定期保养必须进行项目
作业人 作业确认
工时




每 12 万公里检查
更换发动机机油（每 5000 公里必须更换） 更换发动机机油滤清器（每 5000 公里必须更换） 检查发电机传动皮带必要时调整或更换 检查燃油滤清器必要时清洗或更换 检查冷却系统必要时紧固或更换相应零件 检查燃油管必要时紧固或更换相应零件 检查蒸发系统必要时调整或更换相应零件（如安装） 检查电池电解液面和标定比重必要时更换 检查制动和离合器踏板必要时调整 检查制动管和连接处必要时调整或更换 检查驻车制动必要时调整 检查制动助力单元和软管必要时检修 检查盘式制动器必要时更换 检查动力转向油、管路和连接必要时检修 检查转向装置和转向传动机构必要时检修 检查自动变速箱油位必要时增加 检查自动变速箱油必要时更换 检查前后悬架和球形接头必要时调整或更换 检查传动轴的防尘罩必要时更换 检查底盘车身的螺栓和螺母必要时调整紧固 检查所有的电气系统功能必要时更换 检查轮胎及备用轮胎气压必要时调整
提醒用户 带走贵重 物品
必要时请 技术总监 参与故障 会诊
询问用户 是否洗车， 旧件处理 方式等，如 需试车应 事先告知 用户
留下有效 联系方式
安排车间班组进行作业
维护作业管理目视板
精选范本
.
作业管理工作流程图
开始
车辆清洗
服务顾问 确认新故障
发现 新故障
Yes 作业过程
存在问题 否
向班组长下达作业指令， 开派工单
责任人
服务顾问
.
流程图
根据故障现象对车辆进 行全面检查（故障诊断）
备注
服务顾问
服务顾问
服务顾问 备件主管 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
可以立即确定故障
不能立即确定故障
N
需要件否
o
Y
e 查询备件Leabharlann 存s无库存有库存确认维修工时信息 估算备件/工时费用
确认完工时间
N
用户是否愿 意留下车
派 工. 指引用户休息 维护作业管理显示板,生成 VEI 派工单
班组作业 质量验收 进入交车结算流程
备注
祥见:接待(迎宾)流 程
*快修班组 祥见:车辆交接流程
.
一汽轿车 MAZDA6 保养作业派工单 编号
年月日
用户 信息 车辆 信息 作业 信息 5000 公里 定期 保养
用户姓名 地址 牌照号
接车时间
责任岗位 单位
服务顾问
精选范本
.
用户预约工作流程图
流程＝图
被动预约
主动预约
确定预约用户名单
用户来电、来函要求 预约
No
与用户取得联系
说明自己的身份
用户有空 Yes
简单询问车辆使用情况
No 进行分析和说明
向用户表示歉意 No
车辆无问题 Yes
发出预约邀请， 说明预约的好处
Yes
用户接受
待用户放下电话后， 再轻轻的放下电话
精选范本
责任岗位/单位 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 保安 保安
.
流程描述
根据结算清单，做费用说明 打印结算清单，开具出门证
项目说明和提醒 用户签字确认结算清 单 陪同用户结帐
送用户到竣工车停放区 引导用户驶出停车区
保安验收出门证，礼别
精选范本
备注
责任岗位 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
10000 公里 定期 保养
时分 15000 公里 定期 保养
电话
购车日期
车型
颜色
底盘号
里程
年 月 日 CA
LFPH5ABC
km
交车时间
车辆情况(注明是否需要洗车)：
服务顾问签 字
用户签字
时分
20000 公里 定期 保养
备注：车辆行驶 20000 公里以后，进行的保养项目按照（行驶里程－20000km*N）公里的保养项目进行 循环操作，下表中●为必做项目。
用户 服务顾问
.
跟踪、回访流程
流程图
整理前三日内的派 工单
选出接受回访的派 工单
根据派工单记录的 内容与用户取得联
系
报出本单位名称及 本人姓氏
向对方表示歉意 并结束回访
说明此次沟通的目 的
N 用户是否方 便接受回访
Y
感谢用户来店
备注
标记出是否接受 回访、回访方式及 时间
以电话为主（手机 或座机）
要说明所需时间
起立出门迎接并主 动问候用户
请用户就坐后确认 用户来意
首先听取用户的要 求或故障描述
与用户一起对车辆 进行预检
备注
主动为用户打开 车门并问候用户 雨天要备好雨伞 迎接用户 对来店两次以上 的用户要求能称 呼其姓氏； 预约来的用户服 务顾问要主动说 出预约内容
使用接车登记表 及一次性车辆护 具
精选范本
对用户表示感谢
待用户放下电话后， 再轻轻的放下电话
预约准备
预约前30分钟确认
用户赴约 Yes
结束
No 对计划作 出调整
备注
联系时间和 联系方法方 法的选择
预约欢迎 板，预约 工位，备 件等
责任岗 位
保安 服务顾 问
服务顾 问
服务顾 问
服务顾 问
.
接待（迎宾）流程
流程图
用户车辆到达销售 服务店门口
向用户车辆敬礼并 引导用户停车
班组依据派工单所列项 目，严格按照技术规范进 行维修保养作业
维修技 术问题
No
技术总监组织 会诊；申请服 务部技术支持 室支援
班组进行 工位自检
质量验收
服务顾问与用 户联系、重新 确认确认作业 项目并估价
通知班组 进行维修 保养作业
通知服务顾 No
问安排返修
合格否
Yes
结束
领取备件
精选范本
责任岗位 班组长
o
辆维修
Y
e 安排用户休息s或离开
向用户说明原 因并与用户约 定下次维修时 间，送别用户
订货、调件
向用户解释预 计维修费用、 完工时间等
故障检查、会诊
与用户约 N
定下次维 o
修时间并 送别用户
用户同 意否
Y
e 生成派工单，确定s 维修项目
打印派工单，用户签字认可
安排用户休息或送用户离店
与用户约 定下次维 修时间并 送别用户
班组长
班组长、检查员 或专职送车司机
洗车工
班组长、检查员 或专职送车司机
服务顾问
服务顾问
服务顾问
.
交车/结算业务流程图
流程描述
备注
通过完工审查
否
用户是否需要洗车?
是 专人送车到洗车工位
返工
根据派工单标注 进行
车辆清洗
将车辆交给服务顾问 服务顾问联络是用户
取下车辆护具
否 陪同用户验车，
通过否?
对不需要免费清 洗的车辆，由服务 顾问当这用户的 面进行简单清洁。
备注
使用跟踪、回访管 理卡
此时要进行预约
要等用户先挂断 电话才可以收线
精选范本
责任岗位 保安/服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
服务顾问
服务顾问 服务顾问 服务顾问
服务顾问 班组长
质量检查员 服务顾问
精选范本
.
保养流程图
流程图
用户来店 迎宾
保养作业派工单准备
护具安装,绕车检查
用户选择作业菜单
估价 确认保养作业派工单,用户签字
精选范本
责任人 服务顾问 服务顾问
服务顾问 服务顾问 总经理 服务顾问
.
流程图
服务满意度确认并 记录
如用户提出车辆问 题应建议用户来店
检查或维修
感谢用户接受回访 并结束本次回访
定期汇总跟踪、回访 管理卡至总经理
分析用户不满意原 因，安排相关部门实
施改进
对提出有价值意见、建 议的用户进行信息反
馈并赠送礼品