C类
A只dd占Yo销u售r T总itl额e 的 10%以下。在人 、财、物力等限 制条件下，可减 少推销努力，或 找出“明日之星 ”，培养为B级客 户。
D类
锱铢必较，忠 诚度低，不及 时付款，订单 不多却要求很 多。应提供很 少的服务。
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客户访问管理表
人员 等级
A
业务人员
走访：每 电话：每 月3次 月2--3次
1
一般零售消 费者客户： 质量好、价 钱低、外观 好
2
企业对企业的 商业型客户： 产品兼容性高 ，质量过硬， 对产品的外观 和售后服务不 太在意。
3
A经dd销Yo商ur和Tit代le 理商：性价 比高，企业 供货渠道畅 通，要有良 好的售后服 务体系。
4
企业内部客户： 良好的企业关系 ，企业具有远大 的发展前景，信 息能够迅速、及 时、准确传达到 位。
（5）迎 访 礼 仪
物 质 准 备 收 拾 门 庭 热 情 相迎 一 视 同 仁 审 慎 看时 热 情 欢 送 其 它
（6） 电 话 礼 仪
打 电 话 （使用礼貌用语、表 达清晰、询问得体）
接 电 话（及时拿接、使用礼 貌用语、后放电话）
在会场和教室关闭移动电话或 设置为振动状态
（7）宴 请 礼 仪
《客户关系管理》课程教案
经济系
吴国章
2011-8-22
1
《客户关系管理》授课目录
第六讲
客户抱怨和 投诉 第五讲
客户忠诚
第一讲 导论
第四讲 客户满意
第二讲
潜在客户
开发 第三讲
客户分类 管理
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第一讲 导 论
客户关系管 理（CRM） 的定义
CRM产生的 背景及其发 展过程
一
三 企业实施CRM
的动因
客户分类管理
三、客户经理制的实施
一、客户认知的工具-数据库
数据库是帮助企 业赢得100%客 户满意度的最有 效的工具，它是 客户世界的中心
（1）整体化 1、一流的数
2、数据库包含的 主要内容---客户 基本资料 、 地 址 、财务资料 、
客户（或潜在客 户）的背景资料
据 库必须具备
的三个条件
(2)以客户姓名
约见方法 当面约见、电讯约见、信函约见、委托约 见、广告约见、网上约见等
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客户开发实用工具
客户开发工作计划表、客户开发记 录表、客户调查分析工作流程图、客户 调查计划表、客户信息调查表、客户需 求调查表、客户调查分析报告表（见教 材41-45页）
一、客户认知的工具- 数据库
第三讲 二、客户分类及其管理
2、缺乏优秀的CRM 咨询机构
3、业务流程改造困难
5 、 企 业 IT 基 础 设 施 较差
6、人们的认识 还不够到位
作业：案例分析及客户 关系管理调查 LOGO
第二讲 潜在客户（准客户）开发
一、潜在客户 应具备的条件
.
二、寻找潜在 客户的主要方 法
三、接近潜在 客户的主要方 法
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一、准顾客（潜在顾客）应具备的条件
3
企业内部客户：经济上独立核算、自
负盈亏。往往是集团内部的个人或业
4
务部门。
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【实践练习】
对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1、一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2、该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车
制造厂购买该公司的特种钢材。 3、一家房地产开发公司购买该公司的钢铁
用来开发商品房。 4、该钢铁公司在另外一座城市的分销商批
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二、CRM产生的背景及其发展过程
“客户满意中心论” “客户中心论” “利润中心论”
“销售额中心论”
“产值中心论”
（一）CRM产生的背景 1、企业管理中心理念的演变 过程
2、最终消费者价值选择
“理性消费 消费者选择的标准是“好”与“差”。
时代”
“感觉消费 消费者的选择标志准是“喜欢”与“不 时代” 喜欢”。
三、企业实施CRM的动因
1 市场的驱动 2 技术的驱动
3
经济利益的驱动
研究表明，维持客户忠诚可以使该 客户为公司带来的利润增加25%-85%。 研究还表明，“吸引一个新顾客的成本是 挽留一个老顾客的5-10倍。”
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四、中国企业实施CRM的阻力
中国企业实施CRM的阻力
4、效益不明显
1、实施成本过高，周 期较长
(3)能以任何
为查询主渠道
方式进入
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二、 客户分类及其管理
A类
(VIP客户)
C类 B类
（主要客户）
（普通客户）
D类 （小客户）
（一）客户分类
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客户金字塔
金字塔中最上层的客户，是在过 去特定时间内，购买金额最多的前 1%客户。
购买金额最多的前5%客户中， 扣除A类（VIP)客户的客户。
（二）客户经理的工作职责
-进行市场调研，收集市场信息 -协调各种关系，做好沟通工作 -介绍企业产品，提高服务水平
（三）客户经理制的适用范围
市场被少数大客户所占据 企业产品或服务对客户非常重要 客户能觉察觉到所提供的产品或服务与其他企
业的主要差异 客户通常会问询（咨询）更具权威、或对产品
有更多技术性了解的其他买家以后才作出决策 除了订单之外，还有很多互相沟通的机会。可
导论
二
四
中国企业实施
CRM的阻力
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第一讲 导论
让我们想想一粒麦子会有几种命运?
加强客户关系管理的意义何在？
名醫處方，對症下藥
要捕就捕大鲸鱼
一、客户关系管理（CRM）的定义
客户关系 管理
定义： 客户关 系管理 (CRM) 是一种旨在改善企业与客户 之间关系的管理机制和手段。 从 狭 义 上 讲 ， CRM 是 企 业 利 用IT技术和因特网技术实现 对客户的整合营销，是以客 户为核心的企业营销管理手 段或系统。
业务素质 （1）具有丰富的知 识 （2）具有较强的工 作能力和服务技巧 （3）介绍产品和服 务的能力和技巧 （4）促成交易的技 巧
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仪容与 服饰
见面
舞会
礼仪素质
拜访
宴请
电话
迎访
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（1）仪容与仪表
a、仪容的清洁（面容、口腔、鼻腔、 眼睛、头发和手）
b、仪表（主要是着装要求）
（2）服 饰 礼 仪
业务经理
走访： 1—2月1
次
市场总监
走访：半 年1次
总经理或 副总
走访：1 年1次
B
走访：每 电话：每 走访：2-- 走访： 有必要时
月2次 月1--2次 3月1次 6—12个
月1次
C 走访：每 电话：每 ------ -------- -------
月1次
月1次
（二）客户分类管理
●按企业与客户关系分类的客户管理
企业价值观：正德厚生 臻于至善 企业使命：创无限通信世界， 做信息社会栋梁 中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者
“正德厚生”语出《尚书?大禹谟》：“德惟善政，政在养民。水、 火、金、木、土、谷维修，正德、利用、厚生，惟和，九功惟叙，九叙 惟歌”，是一种在中华大地上传承千年的人文精神，是一种以“责任” 为核心要义的道德情操。
按时出席 了解桌次和座位 与他人热情交谈 酒时敬杯沿稍低并使用敬语 文雅用餐 礼貌告辞 其它
桌次、席位排列通常有五种形式，见下图 两桌的小型宴会桌次排法
长桌的桌次排法
大型宴会圆桌的桌次排法
几种常见的圆桌席位排法
（8）舞 会 礼 仪
尽量避免饮酒 忌吃味道强烈的食物 服装整齐，仪态端庄 尽量避免同性共舞 礼貌邀舞 不得无故拒绝邀舞
一种和睦的伙伴关系 最好由一组人，而不是由单个人来负责接待客
户
第四讲 客户满意
一、客户满 意的含义及 其构成要素
二、影响客户 满意度的因素
客户满意
三、衡量客户满 意度的指标
四、客户满意和 不满意的后果
“数字” 规律
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一、客户满意的含义及其构成
（一）含义
通过对产品或服务实 际感知的效果与其预期期 望比较之后所形成的愉悦 或失望的感觉状态
发该公司的钢材。
（二）客户分类管理
●根据客户购买或消费的金额进行分类的客户管理
A类
占销售总额的 70%-80%，应密 切注意其经营状 况、财务状况、 人事状况的异常 动向，派专门的 销售人员经常定 期走访，优先处 理其投诉。
B类
只占销售总额的 10%-20%，平常 由业务员拜访即 可。若订单频率 和数量没有明显 上升，要给他们 提供更多的服务
“感情消费 消费者的价值选择是“满意”与“不满 时代” 意”。
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（二）CRM的发展历史
(Contact
Manageme nt（1980年 初）
（Custome r Care） （1990年）
（ ERP ） （ 20 世 纪 80 年 代 中 期）
20世纪90 年代后期
➢“接触管 ➢ “客户关怀” ➢企业资源 ➢CRM系统
（二）构成
1、 产品满意
2、服务满意
3、理念满意
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案例：中国人寿保险股份有限公司企业文化
公司秉持“成己为人，成人达己”的“双成”理念，倡导 “求真务实、规范严谨、令行禁止、艰苦奋斗、创新争先”的工 作作风，积极推进“外塑形象、内树精神”的文化建设工程，全 面塑造“厚重诚信、自强致远”的企业品格。
购买金额最多的前20%户中扣 除A类与B类客户之外的客户。
除了上述三种客户外， 剩下的80%的客户。
A类
B类 C类 D类
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二、 客户分类及其管理