200名用户
2. 研究方式： 3. 抽样方法：
一手资料，如：访谈、实地滚雪球式问卷调查、通过 QQ等网络通讯方式发放问卷
二手资料，通过期刊网查询相关文献以及Internet访问， 了解满意度调查
通过滚雪球法获取资料
三级管理人员竞聘稿
P6
C ——调研设计
（三) 问卷有效性分析
1、效度分析——因子分析
中国移动公司客户满意度调研
——以浙大城院移动用户为研究对象
31105302 林宇森 31105332 朱彦颖 31105303 沈永平 31105333 陈凯
三级管理人员竞聘稿
A ——调研背景 B ——调研目的 C ——调研设计 D ——调研结果分析 E ——建议及对策 F ——结论 G ——局限性分析
11.70 43.99
8
7
2.693
11.70 43.99
8
7
3.292
方差 比例
16.24 5
14.31 1
累计 比例
16.24 5
30.55 5
3
2.215
9.631
53.62 9
2.215
9.631
53.62 9
3.211
13.96 44.51
2
7
4
1.290
5.609
59.23 7
1.290
三级管理人员竞聘稿
P7
C ——调研设计
初始值特征
提取求和的平方载荷
旋转求和的平方载荷
（三) 问卷有效性分析 成分
累计方差比例
方差 比例
累计 比例
累计方差比例
1
7.427
32.28 32.28
9
9
7.427
方差 比例
32.28 9
累计 比例
32.28 9
累计方差比例 3.736
2
1、效度分析——方差解释表 2.693
P2
Байду номын сангаас
A ——调研背景
改革开放以来，我国通信市场已逐步形成多家运 营商并存、竞争日趋激烈的局面，国家将会进一 步向外商以及国内其他企业(包括民营企业)开放 电信市场，这将使通信市场面临一场空前激烈的 争夺战。而随着市场经济在中国的深化，市场边 界和价格战的底线逐渐显现，企业获得和保有客 户的能力则不断经受着市场的冲击。为了更好的 把握客户对销售和售后服务体验评价，以便有针 对性实施整改服务质量，使整个销售、服务网络 的发展进入良性循环，提高服务竞争力，满意度 研究成为市场研究的重点内容之一。
三级管理人员竞聘稿
P4
C ——调研设计
（一) 研究对象及内容
本次研究的对象为浙江大学城市学院在校大学 生及少部分校外人士。
三级管理人员竞聘稿
P5
C ——调研设计
（二) 调研方法
根据科学性、针对性、效益性、时效性、 实用性原则，我们通过网上发放问卷形式与
实地发放问卷相结合调查移动客户满意度。
1. 样本量
定在一起作为模型自变.2量X4-；.03e51、e2、-.e035绑1 定在一起作.3为模型因变量满意
度Y。
41
00
d3从总体.的58三0 张表中，可以得出，本次研究所设置的结构变量度指
标是基本合理有效的，符合效度检验要求，可以进行进一步的相关性分析
和研究。
.1
.3
.2
.1
01
76
71
80
a2
.1 .831
表2 KMO值与Bartlett球形检验结果
KMO值
Bartlett球形 检验
卡方
.841 1339．930
自由度 显著性概率
253 .000
由此表可以得出KMO值为0.841(＞0.5), 表面整个研究变量的内部一致性和稳定性相 对较好，研究变量的相应度量指标之间具有 较强的相关性，可靠程度非常高，也就是说 本研究的问卷具有较好的信度。Bartlett球 形检定显著性概率为0.000（＜0.001）符合 研究标准。
三级管理人员竞聘稿
64
P9
C ——调研设计
（三) 问卷有效性分析
2、信度分析——因子分析
表5每个变量的信度值
变量 X1 X2 X3 X4 Y
Cronbach’s α 0.852 0.682 0.818 0.822 0.779
项目 3 4 4 3 4
三级管理人员竞聘稿
由表可知，X1的值为0.852，X2的值 为0.642，X3的值为0.818，X4的值为 0.822，Y的值为0.779 。我们得到的变 量的Cronbach’s α值都处于接受范围 （＞0.5），并且X1,X3,X4的值都已接 近0.9，说明可靠程度与稳定程度都很 高，各变量对本问卷都具有很好的信度。
5.609
59.23 7
2.527
10.98 55.50
6
3
5
1.090
4.738
63.97 6
1.090
4.738
63.97 6
1.949
8.472
63.97 6
6
.858
3.733
67.70 8
7
.815
3.541
71.25 0
8
.753
3.273
74.52 2
9
.676
2.938
77.46 0
12
10
1、效度07 分.3 析—40—.0 旋转27后.0的因子81 矩.0 阵（a）
d4根据调.查64问7 卷，我们分为5个变量，包括4个自变量（资费情况X1、
业务品质X2、客服效率.0X3、使用情.1 况X4）和.一2 个因变量.1（满意度），再根 据变量下大于0.5的74因素进行9绑8定，然后7得9 出相应51个9变量。将a1、a2、a3、 a4、a5绑定在一起作为模型自变量X1； b1、b2、b3绑定在一起作为模型自 变量X2；bc21、c2、.63c36、c4、 绑定在一起作为模型自变量X3；d1、d2、d3绑
10
.637
2.768
80.22 8
从此表的方差比例这一列
数据中，根据大于1保留， 小于1舍弃的原则，最后1 项是要舍弃的,因此从中
可萃取出5个变量。
三级管理人员竞聘稿
P8
d1
.768
.2 12
C .2
31
.0
.0
25 ——75调研设计
d2
.734
.1
.1
.2
.1
（三) 问卷b1 有效.7014性6 分析91
三级管理人员竞聘稿
P3
B ——调研目的
随着市场经济的发展，企业面临的是一个复杂多变、竞争 激烈的市场环境，市场调研已成为企业决策的基础。企业 如果仅仅站在自己的角度上考虑问题，显然已不能适应发 展和市场的需要。为了全面了解杭州移动客户满意度情况， 本文期望从实际出发，以城市学院移动客户满意度为研究 对象，在详尽地收集市场调研资料和信息基础上，通过客 观的分析，寻找影响客户满意度的关键因素，测定当前客 户满意度水平，提出可行性建议。通过对客户的访问调查， 发现问题，将问题反馈给移动公司，从而确保公司更好的 为广大客户服务，解决存在的问题，改善服务质量。