第一章管理概述案例1 霍桑工厂实验1.梅约对访谈实验的分析说明了什么，具有什么启示意义？答：梅约对访谈实验的分析说明“人际关系是影响绩效的一个主要因素。

”访谈实验表明以往的管理者有许多“自以为是”的错误。

例如，对于什么是最重要的事情，工人同管理者的判断往往南南辕北辙。

在管理者眼里认为是鸡毛蒜皮的小事，而在工人眼里可能就是影响到他们生死攸关的大事；而工人认为不值一提的小事，管理者却往往把它当作头等大事。

工人牢骚最多的地方，往往是管理者不大注意的地方；而管理者自以为得意的举措，在工人眼里却十分可笔。

即使是事实上没有争议的东西，引发这些事实的因果关系也往往因人而异，管理者对工人行为的因果判断，经常是想当然的，而工人自己陈述的事实缘由，则有许多是管理者绞尽脑汁也想象不到的。

访谈还说明，工人的情感因素，对生产效率有着天时地利人和是主观判断大得多的影响。

有许多案例，令人信服地说明了这些问题。

访谈最大的收获，就是管理学中许多原先不成问题的问题，或者原先不大注意的问题，都在工人的谈话中舞动到了管理学家的面前，需要重新做出解释。

启示意义：梅奥对访谈实验的分析，工人的行为受情感的支配，管理学必须注重对心理问题的研究。

第一，访谈可以使工人解脱情感负担。

第二，访谈能够促使工人之间人际关系的改善。

第三，访谈增进了工人群体与厂方的合作愿望，而且也提高了二者之间的合作能力。

第四，倾听是训练管理人员的重要方法。

第五，与职工的谈话是管理工作的重要信息来源。

此实验不仅仅局限于霍桑工厂，而是把这种心理研究刻录方法贯穿于整个工业领约域，甚至也不仅仅局限于美国的工厂，而是把同类型的研究推向整个世界。

尽管存在着国家的差别、语言文化的差别等等，使不同国家、不同类型的员工情况不啻天壤，但是，人们在心理表现上却具有惊人的相似性。

2.在对人的看法上，通过霍桑试验，你可以得出哪些不同于传统看法的结论？答：古典经济学和古典管理学都把人看作是最大经济利益的“经济人”，梅约则提出了与“经济人”不同的“社会人”的观点，强调要提高职工积极性，除了金钱刺激，人与人之间的友情、安全感、归属感等等社会和心理欲望的满足，也是非常重要的因素。

满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。

3.霍桑试验对做好管理工作有哪些启示？答：（1）以前的管理把人假设为“经济人”，认为金钱是刺激积极性的唯一动力；霍桑实验证明人是“社会人”，是复杂的社会关系的成员，因此，要调动工人的生产积极性，还必须从社会、心理方面去努力。

（2）以前的管理只注意组织机构、职权划分、规章制度等，霍桑实验发现除了正式组织外还存在着非正式团体，这种无形组织有它的特殊情感和倾向，左右着成员的行为，对生产效率的提高有举足轻重的作用；管理人员要想实施有效的管理，要注意在非正式组织的感情逻辑和正式组织的效率逻辑之间保持平衡。

（4）以前的管理把物质刺激作为唯一的激励手段，而霍桑实验发现工人所要满足的需要中，金钱只是其中的一部分，大部分的需要是感情上的慰藉、安全感、和谐、归属感。

因此，新型的领导者应能提高职工的满足感，善于倾听职工的意见，使正式团体的经济需要与非正式团体的社会需要取得平衡。

（5）以前的管理对工人的思想感情漠不关心，管理人员单凭自己个人的复杂性和嗜好进行工作，而霍桑实验证明，管理人员，尤其是基层管理人员应像霍桑实验人员那样重视人际关系，设身处地地关心下属，通过积极的意见交流，达到感情的上下沟通。

案例2 见作业案例3 斯特德工作中的两天1.斯特德是否有效地利用了时间？答：在这两天的工作日里，斯特德作为一名公司董事长和首席执行官，没能在其职位上有效地利用他的时间。

斯特德两天的工作日程安排得非常满，已是马不停蹄，看起来似乎很有效率，但是效果不佳。

其所做的大部分工作应该授权给其下属去处理，不必事必躬亲，斯特德用于领导时间过长，而用于组织的时间过短。

2.斯特德应该怎么安排时间？答：根据管理的基本理论，虽然组织中有所有管理者都要执行计划、组织、领导和控制的四大职能，但是，不同层次的管理者在这四项职能上耗费时间是不一样的。

一般来说，高层管理者要花更多时间来考虑组织的发展战略和整个组织的设计，而基层管理者则要更多地考虑如何激励下必或小组或个人的工作设计。

斯特行作为公司的董事长和首席执行官应该集中精力搞好组织设计，控制大局。

解决好事关公司长远发民的战略问题，抛开琐碎的小事，授权下属，以目标的实现来考核其业绩。

3.斯特德鼓励发表不同意见会不会削弱管理者的权威？答：不会的。

因为不论基层、中层还是高层管理者，对他们同等重要的就是应该具备人际关系技能，处理人与人之间、人与事之间的关系，理解、激励并与他人共事与沟通的能力，只有在有效沟通的基础上，相互合作，才能共同完成组织的目标。

斯特德通过与员工沟通交流信息，加深了彼此之间的了解，有助于建立管理者的威信；同时，通过鼓励下属发表不同的意见，可以集思广益，获取解决问题的最佳办法。

案例4 升任公司总裁后的思考1.你认为郭宁当上公司总裁后，他的管理责任与过去相比有了哪些变化？应当如何去适应这些变化？答：一开始担任基层管理者，主要起到带领员工完成既定任务,起模范带头作用；继而担任中层管理者，即装配部经理，首先应该了解高层管理者的思路和想法,然后按照自己的工作办法和工作思路去带领基层管理者及员工开展自己的工作；最后担任副总裁、总裁，要能给中层以及基层和员工们带来一个发展的思路,保证企业平稳的前进。

随着他职位的升迁，管理职责在不断扩大，从管理一个团队到一个部门，从部门之间的协作到整个企业的进步，反映了三个层次之间关注目标的差别。

2.你认为郭宁要成功地胜任公司总裁的工作，哪些管理技能是最重要的？你觉得他具有这些技能吗？试加以分析。

答：对于总裁而言，首先要有战略发展眼光，能判断出企业今后将要遇到的问题，以及如何解决，其次要有良好的财务素养，最后要有很强的人际沟通能力和用人能力。

目前来看，财务方面比较欠缺，战略规划方面略有基础，用人能力根据现有材料难以评论，但其沟通能力应该足够，不然很难做到总裁这个位置。

3.如果你是郭宁，你认为当上公司总裁后自己应该补上哪些欠缺才能使公司取得更好的绩效？答：关注财务、市场以及战略发展。

另外就是寻觅合适的人才。

案例5 肯德基炸鸡进入中国市场的秘诀1.美国肯德基炸鸡店进入中国市场前都做了哪些环境分析？答：环境分析是指通过对企业采取各种方法，对自身所处的内外环境进行充分认识和评价，以便发现市场机会和威胁，确定企业自身的优势和劣势，从而为战略管理过程提供指导的一系列活动。

肯德基炸鸡店进入中国市场前在宏观方面主要做了社会文化环境分析（社会文化环境包括一个国家或地区的人口数量及其增长趋势，居民受教育程度和文化水平，以及宗教信仰、风俗习惯、审美观念和价值观念等。

一个国家的人口属性不仅决定了现在和未来组织中的人力资源的数量和质量，也决定着市场上的消费者偏好；而宗教信仰、风俗习惯、审美观念和价值观念等，对组织的生产和销售活动也会产生至关重要的影响。

）、经济环境分析（经济环境是组织所在国家或地区的总体经济状况，是影响组织活动尤为重要的因素之一。

尤其是国民收入、利率、通货膨胀率等关键经济指标的变化，确定了组织的外部共赢条件，改变组织的资源利用程度。

尤其是组织活动的全球化趋势使得经济环境异常复杂，增加了组织管理的难度。

）。

在微观方面主要做了（1）供应商（对北京的鸡源、油、面、盐、菜及鸡饲料行业进行了和周密的调查）（2）公众（在北京几个不同的街道上用秒表测出行人的流量，然后又向500位不同年龄和不同职业的人询问他们对炸鸡的味道、价格和店堂设计等方面的意见，同时请他们品尝炸鸡的样品）等几个方面的分析。

2.通过本案例谈谈调查和预测在环境研究中的地位和作用？答：市场调查是科学、系统、客观地收集、整理和分析与产品营销有关的相关信息，帮助企业决策者制定有效的营销决策。

一个产品卖得好，说明了它满足了消费者的需求，我们要使企业的产品满足消费者的需求，必须通过市场调查，确定客户的需求，才能生产出适销对路的产品，保证企业获利。

市场调查是企业取得良好经济效益的重要保证，是营销决策的重要依据。

通过市场调研，可以发现一些新的市场机会和需求，开发新的产品去满足这些需求。

通过市场调研可以发现企业现有产品的不足及经营中的缺点，及时加以纠正，使企业在竞争中立于不败之地。

通过市场调查研究，可以了解整个经济环境对企业发展的影响，预测未来市场可能发生的变化，抓住一些新的发展机会，并对可能发生的不利情况及时的采取应变措施，减少企业的损失。

通过市场调查与环境预测，才能达到（1）寻求机遇；（2）迎接挑战；（3）掌握市场规律等目的，才能为公司制定产品计划，营销目标，决定分销渠道，制定营销价格，采取促进销售策略和检查经营成果，提供科学依据；在营销决策的贯彻执行中，为调整计划提供依据，起到检验和矫正的作用。

案例6 创办个人自己企业的两个道德困境1.你如何应付困境之一，你会给洛利提供一份工作吗？你会放弃创办自己公司的念头吗？或者闭口不提你的计划直到离开吗？答：我会遵从菲尔曼的决定，让洛利以经理的身份工作，但是我不会放弃自己建立公司的念头．首先，菲尔曼为自己提供了机会和展示的平台，辞职离开并带走精英洛利不管从道德还是责任上说都是不理智的。

尽管我们处于一个竞争非常激烈的市场环境，道德仍是我们需要遵循最起码的准则。

其次，追求梦想是每个人的权利，当公司有了更优秀的人才来接管时，我们可以选择离开，毕竟在公司为自己提供平台的同时，我们也在这里挥洒了可贵的青春。

2.你如何应付困境之二，你会像菲尔曼说的那样干吗？向玛格特表明你的意图？或者等你离开菲尔曼后，你才说出你的计划？答：．菲尔曼的想法有些不妥，首先，客户是公司发展的前提，在维持老客户的同时再发展新客户，才能使公司更加规模化．我们应当积极主动的扩大客户群，以更加优惠的条件回报老客户支持，选择等待，结果是无法预知的，企业要追求最大利益就应该增加肯定的砝码．没离职以前，不应向玛格特表明你的意图，这也是一种职业态度。

成功是不可复制的，因为每一次的成功都是必然中的偶然，而失败是可以无数次复制的，因为每一次失败都是偶然中的必然。

第二章计划案例1 施温自行车公司的沉浮1.进入20世纪80年代，市场转移了，山地车取代变速车成为销售量最大的车型，并且轻型的，高技术的、外国生产的自行车在成年自行车爱好者中日益普及。

但施温公司对市场的变化反应太慢，错过了这两次市场转型的机会，这说明它的计划具有什么缺陷？答：计划工作要做好，首先要估量机会，施温公司错过了两次市场转型的机会，这说明在实际编制计划之前该公司并未分析组织所处的外部环境及组织的内部条件，没有充分认识到自身的优劣势，未认真分析将面临的机会和威胁，所以没能确立切合实际的符合组织宗旨的目标。