挽回服务
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1、遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况 告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而 且会告诉多达16人原来那个供应商服务太差。 2、如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变 得对你特别忠诚（其忠诚度经常是 2倍于没遇到过 什么问题的客户），如果能降低客户的流失率， 就会提高“终身价值”，给公司带来更多的利润。 3、客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考 虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客户满意 度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的。
（二）客户关怀的概念
人性化因素
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需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关 于业务本身，如买票、装计算机、就诊等，人性 需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、 尊重，是否感到放心等。 无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互 动时最重要的。55%的客户认为服务比价格更重 要。 无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问 题，还是一声热情的问候，都属于人性化接触。
1000名 10% 1000名 50%
100× 5n英镑 =500n英镑 500× 5n英镑 =2500n英镑
900× n=900 1400n英 镑 n英镑 500× n英镑 =500n英镑 3000n英 镑
第二部分：客户流失的成本（15倍成本）
客户数 流失率 把客户数 吸引新客户的 量 量维持在 成本（第 3栏 × 15n英镑） 1000要 15n英镑为每 招揽的新 名新客户的成 客户 本 （1×2栏）
1000名 10% 100名 100× 15n英 镑 =1500英镑 500× 15n英 镑 =7500英镑 维持现有 客户的成 本（第 1栏 第 3栏×n 英镑） 1000名客 户的总成 本（第 4栏 + 第5栏）
900× n英 2400英镑 镑 =900n英 镑
500×n英镑 =500n英镑
1000名
终身价值 终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总
价值
订单金额 10英镑 10英镑 订单频率 每年 10次 每年 10次 交易年数 1 10 终身价值 100英镑 1000英镑 备 注
一年后换了别 的供应商 与客户关系维 持10年，供应 商增长率 900%
客户关怀改进， 订单金额、频率 都有所上升，终 身价值比第一个 案例增加了 1231英镑， （增长率1331%）
（三）客户关怀的财务收益
第一部分：客户流失的成本（五倍成本）
客户数 量 流失率 为把客户 维持在 1000名而 需要招揽 的新客户 （第一栏 ×第二栏） 100名 500名 吸引新客户的 成本（第三栏 × 5n英镑）， 5n英镑为每名 新客户的成本 维持现有客 户的成本 （第 1栏 -第 3 栏×n英镑） 1000名客 户的总成 本（第 4栏 +第 5栏）
你认为以下的表述是否正确？
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6、如果客户要投诉，你也没什么可以采取 的好办法 7、客户还是比较宽容的，因为他们知道现 在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了 8、只有企业才需要客户关怀 9、客户最想要的还是实用的产品和服务， 而不是什么甜言蜜语。 10、我一个人势单力薄，对于提高客户满意 度也起不了什么作用。
达到优秀的客户关怀水平的三大难处：
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第一、我们的竞争对手也在努力做着同样的工作 所以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。 第二、客户对服务水平的期望值不断提高，所以 我们的客户关怀水平也要不断提高，这是 一个永无止境的过程。 第三、电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少 我们客户关怀的机会，而是为我们提供了 把自己与竞争对手区分开来的新方式。
6、客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得 供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的 客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是 2倍于没遇到过 什么问题的客户）。他们的 “终身价值 “会给公司带来更多的利润。 7、在不同的行业中，客户满意度一般在 20%~70%之间。各种证据表明 客户越来越不能容忍劣质服务。 8、只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不仅吸引并留住客户，而且 更能够提高效率，让员工更喜欢自己的工作。对于公共服务组织和志 愿者组织来说，同样也能获得更高的效率和工作满意度。所以，不管 你面对是客户、患者、学生、案件受害人、起诉人还是别的什么身份 的人，客户关怀的原则同样能发挥作用。 9、即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过 程本身不满意，还是会感到失望。客户最想要的是实用的产品或服务 再加上适当的关怀和关注。 10、无论现代技术如何先进， “人性化接触 ”仍然是与客户互动的重要因素。 无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问 侯，都属于 “人性化接触 ”。
客户流失率
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客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客 户填补缺口的成本高昂，所以客户流失是个严重 的商业问题。 争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成 本高出15倍。如果彻底消除客户服务方面的问 题，五年内就能把利润翻一番。 更糟的是如今的客户不像以前那麽忠诚了，如今 有了信息技术，鼠标一点，就到了竞争对手的网 页上了。
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如果每星期你在附近 的超市里要花多少 钱，把这个数字乘以 52，再乘以40年，这 就是你对那家超市的 终身价值了。 如100英镑×52=5200 英镑×40=208000英 镑
第四部分：结论与措施
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要点：
如果某一天你在超市里买一点不值钱的东西，店员没给你好脸色，留 下了不好的 “关键时刻 ”，那麽这个商店遭受的损失可能高达 200000英 镑。 一般来说，不满意的客户会告诉 16个人供应商的服务太差劲（而满意 的客户却只会告诉 5个人自己很满意），因此客户流失的实际影响可 能还要大。 在很多情况下，要让客户满意并不需要额外付出什麽，只要态度好一 点就可以了。 要想得到客户关怀的全部财务收益，每个人都要作到两点：一是避免 客户感到不满，二是把工作作好，始终让客户感到自己的价值。
1、服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有 55%的客户认为服务比价格更重要。因为，商业上的 “连锁 反映 ”使客户的期望值不断提高。 2、英国的客户中有 90%都要求得到优于 5年前水平的服务，超 过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供 应商。 3、争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出 15倍。 对于一家典型的中型企业来说，由于客户服务不良而造成的 的收入损失高达 18亿英镑，利润损失为 2.67亿英镑。把客户 服务方面的问题减少 1% ，就能在 5年的时间里给一家中型企 业带来 1600万英镑的额外利润。 4、客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况 的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起 见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。 5、遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商， 他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉 16个人原来那个 供应商的服务太差。
1000名而需 要招揽的新 客户（第 1栏 ×第2栏） 100名 500名
1000名 10% 1000名 50%
60000英镑 200000英镑
第三部分：终身价值
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计算一下你每年花在 汽车维护保养上的钱 有多少，再算一下如 果你在未来10年里对 这家维修厂保持忠 诚，对他们意味着什 么？ 如：500英镑×10= 5000英镑
据美国白宫全国消费者调查统计：
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客人不满意，也不投诉，但还会继续购买你的商 品的占9%，而91%的客户不会再来。 投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占 19%，而81%的客户不会再来。 投诉过但得到解决，会有 54%的客户继续购买你 的商品，而46%的客户不会再来。 投诉被迅速得到解决，会有 82%的客户继续购买 你的商品，只有18%的客户不会再来。
+10%=11英镑 +10%= 每年11 +10%=11 次
1331英镑
如果你每周在附近内超市购买 100英镑物品
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把100乘以52，再乘以 40年，这就是你对这 家超市的终身价值。 即208000英镑。如果 那天，因购买巧克 力，店员没给你好脸 色，留下不好的印 象，那这家超市可能 损失2000000英镑
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（四）如何留住老客户
七步留住老客户：
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留住老客户比开发新客户的花费要少得多，而老顾客创造 的利润却通常比新顾客还要高。因而留住老顾客，不仅可 以降低企业成本，还可以增加企业利润。 1、为留住老顾客企业首先要明确界定顾客保持的目标和 相关战略。 2、对顾客群进行划分，根据20/80原则，对于优质顾客， 要为他们提供能够更多的附加价值，提高他们的忠诚度。 对于价值不大的顾客群，也要保持足够的关注。因为他们 也可能发展成为优质顾客。 3、了解顾客的关键需求，弄清顾客所期望的绩效与实际 所感知的绩效之间存在的差距。
客服人员技能培训系列
（一）客户关怀的重要性
2005年10月
客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。 因为没有客就没有业务，没有业务就没有 企业的生存。
1、找一个
新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。 客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。 2、客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分 开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。 3、每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待 眼前达到业务，客户关怀的效果会更好。 4、企业内部不直接接触客人的人员，也要改进自己为同 事提供的服务，让同事更好地满足客户的要求。
你认为以下的表述是否正确？
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1、客户是看价格便宜才购买的？ 2、无论服务的水平如何，只要产品确实好 就能卖得出去。 3、只要能得的同样数量的新客户，失去一 些客户也无所谓。 4、只要客户大体满意，他们就会和我们继 续合作。 5、从有无投诉可以看出客户关怀工作做得 好不好。