5
期望 表现 承诺
感知价值
顾客满意度
品牌形象
6
客户心理预期评估
7
服务质量
8
我们能带给客户的是什么？
基本需求是客户认为 开发商理所应当提供的服 务，满足程度低则客户会 很不满意，满足程度高客 户也不会很满意；惊喜需 求恰恰相反，满足程度低 或不满足，也不会不满意， 满足程度高则会非常满意； 期望需求则介于两者之间， 需求满足程度与客户满意 度基本呈线性相关。
9
如何把握客户的预期
10
有效管理客户期望方法则强调从客户角度着手，有效引导客户期 望，防止客户期望攀升，并结合企业端系统服务管理方法，双管齐下 提升客户满意度。该方法主要分为四个方面。
11
掌握客户的心理预期
• 作为有效管理客户期望的基础，首先，我们不能忽视客户基本信息的收集与分析， 这些信息包括客户基本属性信息、消费水平及波动、个人偏好、服务反馈和满意度 等。 这些信息的收集及统计为客户需求的分析及期望水平的评估提供基础数据或 信息支持。 例如，据某客户反馈，“目前的生日礼品服务没有特色，每年如此，且礼物实 用性不强”，通过该信息我们可以推断，对于生日礼品这项服务，客户期望是较高 的。现实情况很可能是第一年，客户经理为大客户送上一本书表示祝福时，客户非 常惊喜，大大提高其满意度，而随着时间推移，服务每年如此，书年年送到，虽然 服务的质量没有区别，但客户已经对该服务水平存在心理预期，而且服务体验很可 能会逐年降低，最终导致客户满意度下降，进而产生客户抱怨。显然，服务反馈是 评估管理客户期望的重要信息。
期望需求则介于两者之间，客户有一定预期，服务体验与预期水平的差距决定其服务效果， 即总体满意度变化。
一项服务会随时间从较高位置向较低位置产生“掉落”现象。即随着时间推进，原有的惊喜 需求类服务可能会演变为期望需求类服务，甚至基本需求类服务。可以说这种现象很不利于客 户期望的控制，因此，如何减缓或消除服务的“掉落”现象是客户期望控制的重点内容。
20
最后，服务公开程度控制是合理引导客户期望、防止客户期望攀升的重要 环节。如果服务公开程度控制不利，很可能使客户产生攀比心理，一旦期望与 现实体验落差较大，即产生不满情绪，进而造成满意度下降。如：大肆宣传 VIP客户的某些专属服务，或特定情况下的关怀服务，那么如果其他客户获悉 此信息，但类似情况下却没有得到同等服务，就很可能非常不满，甚至导致离 网。举例来说：某客户签署了火种协议，在推荐朋友成交后获得了佣金，该客 户非常满意，表示会一直支持开发商，不幸另一名客户没有签署火种协议，但 也推荐了朋友来卖了房子，结果在事后知道了火种协议，客户就会很不满意， 感觉理当享受的服务没有得合理满足。
18
其次，采用分级服务承诺的办法。 客户基本需求层次上的服务，统一提供标准，并给出明确承诺及服务范 围，规范服务提供流程，使广大客户了解服务相关信息，从而使客户期望合 理化；
对于影响范围相对较小，部分客户群体内推出的，在期望需求层次上 的服务，对服务质量适当承诺，其中可控性较高的服务可相对提高其承诺水 平，可控性较低的服务则与之相反；
● 期望的服务质量：当该服务特性表现不充足，顾客很不满意，而充足 时顾客就满意。
● 魅力型服务质量：当该服务特性表现不充足，并且是顾客认为是无关 紧要的特性，则顾客无所谓，当其服务特性充足时，顾客就会十分满意。
13
理所当然的服务质量是基线质量，即满足客户最基本的需求； 期望的服务质量是质量的常见形式； 魅力型服务质量是质量的竞争性元素。
客户预期管理
david 二、客户预期的评估 三、客户预期的把握方法 四、我们应该如何做
2
什么是客户预期
3
客户预期就是一种客户期望，是客户的心理需求； 而成交就是当我们满足了客户的预期时，客户的付款购买我们的产品的一种行为；
4
客户心理预期影响因素： 1、产品性能优势。 2、产品质量。 3、服务质量。
15
我们应该如何做
16
控制客户期望
客户期望管理的重中之重还在于如何有效 控制客户期望的攀升，合理引导客户期望水平
17
首先，采用分级服务标准。分别针对基本需求、期望需求和惊 喜需求，推出相对应的基础服务、期望服务和惊喜服务，以满足客 户不同层面需求。对于客户期望较高的基本需求及期望需求，提高 对应服务的资源配置优先级，同时控制惊喜需求服务成本，采取非 周期性、非常规性提供原则，防止客户产生预期心理而产生需求层 次“掉落”。
14
在三个类型的需求分析基础上，我们可以得出如下结论：一般情况下，客户对基本需求类 服务有非常清楚的心理预期，且期望水平波动不大。如果该类需求得到满足，客户体验超过或 与预期水平持平，客户满意度影响程度较低；如果该类需求未得到满足或满足程度较低，客户 体验未达到预期水平，则客户满意度会急剧下降。
惊喜需求类服务的客户预期水平较低或根本没有预期，其情况与基本需求恰好相反。当为 客户提供该项服务时，一般客户都会很满意。如果服务质量较好，客户满意度会得到很大提升； 即使服务质量不尽如人意，客户也不会产生反感情绪，对客户满意度影响程度较低。
12
分析客户需求 评估客户期望
客户需求分析是评估客户期望的重要依据和手段。 日本质量专家Kano把质量依照顾客对服务的感受及服务满足需求的程度分 为三种：“理所当然的服务质量”、“期望的服务质量”和“魅力型服务质量”。
● 理所当然的服务质量: 当该服务特性表现不充足时，即服务不能满足顾 客需求时，顾客很不满意: 当其特性充足，即满足顾客需求时，顾客无所谓满意 不满意，态度充其量是满意。
对于个别情况下提供的，差异性较为明显，同时又处于惊喜需求层次 上的服务，其服务承诺水平应最低，或不予承诺，尽量防止产生客户预期， 以达到惊喜效果、提升客户满意度为最终目的。
19
再次，在客户细分基础上，对不同客户群体应有针对性地推出不 同类型服务，努力实现服务差异化。防止客户产生定型思维，进而形 成较高心理预期。例如：有的客户每年生日都能够及时收到开发商为 其订制的书籍，那么，很可能客户形成服务预期，如果某年没有按时 收到，客户必将非常不满。因此，个性化、新颖、常变常新的服务对 于控制客户期望是非常有帮助的。