婉和柔和。

④充满真挚的热情。

在演讲或交谈时，唯有炙热的情感，才会使别人动心，若缺乏真挚而热烈的感情，只是用“人工合成”的感情，只能骗取观众的耳朵，不能骗取观众的心。

（三）你有过心情不好的经历吗？你是怎么调整和解决的（如何调节情绪）⑴合理变通，个体通过对外部信息接收角度和强度的转换或对原有心理认知在重组、迁移、升华的基础上予以整合，避免心理矛盾冲突激化所造成的心理困境。

这就是心里调适的重要方法——合理变通。

①回避，转移注意力②变通，变恶性刺激为良性刺激③转视，换个角度看问题④换脑，换一种认识解释事物⑤升华，让积极的心理认识固着，把挫折变成财富⑥补偿，改弦易辙不变初衷，失之东隅收之桑榆⑦求实，切合实际调整目标⑵不要对自己过分苛求。

为了避免受挫感，应该把目标和要求定在自己的能力范围之内，懂得欣赏自己已有的成就，自然会心情舒畅了。

⑶对他人期望不要太高⑷疏导自己的愤怒情绪⑸偶然亦要屈服⑹暂时逃避⑺找人倾诉烦恼⑻为别人做点事⑼在意时间段内只做一件事⑽不要处处与人竞争⑾对人表示善意⑿娱乐。

娱乐方式不太重要，最重要的是令人心情舒畅。

（四）如何理解沟通的原则⑴相互尊重原则①尊重他人的价值观②尊重他人人格③尊重他人的个性差异④尊重他人的权利⑤尊重他人的劳动成果⑥尊重他人的感情⑵诚实守信原则。

待人真诚、言而有信的个性品质是沟通畅通，有利于良好人际关心的建立、维系和发展。

与他人建立长期的、稳定的友好关系。

①诚实——做人的灵魂⒈为人处事言行一致，表里如一⒉为人正直，作他人的畏友，密友，而不是昵友，贼友②守信——处事立世之本⒈不轻易许诺，这是守信的重要保证⒉与人有约，要守时守约，言必行，行必果，做一个让他人守信的人。

⑶宽容谦让原则。

宽容，就是在心理上能容纳各种不同特征的人，原谅他人的过失；谦让，就是谦虚礼让。

①心胸宽阔，豁然大度②宽容谦让要顾全大局，以国家、集体、他人的利益为重不计个人的得失与恩怨③严于律己，宽于待人，将心比心，换位思考，不随便讲他人的短处，不中伤诽谤他人⑷主动沟通原则。

更能体现沟通的独特魅力与巨大的影响力的，正是我们主动出击所进行的沟通实践行为。

①主动提供援助②主动取得联系③主动询问他人④主动反馈信息⑤主动承担责任⑸关心他人的原则。

人与人之间应该学会互相关心，互相照顾，人际关系才会变得更加和谐。

工作和生活中，无论地位高低，年龄长幼，都应该学会关心他人。

①关心领导。

服从领导指挥，支持领导工作，维护领导威严。

②关心平级。

关心平级关系的同事，在生活工作上要给予热忱的关心。

③关心下属④尊重他人⑤充分理解朋友的难处和需要，把关心落到实处⑥关心他人的痛苦⑹互利双赢原则。

是指在充分考虑个人需求、充分表达自我的同时，又替他人作周到的考虑，使二者之间取得平衡，即实现双赢。

①重塑与人为善的价值观②学会站在对方的立场、观点看问题③确立协同竞争的新观念④寻求彼此都能接受的结果⑺距离适度原则。

人际关系最理想的效果是既要密切，又要新鲜，彼此具有长久吸引的魅力。

①与朋友保持适当距离②与领导保持适当距离③与下属保持适当距离（五）常见的沟通障碍有哪些⑴语言障碍。

语言是最重要的沟通工具，但语言又是一种极复杂的工具，掌握运用语言的能力绝不是一件轻而易举的事。

语言障碍的主要原因有①语音差异造成隔阂②语义不明造成歧义③语构不当造成费解④专业术语或暗语造成误解⑵习俗障碍。

习俗是在一定文化历史背景下形成的，具有固定特点的调整人际关系的社会因素。

但许多人往往对习俗不太重视，视之为可有可无，因而引起许多沟通障碍。

①不同的礼节习俗带来的误解②不同的审美习俗带来的冲突③不同的时空习俗带来的麻烦⑶观念障碍。

原因有三①封闭观念排斥沟通②僵化观念窒息沟通③极端观念破坏沟通⑷角色障碍。

每个人在社会生活中都会有一个特定的角色位臵，不同角色位臵上的人，其思想观念和行为方式也会有所不同。

如果固守自己的角色，不注重对其他角色观念。

角色行为的理解，就会导致角色与角色之间的冲突，造成角色障碍。

①年龄不同形成的代沟②行业不同形成的行沟③职位不同形成的位沟⑸个性心理障碍：自卑、嫉妒、恐惧、报复、逆反、猜疑、孤僻（六）简述人际风格沟通对象的四种类型及特点⑴分析型。

这些人在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常罗嗦，问很多细节仍然不做决定。

严肃认真，动作慢，有条不紊，合乎逻辑，语调单一，语言准确，注意细节，真实，有计划，有步骤，寡言的，缄默的，使用挂图等辅助手段，面部表情少，喜欢有较大的空间⑵支配型。

这类人感情不外露，但是做事非常果断，总喜欢指挥别人、命令别人。

果断，有作为，强调效率，独立，有目光接触（坚定信心）有能力，说话快而且有说服力，热情，语言直接，有目的性，面部表情比较少，使用日历，情感不外露，计划，审慎⑶表达型。

这类人感情外露，做事非常的果断、直接、热情、有幽默感、活泼、动作非常多，而且非常夸张，往往借助一些动作表达意思。

外向、合群、生动、活泼、热情、幽默、直率、友好、快速的动作和手势，不太注重细节，有说服力的语言，陈列有说服力的物品⑷和蔼型。

这类人感情流露较多，喜怒哀乐都会流露出来。

和蔼、友好、赞同、耐心、轻松，面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触，说话慢条斯理，声音轻柔，抑扬顿挫，使用鼓励性的语言。

（七）礼仪具有哪些基本特征礼仪是在社会交往中，为表示相互尊重而约定俗成的行为规范和准则。

礼仪作为一种道德规范，在同一历史时期，不同国家，不同民族，或不同历史阶段，礼仪内容是不同的，但是礼仪的基本特征是不变的。

⑴礼仪的共同性。

礼仪是全人类共同需要的，只要人类存在着交往活动，人们就需要通过礼仪来表达彼此的感情和尊重。

来表达彼此的感情和尊重。

⑵礼仪的时代性。

在一个时代里被人们推崇备至的礼仪在另一个时代里可能令人分难以臵信。

礼仪是随着时代而改变的。

我国的现代礼仪，是以往各个历史时期的礼仪合乎逻辑的发展。

⑶礼仪的差异性。

向我们这样一个多民族的国家，不同民族具有不同的风俗。

礼仪其实质是人类历史发展过程化中逐步形成并沉淀下来的一种文化，因此礼仪因区域，民族的不同而表现出形式上的差异性⑷礼仪的公德约束性。

礼仪与公共道德不想违背的特征被称为礼仪的公德约束性。

尽管不同时代，不同国家，不同民族的礼仪内容不尽相同，但是守纪律，讲卫生，待人有礼，尊老爱幼等都是整个人类社会共同的规矩，是一个文明人的起码准则。

⑸礼仪的实践性。

在实践中运用礼的技巧，在实践中丰富礼的知识，，在实践中使礼不断发展。

（八）什么是气质，什么事气质美。

P146气质是指人相对稳定的个性特征，风格以及气度。

根据心理学上的分类，气质可以划分为四种基本类型：多血质，黏液质，胆汁质，抑郁质。

气质给人的美感是不受年纪，服饰和打扮局限的。

一个人的真正魅力主要是于特有的气质，这种气质对同性和异性都有吸引力，这是一种没在的人格魅力。

1)气质美首先表现在丰富的内心世界。

要为人诚恳，心地善良，胸襟开阔，内心安然，提高自己的文化水平。

2）气质美看似无形，实为有形。

要在接人待物的风度，举手投足之间提高自己的气质美，注意自己的走路的步态接人待物的风度，言语贪渎作风举止 3）气质美还表现在性格上，这就涉及平素的修养。

要要忌怒忌狂，能忍辱谦让，关怀体贴别人。

忍让并非沉默，更不是逆来顺受，毫无主见。

4) 高雅的兴趣是气质美的又另一种表现。

比如爱好文学并有一定的表达能力，欣赏音乐且有较好的乐感，喜欢美术而有基本的色调感。

5）真正的气质美是和谐统一的内在美要认真，执着，聪慧，敏锐。

追求美而不误解美、亵渎美，这就要求我们每一个热爱美，追求美得人都要从生活中领悟美的真谛，吧美德外貌和美的气质、美的德行与美德语言结合起来，展现出人格、气质、外表的一个完整的美好形象来。

（九）简述着装的“TOP”原则P165。

自己来吧……时间原则，地点原则，场合的原则（十）如何做自我介绍？⑴时机适宜：①因业务关系需要相互认识，可以洽时自我介绍②出差、旅游、与别人不期而遇，为了增加了解和信赖③登门造访，事先打电话约见，在电话里应自我介绍④参加聚会，可以与同席或身边的人互相自我介绍⑤如果对方正集中精力在某件事上或心情不佳、疲惫不堪不要介绍⑵内容得体。

时间半分钟左右，或递交名片、介绍信⑶把握分寸。

诚恳、友好、坦率，若可以信赖，则要实事求是、恰如其分介绍自己，语言内容力求洁简⑷充满自信。

克服害羞及紧张心理，敢于正视对方眼睛，给人自信大方的感觉⑸注意问题：依法对方自我介绍是避免直接想问；仔细聆听他人的自我介绍记住对方姓名、职业；一方自我介绍完，另一方也应做自我介绍；不要问对方敏感话题。